患者来到诊所，前台扮演着重要的角色，作为接触患者的第一现场，服务是不能出错的，迎候问诊、咨询预约、分诊交接、划价收费、跟进回访都是由前台人员来完成。不仅如此，现场与患者的洽谈沟通工作，有时也会在前台区域来进行，因为前台工作是整个服务流程的重要环节，所以有的诊所还会专门设计温馨的前台形象来创造良好的环境开展工作。

　　做好客户服务作为诊所最重要的工作指标，包括患者了解、方案沟通、治疗规划等重要环节，然而做好服务不是个人英雄主义，而是团队合作。最好的广告的就是客人的体验和体验后产生的口碑，而这些往往在前台的工作体现出来。所以前台必须把患者和诊所的医护人员串联起来，协调诊所流程，做好团队服务。

　　首先，由于诊所前台的重要性，服务也是从前台正式开始，所以有的诊所会由前台人员承担医生的助理或者协调做好一部分的洽谈沟通工作，比如很多时候患者都是带着问题来的，前台咨询解答会源源不绝，这个时候前台要突显专业，这就要求前台需要经过培训甚至由专业的医护人员来担任，一方面解答患者的疑问，另一方面成为患者的朋友，甚至是牙科顾问。

　　前台通过短暂的沟通取得患者的档案信息，完成进一步的预约挂号，分诊到医生。此时，前台导诊人员需要善于提升医生的个人形象，拉近医生和患者的距离，还要把所了解的信息与医生进行交接，这样医生就会根据信息开展进一步的洽谈，这样的团队配合更容易让患者接受诊所服务，也很容易提升医生的工作业绩和团队的协作能力。所以，前台、四手操作护士、医生的角色定位，缺一不可。

　　前台除了做好初诊接待、安排就诊，咨询预约工作外，还有做好收费和回访工作，收费要做到准确快速，还要利用信息化软件做好月/日的报表统计，协助做好管理；对于回访，就得及时跟进，回访内容以关怀式询问术后反应为主，态度亲切和蔼，让客户感受我们服务的细微。

　　前台在内部营销方面也发挥着至关重要的作用，当患者走进诊所后，前台主动迎候，了解主诉，记录信息，先建立初步的信任，要知道患者的档案和需求在整个的服务过程中的重要价值，资料越详细越好，越容易建立互动，方便在之后的回访甚至是客户生日的时候送上诊所诚挚的祝福和礼物，建立更好的医患关系。

　　前台对每个医生的特长都应该了如指掌，这样就可以把不同主诉的患者合理的分诊给相应的医生，很多情况下，治疗会涉及到根管、修复、牙周等情况，前台要做好服务过程中的对接，避免在医疗过程中给患者带来不信任的因素，要确保患者得到高质量的技术和服务，让患者感觉到诊所的贴心服务。

　　之前说过患者的口碑永远是建立在医疗质量和体验服务的基础上，虽然前台不是直接动手操作，但最起码知道牙医的最新技术、医疗质量的合格状态，最重要的就是了解客户的体验感受和客户满意度调查，当患者在治疗过程中对某个阶段不满，或者疼痛，那么应该及时与患者沟通，消除潜在的矛盾。

　　最后，也是最重要的服务就是客户管理，和患者保持长久良好的关系，发掘潜在需求和未来的潜在患者人群。让患者在信任医生和诊所的前提下，成为诊所的铁杆粉丝，并主动愿意推荐新患者。还要以诊所的身份关心患者的治疗情况和术后注意事项，甚至更深入一些的生活细节，以提高患者对诊所品牌的忠诚度。

　　我们可以看到：首先患者由前台到咨询，挂号后诊疗正式开始，分诊医生，由前台或者护士引领患者进入治疗室。进入诊室后，医生向病人打招呼，同时介绍自己。护士妥善放置病人的随身物品，最好不要脱离病人视线。治疗开始前，在病人的视野中介绍一次性用品和手术消毒器械的消毒日期等信息，让患者对消毒规范有大致的了解。

　　医生于口内再次确认治疗项目和治疗牙位，和病人做术前沟通，讲解手术过程，大概时间，可能出现的不适，让患者充分了解整个疗程后，更积极的配合医生完成治疗。但也要把握深入的程度，以免造成病人不必要的恐慌。同时内窥镜的使用也让患者充分了解病变位置和范围，同时也方便医生的手术视野的校正。

　　治疗结束后，医生仔细检查治疗确定性，口内是否其他异物残留。护士协助患者做好脸部肌肉按摩放松。内窥镜下让患者充分了解治疗部位及所处状态，交代注意事项和可能出现症状。护士协助患者整理仪容仪表，漱口水漱口，或患者选择饮品并稍事休息。医生记录病例，预约复诊及复查时间，护士用医生工作手机试拨病人联系方式，确认无误。

　　医生递送名片，护士联系前台接送患者，护士递送随身物品，协助病人检查有无遗漏。接着送患者出诊室，下楼后交由前台对接，当日发送治疗注意事项短信给病人，当日或次日回访病人并再次提醒病人复诊时间，就这样患者得到持续性的口腔服务，你们做到了吗？

　　前台，简单理解为咨询接待，实则为诊所的高级管家兼指挥，前台的每一步工作驱动着整个诊所的运转。随着各地牙科市场的越来越繁荣，牙科行业的分工也会越来越细，岗位职责越来越明确，前台、护士、医生、咨询师、洽谈师等各种岗位也会细分出来，但前台岗位依然在流程化的口腔医疗服务体制中占据重要位置。