广西南宁陆医生：

　　张老师您好，想问您两个问题不知可否？

　　一是洁牙的时候发现患者23唇侧有一瘘管，检查发现他23近远中牙槽骨已吸收Ⅲ度，根尖有阴影，牙髓无活力，24近中槽骨吸收至根尖，远中无吸收，24根尖有少量低密度影，未测到其活力，原本建意患者把23拔除然后做即刻种植的时候他是同意的，可是还是打了个电话后就老是询问我拔牙对肾有无影响，我跟他说了牙齿和肾的关系，又引申到拔这个牙齿对肾无影响之后他说要回去考虑一下，明日过来拷贝他那个片，然后第二天就不见他来了，给他打电话他说没有空，需要改约，但是后来一直都没见他打过电话，他还询问了一下46,47需不需要做刮治，我跟他说要，可是后面没见他来，而且当时跟他谈的时候一说到拔牙他都是有点犹豫了，后来就没再来了。

　　该患者为男性，47岁，此前一直有在我院定期洁牙，口腔卫生意识还算高，然后在谈到种植牙价格方面好像也不是很敏感，主要就是影响到肾方面，他老是不放心，不过问他又说没有什么病，他好像透露过在中医院也有熟人，只是那边上班不灵活，所以才选择的我们医院，像这种病人我该怎么拉回来又劝他做种植呢？他是4月2号洗的牙，回访他的时候是第二天，张老师，我想听一下您的意见可以吗？

　　张民老师：

　　病例分析：

　　一、就诊目的：洁牙

　　二、健康意识：比较高（定期洁牙）

　　三、信任程度：比较高（忠诚洁牙顾客）

　　四、开发项目：属潜在口腔问题

　　五、消费能力：能接受种植价格（感觉）

　　六、顾虑问题：担心拔牙影响到肾脏健康

　　七、种植意向：不够强烈

　　八、期望结果：希望患者来诊做种植修复

　　前五个问题是成功开发种植的基础，基本具备条件，后三个问题是关键。

　　担心拔牙影响到肾脏健康---问题背后的原因分析：

　　1、此患者可能患牙肾脏疾病

　　2、听说过拔牙影响到肾脏的负面信息

　　此问题的建议：

　　1、引导患者说出实情，客观分析，解除顾虑；

　　2、建议患者去同行或网络咨询，拔牙会不会影响到肾脏健康？

　　3、做好风险评估后，给患者一个能够放心的承诺。

　　种植意向不够强烈---问题背后原因分析：

　　1、患者今天就诊的目的是洁牙，期望把牙齿洗好就行，对于突然提到拔牙后做种植修复还未做好思想准备；

　　2、23牙齿有瘘管出现，其它症状不明显，感觉影响还不是很大；

　　3、对种植方案还不够认同：一是不需要种植就能解决问题，二是担心手术有风险；

　　4、怀疑医生有利益动机，产生抗拒心理。

　　此问题的建议：

　　1、用心服务：通过此次洁牙服务增强信赖感，消除患者的戒备心理，为种植开发做好铺垫；

　　2、方案设计要全面：针对23、24的患牙问题做出明确的诊断，然后为其设计全面的治疗方案供患者选择，如站在患者的角度，第一方案应是根管治疗加牙周手术的尝试疗法，第二方案是拔除后修复，第三方案是拔除后即刻种植（个人建议，有瘘管者要慎重）；

　　3、种植方案引导：通过讲解不同方案所能够解决问题的程度，间接讲解种植所给患者带来的好处和适宜性，先让患者自行选择，然后再针对性引导；

　　4、识别患者的有效需求：治疗期望+消费能力+即刻治疗欲望；培训课程中有详细接受，希望多复习下。

　　5、先留住再开发：无论哪种方案，只要患者能够接受（充分沟通/控制风险），在真诚为患者解决问题的基础上，然后根据情况再调整方案，如保牙失败，最好还是有可能拔牙后接受种植的。

　　患者没来复诊---问题背后原因分析：

　　1、感觉不需要；

　　2、顾虑未消除，担心有风险；

　　3、同行的负面评价，对我们失去信任；

　　4、在同行那里接受了非种植方案的治疗；

　　5、考虑、观察中。

　　此问题的建议：

　　1、吸引患者再次来诊的理由不充分；

　　2、留不住时，要给患者台阶下，以退为进，建议患者多咨询多对比；

　　3、充分准备，继续跟踪。

　　经验分享

　　潜在种植患者开发的流程及技巧：

　　(1).术前告知，为开发做好铺垫；

　　(2).用心服务，增强信赖感；

　　(3).创造需求，激发兴趣；

　　(4).提出方案，策略引导；

　　(5).真诚建议，促使成交；

　　(6).增加复诊，不断强化；

　　(7).情感营销，策略跟踪。