这是一个有温度有情感的时代。

    以医院为中心的价值创造思维应转向医院与消费者共同创造价值的思维。

    有一项对住院患者进行的需求问卷调查表明，83%的患者希望医务人员能详细地告知病情状况、治疗方案及其注意事项，78%的患者希望出院后有追踪和随访服务，76%的患者希望医务人员能经常巡视病房，70%的患者希望医务人员能介绍出院后疾病的自我保健知识，48%的患者希望曾患有同种疾病的康复患者能交流抗病经验。

    调查结果不但说明了患者的期望和需求，也从另一方面反映出目前我国医院人性化服务的欠缺之处，即在与患者沟通、全程健康维护和心理照护等方面尚亟需加强。

    现代医疗服务已远远超出对疾病诊断和治疗的传统病种质量范畴。

    以往，由于医院特定的专业性、技术性，一些医院的员工潜意识中缺乏整体的市场营销理念和应对竞争的思想准备，在心态上往往较为机械被动，缺乏品牌塑造和商业意识，缺乏主动性和进取心。这往往会使自身处于弱势和不利局面。

    那么一家医院到底该如何快速成就品牌，以期冲出市场的困境呢？

    着名品牌营销专家于斐老师指出，以下四招可以为医院在激烈的市场竞争中，面对自身的“致命伤”，快速提升品牌，提供更有效的护体神功。

    取胜之道：市场定位

    着名品牌营销专家于斐老师认为，市场定位是一切医院和产品首先要解决的关键问题。

    所谓定位就是寻求医院或产品在行业和市场的位置，找准自身的目标消费群和发展方向。定位不准或者定位模糊，不但难以与市场竞争者形成明显区隔，抢占理想的市场占有率，而且随着竞争的日益激烈以及企业自身的成长而失去扩张的能量和动力，到一定阶段将被淘汰出局。这是市场定位理论的核心。

    在三甲医院强大的压力下，一些基层医院企图利用多个媒体的整合与优化通过传播达到市场量的增加。但是，现在许多医院都犯了一个同样的错误，那就是定位相同或者定位模糊，没有一个鲜明而独特有效区隔其他医院的“市场点”。

    患者就医的免疫力增强，知道什么能治，什么不能治。如果所有的医院都可以同一种方式同一个面目面对患者，患者怎么能够首先想到你呢？又凭什么一定要到你这里来治疗呢？也就是说，市场定位，引发关注要“准”，区隔点明明白白，就是要一针见血，直接道出医院的优越性，别人没有的服务职能，让他门时刻不忘，当有了病就会首当其冲地想到你的医疗设备、器械、医疗护理、医疗人员、医疗服务，那就成功了！

    基层医院的兴起与其他事物的发展一样都是历史发展的必然产物，自上世纪九十年代萌芽到现在，正在经历“萌芽—发展—成熟”这样三个阶段。发展中的基层医院，如果不针对自身情况量身定制“差异化”特色，在茫茫市场中就很难占有一席之地，基层医院营销，只有在竞争差异化中才能取胜！

    以着名品牌营销专家于斐老师领衔的蓝哥智洋国际行销顾问机构在跟踪服务医院客户时总结出以下两方面的结论，医院营销如果想走差异化之路，必须遵守如下两点：基层医院服务理念差异化；基层医院服务推广差异化。

    1、差异化服务理念：为基层医院保驾！

    兵马未动，理念先行，有先进的理念才会有非凡的实践。

    在这个知识化、信息化的新时代，人们的思想都在发生着剧烈的变化，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵。如果这时候基层医院还是遵循传统僵化的老观念不变的话，必将无法适应时代的发展，也就无法制定出差异化的服务策略，更不可能有为病人提供差异化服务的行动。

    因此，基层医院必须根据自身的特点制定出符合自身情况的差异化的服务策略，才能立足。

    在这一点上石家庄某基层医院的做法十分有代表性。该医院过去是一家综合性的中型医院，由于没有特色专科，所以在吸纳患者方面举步为艰。最终该医院决策者果断的将眼科、内科、骨科、肿瘤科等部门撤除，集中力量强化妇科，最终成就了一家出色的妇科专科医院。

    首先，态度上，医院所有医务人员应该确实将“患者的健康”放在第一位，全心全意为患者服务，想患者之所想，急患者之所及。而不能将患者的健康当儿戏，只重个人利益，最终沦落为害群之马。

    其次，服务上，实现全程服务、跟踪服务与特色服务为一身，最终实现患者“得病忧郁来，病除快乐走”。要重点说明的是，服务在打造医院品牌的方面尤为重要。大医院的医生往往给人一种高高在上的感觉，动不动便给患者脸色看，如果基层医院能在服务特色上有所建树，那么必然可以有效争取客源，增强自身竞争力。

    这家医院的做法，适应了基层医院服务理念的新纪元，服务理念从单纯“以治疗为本”转型到“以病人为主”上来，这无疑迈出了划时代的一步，从此众多基层医院都开始了服务理念的转型。

    患者到底需要什么？

    其实很简单，他们需要的是一个贴心的、保姆式的健康服务方案，而不是虚无的口号式的承诺。21世纪的竞争是服务的竞争，良好的服务体验必将创造21世纪中国市场营销的新格局。

    那么，如何做好服务体验呢？

    着名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机创始人于斐老师认为：服务产品化将是重要的趋势，围绕生理、伦理、心理的需求，通过技术化、个性化的工作提升营销管理的效率是提升医院价值的基础。基层医院体验的精髓在于唯有不断创新和提升服务，让产品通过一系列创新服务，从单纯的产品转化为“以服务为核心的产品”，从而提升服务附加值和消费者的忠诚度，服务的核心不是产品，而是从入院到出院的体验优化和强化，这些服务必须形成一个严密的链接，才能达到从专业到服务的升级，它意味着完善服务的精细化流程管理，用入院前个性服务提升患者好感，用过程服务确保患者不流失，用出院后跟踪服务提高患者的忠诚度等等。因为，只有彻底的掌握患者的消费心理，满足患者的消费需求，基层医院才能摆脱市场环境所加予的桎梏，成为真正掌握自己命运的强者。

    当前，产品的同质化、服务质量的同质化使竞争出现了你有我也有，大家不分彼此的胶着状态。在现代竞争环境中，营销讲求关注顾客，就要关注公众的兴趣和沟通方式的变化，关注能为客户带来的利益和价值，顺势而为。基层医院营销者只有别出一帜地、有创意地创造出对病人有利的、优于且有别于竞争者的优势，才能真正的推动医院自身的发展。

    2、差异化服务推广：为基层医院护航！

    随着社会化媒体的发展，以社交网络如微博、微信、视频等新型信息分享，人际沟通和社会交往模式被彻底改变，这些变化加速了市场营销策略蜕变进程。

    基层医院的管理者就要充分意识到互联网时代下营销就是要更多地关注人，关注顾客的沟通方式、兴趣、个性、生活方式及其变化趋势，顺势而为之。

    如果说基层医院的服务理念可以为医院自身的发展保驾的话，那么区别于竞争医院的服务推广方式则可以为基层医院的发展起到护航的作用。

    在这一点上，有好多医院已经走在了前面，举个简单的例子：

    在医疗费用居高不下的今天，为了降低就医门槛，河南一家医院决定实行“手术按揭付费”，对120多种常见外科手术，推行分期付款。在此之前，该家医院已经为一些手术实行了最高限价。

    针对这家基层医院的做法，我们姑且不来关心：“医疗按揭”前景几何？“手术费用按揭”到底具有多大的推广价值？是诚心减轻患者负担，还是纯粹的炒作行为？“手术按揭”能否成为一些患者的救生圈？这一系列问题，仅仅就其提出的这一服务方式来看，就是典型的“差异化服务推广”，至于“诚信能否为分期付款担保、分期能否产生示范性效应”这些都要看该医院在以后的经营中是否得当，这一差异化服务推广是否能坚持，这些都是后话了。

    也许仅从这个例子上我们看不到基层医院的服务推广差异化是否能够真正的为医院护航，那我们就举个已成功实施推广的例子：

    几年前，天津市某医院推出了“病人包餐制”，这是该院继在全国率先推出“病人选医生”改革举措之后的又一项重大改革措施。与此同时，该院又率先在部分病区取消了家属陪伴，改进了护理工作，提高了生活护理质量，为创造良好的疗养环境进行了新的有益探索。

    “病人包餐制”是指住院病人只需向医院每日付10元钱，就可以解决一日三餐。为了能让患者得到较好的配膳，10元钱以外的成本费用由医院负担。营养医师根据患者的不同病情，一对一的给予科学配膳。这样，可通过科学合理的膳食，达到更好的治疗效果。同时，也在一定程度上减轻了患者的经济负担和家属备饭、送饭的负担。

    取消家属陪伴，是该院在工作难度最大的神经科病房推出的无陪伴制度。即患者在住院期间每天支付几十元陪护费，其治疗护理和生活护理均由护理人员承担，以创造良好的医疗环境，解除家属的后顾之忧。

    那么该医院推出这两种服务方式后结果如何呢？

    据调查：“病人包餐制”病人定餐率达100%，满意度达99%以上，为患者提供了科学的膳食，创造了满意的环境，减轻了家属的负担，为取消家属陪伴创造了条件。同时，该院的业务收入比同期增加了一个多亿。

    铁一般的事实证明：基层医院只有寻求差异化的服务方式，才能为其发展护航！

    差异化服务定位:为基层医院加油！

    服务差异化是现代社会基层医院发展的趋势,这正如经济发展到市场经济时代然后呼唤“售后服务”的产生一样，基层医院发展到今天一样呼吁“差异化的服务”产生。这种定位差异化就包括了医院服务对象、时间、方式等各方面在内的定位。

    在这一理念下最为典型的就是上海某医院。

    早在2004年，上海某医院在医疗界道先提出了“白加黑”服务模式。也就是开设夜间门诊服务，这种服务区别于以往的夜间医生值班的简单模式，而是晚上也和白天一样，请来着名专家正常坐诊。

    事实上，这种情况正是由于民营和外国资本对医疗产业的渗透，使医疗竞争加剧，夜间门诊事实上也是错位竞争的一大体现，谁能在经营手段上领先一步，则很可能带来长时间的领先，并取得相当的社会和经济效益。这种差异化的服务定位，使得某医院在同行中处于优势地位，并抢先抢占了夜间医疗市场。

    总之，正如着名品牌营销专家于斐老师指出的那样，在中国市场经济发展的过程中，面对医疗服务市场的逐渐开放，外资和民营医院的逐渐建立，医疗机构的分类界定，以及我国医疗改革以来对医院现行服务模式的影响等新形式，基层医院只有通过更新服务理念，调整管理策略，寻求适应其自身发展的的最佳管理方式，才能在变革中发展，在竞争中取胜。

    突围之路：管理延伸

    在我国逐步开放医疗市场的大背景下，许多基层医院在激烈的竞争中难以显出机制活、观念新、市场化水平高的优势，反而遭遇了许多“成长的烦恼”。

    造成目前基层医院这种现状的原因既有大环境方面的外因，也有小环境方面的内因。

    从外因上来分析，三甲医院还是国家医疗市场主题，基层医院面临的几乎是三甲医院一统天下的局面，两者的竞争不是在同一个层面上，此外，国家政策对基层医院的政策扶持还远远不够，很多东西都没有明确；在医保、税收和职称、人员培训等方面与三甲医院相比都有不公平之处，因此我门只能期待基层医院一步步地发展壮大起来，形成自身的核心竞争力。

    从内因上来分析，基层医院的管理者对当前医院市场的发展没有前瞻性，缺乏现代营销理念和格局，仍然脱离不了以前“等靠要”的依赖思想，没有自我造血的主动性和决策力，工作上还是坐等患者上门的固守思维，创新对他们来说不是一件简单的事情，因而难以产生对患者的吸引力。

    着名品牌营销专家于斐老师应邀在国家卫计委干部培训中心讲课时指出，在我国，从管理的角度来说很多的基层医院都缺乏系统管理的能力，当医院发展到一定规模后，管理能力就明显跟不上了，即使聘用了一些专门的管理人才，也很难磨合顺畅。如何提高医院的管理水平，从管理中求效益，这是每家基层医院管理者首先要攻克的难题。一般情况下，基层医院的管理者应具备一定的战略管理意识，在现代管理理论和技术发展、以及所在地域竞争态势的指引下，有预见地解决医院经营管理工作中出现的一些新情况、新现象、新问题。

    比如如调整医院服务功能规划科室设置、确定医院发展规模，进行人力资源预测和匹配规划，引入内部绩效竞争机制和考核机制等，有策略地处理社会效益与经济效益的矛盾问题，基层医院在区域横向发展关系建设的联合问题，纵向渠道发展分销的市场占有策略决策，以及基层医院品牌建设、规划、管理的持续市场资产积累的决策。

    应该说，时代的变化和社会转型促使基层医院管理者要不断地根据医院内外环境的变化，适时地调整医院未来的发展与医院内部变革的协调问题，如管理机制、管理指导原则、管理方法和组织运营流程等新的举措，在战略决策时要发挥群体智慧、引进专家意见等使医院的投资决策、经营决策、管理决策、得到良性运行，以高品质、高水平的医疗品质为社会，为人民更好地服务。

    基层医院管理的总目标是以病人为中心，达到优质、高效、低耗三者的统一。要实现这个目标，必须对医院的人、财、物、时间和信息等进行全面卓有成效的组织管理。

    首先，要在人事管理上，要配好院、科两级班子，实行院、科两级负责制、全员劳动聘任合同制和岗位责任制；其次，要在质量管理上，实行“三结合”，既发展医疗技术与提高医疗质量结合，工作环节质量与医疗终末质量结合，权责与激励结合。再次，要在经济管理上，以提高社会效益为准则，正确处理社会效益与经济收益的关系，降低成本，减少消耗，杜绝浪费。

    现有的一些基层医院，人才的流失是比患者的流失还要迅速和棘手问题，为此，储备人才资源，千方百计寻找和吸引优秀的医技人才；与医学院建立了联系，从根本上培养自己的医技人才；送员工参加各种培训，提升他门的业务水平，这些都是解决防止人才流失，提升医院整体医资力量的有效方法。

    基层医院实际上具备着一些优势，从管理体制上可以确保人员配置合理化、潜能发挥最大化、社会效益最佳化；经营上可以根据病人需求和医疗市场的变化，及时调整服务项目和服务价格；这就更应该让病人得到更好的服务和更多的实惠。可是，他们很大一部分没有充分发挥自身“船小好调头”的优势，没有切实站在消费者的角度为他们提供更有个性的服务。

    着名品牌营销专家于斐老师认为，基层医院需在以下几个方面狠下功夫：

    一、塑造诚信，优化形象

    在互联网背景下，服务价值的创造日益走向社会化和公众参与，医院与患者间的关系趋向平等、互动和相互影响，互动的目的就是要黏住患者。只有抓住了患者的兴趣点，才能引起关注、引发共鸣和参与，才能黏住患者。只有黏住了患者，才能在患者的参与和互动中传播经营理念、引导市场。所以，互动和参与只是黏住患者的手段，目的是要传播理念，影响市场和患者。

    以前人们形容我们的医务人员？——“白衣天使”，这是何等的评价？

    因此，基层医院应该做到主动宣传自己，制造话题和开展多种形式的健康主题活动，并通过网站、海报、橱窗、宣传栏以及以社交网络如微博、微信、视频等新型信息与患者一起分享，医院管理者要十分重视医患之间相互沟通；应该在医疗或咨询过程中，治疗方案、用药档次、服务费用等都与病人进行交流探讨；应该做到医患双方处于信任、透明的环境中，真正提高社会对基层医院的综合满意度。

    二、打造特色，专科服务

    发挥基层医院服务上佳、专科特色、机制灵活等特点。

    基层医院都要很清楚自身相对大医院的优劣势，需十分重视服务这一项。××医院实施的导医全程陪同服务，提倡“温馨服务”，从病人人入院的那一刻起，病人就不会存在任何不清楚的问题了，这就为我们基层医院提供了很好的示范；在专科特色上，基层医院应该在办院思路上，依据医疗市场规律，以社会需求为导向，选择能够发挥自己优势的方面，找准目前公立医院服务能力不足、群众需求量大的短缺项目，建成专业的专科医院或着是有专科特色的综合性医院，如美容、男女性功能障碍、妇科、皮肤科、口腔科等。

    三、提高水平，加强管理

    许多基层医院的建立时间比较短，优秀医生相对缺少，普遍情况是找一、两个退休的、具有专科特色的着名医生做头牌，加上资金方面的压力比较大，以及面临强手如林的三甲医院的竞争，甚至受到一些政府部门的“歧视”。

    这就更加要求我们注重培养专业的医疗力量，增强人才吸引机制，做到引进与培养相结合，全面提高自己的医疗水平，配合优质的服务水平，以此来吸引广大的患者；也更加要求我们必须完善各方面的基础管理工作，必须明白作为医疗服务单位，是一个长期的发展过程，真正要做的是发挥自己独有的优势去抢夺市场。

    四、货真价实，亲民方便

    针对目前一些公立医院药品采购渠道层层加价引起的虚高药价，基层医院应运用自己灵活的特点，组织自己的药品采购渠道，尽力减少中间环节，保证药品低价不低质，让利与民；有条件也可以在医院中开设药店，做到“药医分家”，让患者自由选择合适的、具有相同疗效的药品。如此带给患者真正的实惠，就不愁没有人来就诊。

    大型医院经常人满为患，基层医院一般会建立在离社区较近的、人群相对集中的地方，可以通过优质服务、特色门诊、专业专科等方法提高自己的知名度，通过患者们口口相传赢得良好口碑，放下姿态做“平民医院”，让上门的患者深切体会周到细致的关怀，真真切切体会家门口的方便。

    五、服务创新，坚持不懈

    如今发展地有声有色医院也不少，他们找到知名的蓝哥智洋国际行销顾问机构，为其出谋划策，从内容生产、技术和服务形态、LOGO设计至代言人，从健康解决方案营销策划至内部系统管理等等。他们努力创出自己的特点、特色，如江苏省某医院病房，除了医生进行中西医结合治疗以外，还会因人而异，辩证施护地为病人进行特色服务，比如艾灸、贴敷、泡脚等以及其他医院的手术无息按揭、签订合约不治愈就不收费等，这些都拉近了与老百姓的距离，从而在业界打出了自己的一片天地。

    竞争之宝：服务手段

    服务是目前基层医院的核心竞争力。

    着名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师在浙江大学讲授《品牌营销与策略》时指出，对一家基层医院来说，计划赶不上变化不可怕，怕的是以过去的经验拒绝今天的变化，以今天的情况推断未来的发展，以战术的方法代替战略的谋划。现在基层医院在人才和设备上与大型公立医院是无法竞争的。即使在规模、设备相若的情况下，就只能比服务。只要有了真正为患者提供良好服务的观念和服务态度，才能逐步树立良好的信誉度。信誉度树立起来了，诚信危机的问题就能迎刃而解，人才瓶颈也能逐步得到改善。但服务观念的转变只是基层医院正规化运作的第一步，在积极加强服务进社区活动的同时，更要重视对广大医务人员的宣传发动，帮助医务人员转变观念，适应医者即是服务者角色的转换，注重培养医师与患者沟通的能力。

    其实，绝大部分医患纠纷不是医疗技术水平、医疗质量方面的问题，而是医患沟通不够，医者服务不到位引起的。医院要对医务人员进行社交礼仪、行为仪表、礼节性语言的使用等方面的教育，以保持医者良好的自身形象；要反复教育医生适应现代医学模式，对病人充满爱心、同情心，必须有足够的耐心专心地倾听病人的诉述，善于根据患者知识水平、理解能力、性格特征、心情处境，以及不同时间、场合的具体情况，选择患者易于接受的语言形式和内容进行交流沟通；特别在工作中出现和服务口碑，让基层医院在往服务型医院发展的道路上越走越宽。

    在市场经济条件下，医疗市场主体一定要研究市场，离开了这一点，医院的经营与发展就会失去方向。医院通过对医疗市场的分析，寻找自己生存与发展的方向，制定有效的战略计划。

    着名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师认为，医院要发展，要壮大，要盈利，关键要从“以治疗为本”转型到“以病人为本”上来，对此，医院上下应迅速转变观念，面向社会，面向街道，面向社区，树立人本意识。大打服务牌，想患者所想，急病人所急。

    比如山东某医院的“同样的医德比医风，同样的技术比效率，同样的质量比信誉，同样的效果比费用，同样的条件比便捷，同样的优质比满意”为主要内容的“六比”活动，就对同行很有启发。他们还对每月前来就诊住院的患者实行免费接送，加强医后、术后跟踪回访服务，将对病人的关心延伸到院外，从而在全院制造了“关爱关心病人，全心全意为病人服务”的氛围，有效的改善了医患关系，使病人满意率直线上升。同样，还有象南京某医院创造性的提出魅力“5S”服务标准，即smile(微笑)、speed（速率）、sincerity（诚信）、security（安全）、sostenuto（跟踪），简称“5S”，自推广以来，也得到了患者的普遍好评。

    随着医疗行业管理日趋规范化，医药行业广告的限制政策力度加大，作为基层医院，更多的是提供服务的窗口和医疗专业分工的保证，而不能靠广告来聚拢患者。基于战胜疾病的共同理念，医患关系应该是最和谐的关系，而且诊疗过程也是一个充满人性化的过程，因此，就医院营销来说，向患者提供更加实惠的服务，已成为同行业市场竞争的新焦点。

    所以，医院可以通过认知并回应不断改变的顾客需求和价值，持续为顾客寻找并创造新的价值，视顾客为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信，实行全程亲情化的跟踪服务。做好病人的工作，一切营销出发点都摆正，切实打出服务牌，比花巨资投放广告来的有意义。

    立院之本：专门方向

    就基层医院来讲，如何把自身的优势资源、业务项目、服务手段等尽快传播出去，快速占领患者的心智空间，离开营销是万万不行的。

    现代医院服务营销观念，应分开理解，包括两大方面：

    一、品牌服务

    专业化、现代化、人性化的品牌服务理念和行动是医院自身生存发展的救世主，其本质就是培养客户的消费信仰，增加品牌粘性。

    这一点正是目前广大医院在营销方面的困惑与短处所在，往往把医院的知名度提高等同于品牌建设，知名度在一定程度是医院的首要追求，但这只是表面，真正提升医院品牌的是良好的口碑及鲜活的品牌形象，但良好的美誉度一定有着相当高的知名度及消费者基础，对知名度及美誉度的追求因品牌而异，如快速消费者品而言，知名度的最大化是最主要的，耐用品则不同，美誉度是最重要的，患者对医院的认可程度是建立在对其医疗水平、对口科室、收费标准、服务态度等的整体认同之上。

    可见，医院的品牌服务营销的目标在于对美誉度的最大追求。

    二、人性服务

    服务品牌的塑造最终要在实际的实施中体现出其核心价值，医疗服务与其他服务或有形商品有很大的不同，在医疗服务的提供过程中，患者与非营销人员的接触远远超过与营销人员的接触。

    所以，营销靠营销部门以及其他部门的配合，让各部门都积极主动地参与营销活动。

    为了激励所有部门的团队精神，如果医院的员工不满意，那么员工就很难让患者满意。患者的满意程度取决于医院提供服务的价值，医院提供服务的价值取决于员工对医院的忠诚度，忠诚度取决于员工的满意度，满意度取决于医院为员工提供的价值，而医院为员工提供的价值取决于内部管理、机制、体制等一系列深层次的问题。因此，下列有代表性的做法应成为我们今后工作中的具体实践行为，比如：

    建立重点客户档案，加强大客户的营销关系管理，对患者满意度和员工满意度进行分析；

    利用各种传播媒介、健康讲座、巡诊、举办联合活动，做好医疗服务项目的推广与宣传工作；

    抓好客户服务中心的管理工作，为患者提供诊前、诊中、诊后的一体化服务；

    通过拜访客户、走访市场等多种形式积极拓展市场；加强与政府卫生行政部门、社保局、保险公司、各类公益组织、社会团体以及周边社区各单位的关系营销；

    利用医院的优势广泛开展医疗技术项目合作或其他相关项目的合作；

    利用数据库搜集和积累客户信息，并进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择目标顾客群，有针对性地为相 关部门和科室提供营销资讯；做好医护人员和其他人员的营销培训，指导科室开展营销技能训练，提高全员、全程营销水平。

    营销手段多种多样，前期主要从如何吸引眼球、活动造势、开发特色项目、引发关注入手，放大自身的特色和利益点，让患者产生认同心理。

    后期则从如何积累数据、跟踪回访、形成口碑等方面入手。

    作为一家基层医院，或多或少总有吸引人的地方，我们想要做的就是想尽办法，千方百计要让更多的人尽快知晓，尽快熟悉，尽快就诊。如果没有全员市场意识，缺乏基本营销手段，不仅凝聚不了人心，还有可能失掉原本拥有的良好资源和基础患者。

    在当前，着名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师指出，在所有的产品高度同质化的今天，最后的胜出的决定性要素其实就是用户体验。好的用户体验应该从细节开始，并能够让用户有清晰的感知，这种感知要超出用户预期，给用户带来惊喜，贯穿品牌与消费者沟通的整个链条。因此，医院应该培养全体职工的市场竞争意识，树立全员营销理念，找准市场空缺和薄弱环节，准确定位，把塑造品牌和提升形象当成重要任务来抓。其中，抽调专业人才成立专门的营销机构，定期培训，深入了解医患关系和病人的现实及潜在需求。搞好新闻策划和服务策划非常关键。所谓新闻策划，是指通过新闻媒介，借助热点事件，制造新闻点，寻求新闻眼，以此来树立医院的服务形象，树立品牌形象，营造医院良好的外部发展环境。服务策划则需要在创造和满足需求方面独树一帜。

    1、细致化的服务，如住院一条龙服务，病人入院有专人陪护，病人出院医生和责任护士送到大门口；病人过生日，送上鲜花；病人出院我们电话跟踪回访，征求意见，继续提供帮助等。

    2、拓展亚急性、慢性病、长期照顾等面的病患，重视特需服务，长期照顾指老年痴呆、长期卧床、四肢瘫痪的病患。现在到医院就医的患者，不全是有明显症状的传统意义上的病人，越来越多的亚健康人，甚至健康人也到医院看医生。如何更好地认识这部分人的需求，满足这些需求，是传统医疗服务遇到的新问题。不仅如此，还要把患者虽有需要，但还没有意识到、没有提出来的需求找出来，然后更有效地满足它。

    3、关注创造大部分利润的小部分患者，每一个患者不一定都能给医院带来利润，有的患者带给医院的是亏损。我们要将这类患者控制在一个合适的比例。尽管大部分患者创造的利润较少，或者不创造利润，但可以提升医院的人气，增加市场份额，有助于提高患者对医院的信任程度，扩大医院的知名度，并可以引起医院无形资产的增加。

    4、营兼顾医保不给付的项目，例如护肤美容、整型外科、高压氧治疗、近视开刀、口腔治疗中心等等。

    5、不定期邀请住院病人亲属看望病人，给病人一个亲情化关爱。多方面体现医院人性化、专业化的服务理念。

    人性化的服务场所和服务流程，更具优势的质量(技术质量、服务质量)、完善的附加服务价值和成本领先战略，都可以使医院占据领先优势。例如，建立网上预约、电话预约、手机预约等多种形式的门诊预约系统；通过数字化的手段简化患者挂号、就医、检查、付费流程，缩减服务环节；建立患者随访的主动服务系统；强化医务人员与患者的沟通和健康指导；建立公众投诉系统，诚恳收集患者和相关公众的意见，作为改进服务的重要依据；优化各种服务细节，体贴关爱患者等。“比别人做得更好”和“超越患者的期望”，其实就是发展服务差异化优势的着力之处。

    着名品牌营销专家于斐老师认为，21世纪建立品牌资产的关键在于发展与顾客之间的互相依赖、互相满足的关系，根据哈佛商业评论的研究，当你的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就增加25%——100%以上，这方面，以华南某肿瘤医院为例，医院通过本单位服务的特性和客户行为分析以及分析发达国家成熟的经营模式，选择以口碑宣传和公益健康活动参与为主、媒体宣传为辅的方式，广泛的联络各级医疗为商机构，获得更多的患者源。

    包括，设立区域肿瘤监测和检查中心，缩短患者与医院的物力距离；和各地医院、医疗机构合作，提高合作机构的监测能力和手段，在向合作方让渡相关利益的同时，获得患者源的共享； 通过与患者和家庭保持良好的医患关系，建立长期的信任，通过患者推荐等方式，通过口碑为主、媒体为主的方式吸引更多的患者；通过与政府健康部门合作，获得国家公务员、教师等事业单位从业者的定点检查权，积极配合后续的医疗服务。

    同时，通过定期举办患者讲座、经验交流等方式和患者有更多的接触，通过一些慈善总会等机构参与跟医院目标客户相关的公益服务。

    综上所述，医院，尤其是基层医院，定制式服务才是发展壮大的关键！长期的专业化、差异化、生动化、人格化、现代化服务，形成口碑，塑造深度品牌形象才是出路。