近期到市场上深入走访了一段时间，发现几乎所有美容院都不同程度存在客人流失的现象，更有甚者，笔者走访的一家十五年大店，从几年前的2000名会员，滑落到现在不足200名会员，不得不面临重新拓客。

　　与之类似的是，许多美容院都视拓客为救命稻草，并为之付出不菲的代价也要去做。而营销学理论认为：开发一个新顾客的成本是维系老顾客的5倍。那么，老顾客为什么会流失？

　　撇开顾客搬迁、工作调动这些客观因素，笔者认为，客人流失的最大原因就是被美容院伤害到了。客人觉得受伤，最常见的是以下几种情形：

　　第一种：效果不满意。花了大价钱却没有效果，有种上当受骗的感觉；

　　第二种：出现美容事故。由于产品质量问题或者技术缺陷，导致客人皮肤或身体出现严重问题，而得不到及时的处理；

　　第三种：强迫式销售。厂家派出的专家只为完成出货业绩，不按客人实际情况，一味强行压单；

　　第四种：过度营销。天天搞活动、月月做模式，把客人当韭菜，割了一茬又一茬，完全不给喘息的机会。

　　那么，美容院应该如何解决上述问题，真正做到不伤客呢？

　　第一种，关于效果。美容院必须有个清醒的认知，我们不是医院，即使医院也做不到拍胸脯承诺包治百病。对于顾客关注的效果，要结合专业知识给予正确的引导话术。例如抗衰老产品的效果，就可以告诉客人，衰老不是一年两年形成的，同样也不是短时间可以解决的，因此抗衰老难度最高，价格当然不菲，但是如果坚持做抗衰老护理，经过量变一定会产生质变，和不做相比，一定是有很大区别的。

　　第二种，关于美容事故。这是最烦人的，出现一例就会让店里烦心劳神。经常做美容的客人，由于长期使用各种产品，相对来说皮肤变的比较脆弱，稍不注意就会出问题，因此店家在选择产品上，必须做好安全甄选，比如类医学产品和有机产品由于较少的添加剂，可以作为首选；此外在技术手段上，尽量不要运用微针之类的工具操作，很多顾客皮肤脆弱到连洗面奶都过敏，再用微针一刺，后果可象而知。如果出现了问题，美容院要做的就是尽快息事宁人，在最短的时间内处理完毕，以免节外生枝。

　　第三种：关于强迫式销售。无论是专家到店销售，还是美容师自己销售，很重要的一点，就是在销售前做好顾客分析，全面分析顾客的皮肤问题、重点需求、经济能力、消费特点、账上余额、铺垫情况等等，然后根据顾客可以承受的范围内，给出购买建议和优惠方案。只有这样，销售才能做到有的放矢，而不是一顿乱卖。

　　第四种：关于过度营销。

　　由于眼下竞争激烈，许多店家只能不断变着花样靠模式来吸引顾客到店并产生成交。模式确实需要，但是过犹不及。客人经历多了，也就越发精明了，越是搞活动越是不到店。因此，一定要有给顾客休养生息的时段，花点心思养养客、做做客情，客人养得好、客情做得好，其他美容院不管做什么模式，都很难挖走你的客人，你再做活动时，客人也必然不会抗拒。