医院的门诊量不好包括很多方面的原因,我们习惯从两个维度寻找原因:自身原因和外在原因。
一、医疗水平因素:医疗水平不够高,可提供的医疗服务品种单一或不全,样式单调或陈旧等;
二、服务因素:服务环境脏,服务秩序乱,服务态度差,服务效率低,收费不合理等。
三、顾客自身因素:患者往往对医院的期望太高,而实际的消费体验比较差,所以心理不平衡,产生了不满情绪,故流失。
四、竞争者因素:竞争者通过正当手段或不正当手段建立了某种竞争优势,挖走或吸引走患者。
为何要对流失患者进行唤醒
不完全统计,在其他服务行业,每100个满意的顾客会带来25个新顾客;每收到一个顾客投诉,就意味着还有20名有同感的顾客;获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍;争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6-10倍的工作量;客户水平提高2成,营业额将提升40%。所以,如果这个结论移植到医院管理中也是成立的化,医院管理者在如何提高病患满意度上下功夫了。
虽然知道应该提高患者的满意度,然而,一些调查显示:医院平均一段时间内都会流失一部分客户,但是很对医院通常不知道失去的是哪些顾客,什么时候失去,也不知道为什么失去,更不知道这样会给他们带来怎样的影响。他们完全不为正在流失的顾客感到担忧,反而依然按照传统做法拼命寻找患者。
唤醒对象
对于门诊量不饱和或者排队现象不严重的医院,49天未到医院的患者发起沉睡唤醒是最好的时机。对于排队现象严重的门店,可以把营销活动的时间推迟到70天不来即开始唤醒;
内容建议
向欲唤醒的患者通过各种途径进行营销。其营销手段可以利用促销降价或者配套服务等手段吸引患者。
唤醒营销的启示
1、已经沉睡的患者如果不采取任何的对策,这些顾客很有可能就会永久的失去。
2、通过沉睡患者唤醒活动回来的患者转化成忠诚患者的可能性非常高,然而这个转变过程不是自发的,而是需要“催化剂”。
3、医院后续再对这些已经被唤醒的会员做营销,可以将这些顾客最终转化成医院的忠诚患者。
作者:苏芽 时间:2024-05-07 10:45:32 文章来源:转载
作者:杨朋杰 时间:2024-05-04 14:43:25 文章来源:原创
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