概述：家属陪护不敢离开？在病床旁设“家属临时呼叫铃”，一键呼叫护士站，附近护士/护工可抢单“临时看护10分钟”，收费15元。上线首月接单率91%，家属满意度96%。

　　在神经内科病房外，李女士已经盯着手机外卖软件犹豫了15分钟——父亲刚做完溶栓，离不开人，可她从早上到现在滴水未进。“能不能麻烦护士帮忙看5分钟？就5分钟……”她试探着问护士站，得到的往往是礼貌而无奈的拒绝：“抱歉，我们人手实在不够。”

　　这个无处不在的“5分钟困境”，成了住院体验中最细碎却又最真实的痛点。我们推出了 “家属临时呼叫铃”服务 ：床旁一个按钮，家属可付费呼叫一名专业人员临时看护。首月，它解决了466次“5分钟困境”，家属满意度飙升至96%，护士们也收获了“阳光收入”。这不仅仅是一项服务，更是一次医院内部人力资源的“共享经济”实验。以下是完整蓝图。

　　一、 服务体系设计：定义清晰的“服务边界”

　　1. 服务定位：

　　是什么：一项 短期、临时、非医疗性质 的陪伴与看护服务。

　　解决什么问题：家属需要临时离开（吃饭、缴费、打电话、短暂休息），但患者（尤其是高龄、术后、意识障碍者）不能无人照看。

　　不是什么：不是替代专业护理，不是执行医嘱，不处理医疗突发状况。

　　2. 硬件与交互：极简至上

　　床旁设备：一个带无线网络的实体按钮（成本约40元），外观友好，标有“临时看护呼叫铃”和简单图示。

　　操作流程：家属长按按钮3秒→指示灯闪烁→连接护士站中央屏幕及所有授权人员手机App。

　　信息传达：屏幕上显示：“36床，请求临时看护，预计时长：____分钟”。家属可通过App或按钮预设10、20、30分钟选项。

　　3. 服务供给端：激活“碎片化时间”

　　抢单群体：

　　本院护士（轮休、备班、文书工作间隙）。

　　经过认证的规范化培训护工。

　　志愿参加的高年级实习护士（需在带教老师指导下）。

　　规则：系统根据患者病情等级（系统预设），自动筛选符合条件的接单人员。例如，重症患者仅限高年资护士接单。

　　二、 运营流程与规则：像打车软件一样运行

　　1. 家属端流程：

　　① 发起需求：按下按钮，选择需要离开的时长（10/20/30分钟）。

　　② 预付费：系统根据时长自动扣费（10分钟15元，20分钟25元，30分钟35元），采用微信/支付宝支付。

　　③ 等待接单：大屏和App广播需求，符合条件的医护人员可抢单。

　　④ 服务开始：接单者到达床边，扫描患者腕带或床旁二维码，开始计时。

　　⑤ 服务结束：家属返回后，扫描同一二维码结束计时。若超时，系统自动按费率续费并通知家属。

　　2. 医护端（供给端）流程：

　　抢单：App推送需求，显示床号、患者基础病情、所需时长、费用。

　　执行：到场后，首要任务是 进行快速安全评估（确认患者生命体征平稳、输液通畅、体位安全等），并向家属确认注意事项。

　　服务内容：保持在患者可视范围内，观察患者状态，满足其简单的非医疗需求（如递水、协助如厕、陪伴聊天）。

　　完成与收入：服务结束，确认后，费用（平台扣除少量管理费后）实时进入个人电子账户，可按月提现。

　　3. 平台规则：

　　信用体系：家属和护士均有信用分。家属恶意频繁呼叫或无故取消扣分；护士接单后爽约或服务差评扣分。

　　保险覆盖：医院统一购买“临时看护责任险”，覆盖服务过程中发生的非医疗过错意外。

　　超时与意外处理：

　　　　家属超时未归：系统自动通知，并建议续费或协调其他人员。

　　　　患者突发医疗状况：接单护士立即按下“紧急求助”按钮，启动标准急救流程，同时呼叫责任护士和医生。此时计时暂停，服务转为应急协助。

　　三、 数据成果：微小需求，巨大回声

　　在三个试点病区（神经内科、骨科、普外科）运行首月：

　　需求侧：

　　总呼叫次数：512次。

　　成功接单次数：466次，接单成功率91%。

　　平均服务时长：12.6分钟。

　　家属满意度调查：96%（核心评价：终于能安心吃口饭了）。

　　相关投诉：0起。

　　供给侧：

　　参与护士/护工：68人（占试点病区总护理人数的65%）。

　　人均接单量：约6.8单/月。

　　人均增收：约120元/月（最高者利用碎片时间增收超过300元）。

　　护士反馈：“用自己的休息时间赚点零花钱，还能帮到家属，很有成就感。”

　　平台侧：

　　总流水：466单 × 平均客单价约17元 ≈ 7922元。

　　平台管理费（20%）：约1584元，用于设备维护、保险和运营。

　　为护士发放总额：约6338元。

　　四、 背后的管理智慧与风险化解

　　1. 化解科室阻力： “这会不会影响正常工作？”

　　设定规则：规定同一责任护士在当班期间不能接自己分管患者的单；每人每日接单上限为3单，防止本末倒置。

　　明确性质：这是“共享经济”模式，是利用 法律允许的、个人可支配的休息时间 提供的增值服务，与本职工作分开。

　　2. 规避执业风险：

　　严格界定服务边界：在培训和协议中反复强调，服务内容仅限于“观察与陪伴”，任何医疗操作（如调节滴速、吸痰等）必须由责任护士执行。

　　标准化应对流程：接单者均需通过“突发状况应急反应”微课培训并考核。

　　全程记录：从抢单、到场、服务到结束，全程有数字记录，可追溯。

　　3. 保障患者安全：

　　病情分级：系统根据患者护理等级自动分级，高风险患者呼叫费用更高，且仅向高年资护士开放。

　　强制交接：接单者到场后，必须与责任护士或家属进行简短口头交接，了解注意事项。

　　五、 服务进化：从“看护”到“关怀”

　　分级服务产品化：

　　基础看护版：15元/10分钟，纯陪伴与观察。

　　温馨关怀版：20元/10分钟，增加读报、协助视频通话、轻声聊天等服务。

　　夜间安睡版：针对夜间家属疲惫，提供2小时深度陪护套餐，让家属能睡个整觉。

　　拓展服务场景：

　　检查护送陪同：家属不便时，可预约专人陪同患者前往医技科室检查。

　　出院准备协助：协助整理物品、办理手续等出院前的非医疗事务。

　　构建院内互助社区：鼓励有能力的轻症患者家属，在照看好自家患者的前提下，接单帮助更需要的家庭，换取服务积分或小额报酬，营造互助氛围。

　　六、 最终启示

　　“家属临时呼叫铃”的成功，揭示了一个深刻的服务真谛：最高级的服务，往往不是宏大的承诺，而是对用户最微小、最难以启齿的困境的体察与回应。它没有增加一个正式编制，却通过巧妙的机制设计，盘活了闲置的人力资源碎片，满足了刚性的情感需求。这15元，家属购买的不是10分钟的时间，而是 一份宝贵的“安心” 。而对医院而言，收获的不仅是满意度，更是一种充满弹性和温情的服务创新能力。

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