大家到医院来看病，都内心盼望遇到的每一位医务人员都是真正的白衣天使，期望白衣天使们总是那么和蔼可亲，总是那么耐心，而且专业技术又好，最好是手到病除。很遗憾，现实生活中还是会遇到不少的不愉快，还是会有人在我的微博或微信公众号上投诉我们医务人员服务态度不够好，不耐烦，脸色难看。

　　别对医院的服务有高出现实的奢望

　　一样米养百样人，林子大了什么鸟都有，医院也不例外，“骑白马的不都是王子，穿白大衣的也不都是天使”。尽管医院一直在强调一切以患者为中心的服务理念，不断地对医务人员进行教育和培训，帮助大家更新理念，改善行为和态度，但是还是会有人对患者不那么友好。这是因为医院的员工是和任何一个行业一样，是由各色人等组成的，有好的，也有不好的，是一块萝卜一块糕搭好的。如果让我来对医院的员工分类的话，大致可以分为四类。

　　第一类：

　　心地善良的人，热爱生活，精力充沛像充满电的小马达，每天的正能量满格；对人友善，无论是对同事还是患者，总是充满发自内心的关怀，是真正热爱自己的专业，把自己的专业当事业去做。遇到这种人做同事，是你上辈子修来的福份。

　　第二类：

　　普通人，做医生护士是职业，有职业操守，职业的微笑虽然不会像发自内心的微笑那么灿烂动人，依然会让人觉得舒心。当然，遇到不顺心的事，TA也会态度不好，这种职业素养是需要不断的培训和强化的。对于这类人，更多的是需要表扬和鼓励，推动TA们“提升”，TA们往往会自己遵守制度和要求的。

　　第三类：

　　普通人，做医生和护士是为了养家糊口，并不是发自内心的喜欢，由于个人修为、家庭教养、以及培训的不足，经常面无表情，板着脸，有时会不耐烦，出口会伤人。这类人更需要系统的强化培训，只要管理放松，就会回到原形。对于这类人，做得好了，需要表扬和鼓励，但是更多的是要靠制度的约束来防止其“下坠”。

　　第四类：

　　不怕神一样的对手，就怕猪一样的队友，这类人我就不说了，你应该想像得出是什么样子，TA们基本上是属于很难改造或不可改造的。这类人其实是不适合医疗行业的，是所谓的“Mismatch错配”，早点离开去选择更适合自己的行当，对TA自己，对患者，对同事，都是件好事。

　　去审视一下做得好的服务性行业，你会发现，除了有非常好的培训体系和强大的以客户为中心的服务文化以外，TA们往往有一个多数由第一类人组成的，很好的员工团队。Recruit the best people ,keep them, and make them happy（招聘最好人，留住TA们，让TA们开心）是颠扑不破的真理，说起来容易，做起来可就难了。

　　在不同的时代，大家对服务要求的标准是不同的，记得在我读大学的年代，东北某餐馆贴在墙上的服务要求是“不许殴打顾客”。对服务的高标准的追求是无止境的，同时还要有服务要求的底线：你可以不用每天微笑，但是决不能对患者态度恶劣，恶言相向。对患者好一点真的有那么难吗？

　　相由心生，根植于内心的修为和发自内心的善良，即使不笑，别人也能感受到那份温暖。因此，最强大的服务管理手段就是文化建设。在多数医院，目前普遍存在以下的问题。

　　1. 缺乏强有力的，根植于员工内心的，真正以患者为中心的文化。

　　2. 没有很好的服务体系，也缺乏系统全面的服务意识和服务规范的培训。

　　3. 在员工招聘时，没有很好的人格与性格评价体系，没有办法选择出最适合做医生护士的人员，不少根本不具备“天使人格”要求的人被招聘进了医院，这对医院管理者和TA本人来讲都是一种折磨。其根本原因是好学生愿意学医的少了，医学院和护理学校招人时只看成绩，所以在医学这个崇高的行业中，什么人都有，社会上是什么样的人员组合，医务人员就是什么样的组合。

　　4. 没有很好的淘汰机制：理论上院长有聘用和解除任何不符合条件和严重违反纪律的员工，但是为了维稳和减少麻烦，很少有公立医院的院长敢这么去做。

　　5. 大环境的影响：整个社会大环境有不少不好的风气，医务人员的待遇与付出不匹配，医务人员被打、被骂、医院被冲击是常态，医务人员被杀也经常见诸报端，你就是天使也无法改变这个现实，也会有泄气的时候。

　　我们正在做1，2，正在尝试做3，对于4，5是无能为力。

　　PS：2015年一妇婴的1号任务是“文化建设”，这是我关于“文化建设”的系列文章的第一篇，随后还会有其他的相关文章。关于一妇婴的“文化建设”，大家如果有什么好的建议和解决方案，请不吝赐教。

　　一妇婴是大家的，是为大家更好的服务而存在的，let’s make it better!