（一）患者行为定义

我们所熟知的健康概念是指人在身体健康、心理健康、道德健康和社会适应上良好的状态。在整体健康的意义上而言，偏离健康状态，均可成为医院的患者。

当人不再是在一种良好状态上生活，偏离健康对于患者而言直接的感受就是“不适”。为了消除不适，患者将采取一系列行为，以对身体征兆做出反应，对体内状况进行监测，确定和解释躯体症状，寻求疾病原因，采取治疗措施和利用各种正式和非正式的保健资源等，我们称之为患病行为。其中对体内状况监测、寻求病因、采取治疗措施等行为将可能寻求医院服务。患者行为是指患者为获取、使用、评价、和处理他们期望能够满足其需求的医院服务过程中所表现出的行为。

患者行为是一个复杂的过程，涉及患者对于自己所患疾病的认识、对于就诊场所的了解、自己希望付出的经济代价、时间安排、社会关系、获取医院服务的期望、就医过程感受、就医结果评估以及对于就医满意度宣传等多个方面。患者行为任何一个方面的偏差都将产生不同的就医行为，如此就会出现同一种疾患者会选择不同的就医场所，在同一就医场所会选择不同的诊疗方式，对于同一个诊疗方式有不同的感受，等等个性化的行为反应。在繁杂的患者行为中，抓住共性以供经营管理决策，是患者行为分析的最终目的。

（二）患者行为过程

1、信息获取阶段

患者获取医疗健康知识、就医信息以为就医决策做出判断。信息来源有个人活动的信息和外部社会环境对患者施以的影响。

2、决策阶段

决策阶段是患者结合自身固有的心理因素，对所获取的信息进行处理，从而做出选择到哪个医疗机构就医，以及如何选择医生、诊疗方式等的决策。就医决策是动态行为，因为在就医过程中获得新信息后，决策随时可能调整与改变。

3、就医阶段

患者选择好就医的医疗机构后，正式实施就医行为的过程。

4、评价阶段

患者在就医之后，往往会通过医院服务同自身期望之间的差距来进行评价，这样的评价可能产生三种结果：实际情况与消费者的预期相匹配，患者持中立态度；实际超出预期，患者感到满意；实际低于预期，患者产生不满意。患者满意或者不满意，是可能传播的信息，一般不满意的传播力量更强，传播速度更快并给医院品牌造成更大影响。

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