大家好！很高兴在大成都一个美妙的夜晚和大家一起温故知新，总结和分享自己的一些工作心得和医疗体会。

　　今天的分享本来的名字是《临床路径与经营路径重叠打造医疗新品质》因为之前别的群讲过类似的主题，为了避免误会，因此改了名字。再此我要申明一下我今晚分享得是互联网医疗，不是新媒体管理。

　　作为一名医疗运营者，我个人一直在摸索、总结和实践，如何与病客更多、更深、更密切的接触，如何让病客就诊后能够得到更适合、更便捷、更有效的医疗服务。今天我来分享是在医院转型中，互联网下的我关于医疗服务变革的一些经验。医疗技术是医疗的核心本源，医疗经营是民营医疗发展的动力，医疗宣传上不管哪种媒体都是成就我们成功的翅膀，在民营医疗服务中都有着十分重要的地位，但是就是本应该是三位一体的环节，绝大多数时候都是脱节的。就像魔神坛斗士一样，明明合体很牛逼但是就是喜欢单打独斗。说到这里，手机另外一边肯定有几个总经理表示嗤之以鼻了，说着简单，作着多难？小项目方便，大项目连全员营销都发动不了，临床配合经营就不错了，还指望临床支持媒体运营么？这确实是一个老大难的问题，但是只要坚持我想就一定会有效果，我想所谓成功并不是奇迹，只是我们一直认真执着的成绩。

　　下面正视进入分享主题：

　　一、互联网带来的思维变革，不变就要等死

　　首先我觉得作为管理者我们首先要改变一下思维，现在是互联网+医疗的时代，不是医疗+互联网。区别在于前者是改变思维，后者是改变形式。试想把猪带到火箭上和给猪差个翅膀哪个跑的更快呢？互联网+的时代信任打造什么的都已经随风而去了，价值的体现才是每个人都关注的，患者如此，员工也如此！过去所有的品牌-渠道-规模全部是过去式了，现在是产品-流量-口碑的时代，产品是决胜市场的法宝，流量是生存第一法则，超出预期才会有更多的口碑。

　　那么现在反思一下我们对内有没有好的产品让员工从价值上认可他，让员工在品质上推崇它，在生活中去传播他？对外，你有没有一个产品能够让病客闻而心动，让病客来而点头，让病客去而称赞呢？如果还没有那真得先选一个了。又有总经理皱眉头了，说朱竟榕你说的是什么东西呢！我把他置换成医疗产品大家就明白了。

　　比如产科，我们过去的引流项目是四维彩超，因为是单品价格好调整，性价比高容易带来流量，也确实如此，但是流量来了却好像一个忘记开口的大漏斗，基本上转化都是悲惨的，那么我想这不是一个互联网时代的好产品，那应该是什么呢？我个人想应该是一个高性价比的套餐，不管是产前，产中还是产后的，一款让产妇惊喜、紧张、充满占有欲的一个套餐也许会让你的员工也跟着骄傲，跟着传播，每一个员工都想扬眉吐气的看着别人神秘的问：喂，你们医院的套餐能不能帮我定个名额。

　　二、互联网带来的行为迭代，不行动就没人

　　其次我们要正视媒体在如今究竟是个什么东西，对医疗临床和何经营有什么指导意义呢？过去谈到媒体，所有人都说那是企划的工作，如今再说到媒体这是所有人的工作。上边说了要改变思维，互联网作为媒体的主要形式从工具变革为了生产力，那么他就不再是一个单纯的宣传端口，更是一个有粘性的互动平台，最后才是一个营销的工具。

　　新媒体的三大功能：  宣传   粘性   推送

　　什么是行为迭代，这就是我们刚说的，媒体不再是企划的工作，互联网不是宣传的工具，我们要把它们叠加到我们日常工作的每一个细节当中，从头到尾，从上而下。一个小时的分享我着重分享粘性的部分，宣传是固有的，推送是水到渠成的。

　　1、战略部署中的新媒体战术

　　在我们过去的企业发展中，我们喜欢做的战略部署是我们要达成一个伟大的目标，大量的广告海陆空引流到诊，进入微笑服务部分的门诊经营，最后走进只管做好手术的业务组，整个过程中的每一个步骤都是分化而来，正迎合了开头那句评价，分众媒体时代的竞价模式成就了我们这个圈子。

　　但是如今每个人都明确的感受到形式的严峻，广告没有了效果，患者不再感冒充满套路的经营，更是对严苛的医疗业务流程充满了排斥。面对这样的局面怎么破？新媒体的优势就脱兔一样的出现了，不要和经营和业务去谈那些什么流量、社群、超值、感觉爽这样的网络词，我想我们更多的应该下潜来谈我们的门诊和医疗应该如何适应和学会使用这个生产力，让我们的员工真的从心里愿意去做这一个利于企业，利于自身的事情。

　　A、没有诉说不被重视，历来是会哭的孩子有糖吃，医疗更是如此，我一个医生朋友和我这样描述，他有一个同学上学时候真的真的是不怎么样的，但是一次同学聚会大家互加了微信，后来经常在朋友圈看到这个同学发自己做过的手术，让他十分震惊的发现，这个他一直觉得学习不怎么样的同学居然经常做脊柱开放式矫正手术，这是一个技术含量高，手术难度极大的病种，让他瞬间有了羡慕和钦佩的情绪，于是在后来每当有人咨询他这个疾病他都会转给这个朋友，而通过几年的自我运营这个朋友也俨然成为了当地脊柱外科的权威医生。我把这个故事告诉我的医生，我的医生眼睛里都是析疑的，可以说医疗是个极其艰苦的工作，每个选择临床岗位的人莫不是希望完成自己内心的一种憧憬和寻找职业满足，成名和受到敬仰是最核心的两个需求。

　　过去大家以为我们认真看病可以解决的事情如今已经走不通了，让医生明白这个道理，帮助他们去运营他们的朋友圈，60岁以上的老大夫给她们讲讲年轻人的成功实际和最近流行的60橙大爷的故事，最后奉上一套成名功法：学会发送朋友圈的几个简单方法，发照片，只写字，转链接！多拍照片，自己拍不了让子女拍，同事拍，手机设置自动美图功能，一定要相信美丽是一个人竖立信心的第一选择。三个必发：有锦旗必发、有疑难必发、有感慨必发；三个不发：不发反党反人民、不发诅咒强发贴、不发低俗不正当。

　　B、价值体现在你能影响多少人，这一条在精准媒体的时代十分重要，任何一个来谈工资谈待遇的人我现在都会问一下，你觉得你工作了这么久你能影响多少人？

　　不是员工不懂得什么叫做营销，也不是他们不愿意介绍亲朋好友来到医院，重点在于他影响不了别人，那谁会听他的呢。谁都想成为家庭中重要的角色，谁都想成为朋友或团队中的骨干核心，但并不是每个人都有这个能力，那么如何提高这个能力，把自己的小宇宙提升到最亮呢？新媒体又脱兔出来了！

　　我看到很多人工作之余作着微商的兼职，我问了我一个小护士：我说你怎么屏蔽我了？她说朱姐对不起，我最近在学做微商，不敢让你知道，我问她为什么做微商呢？她说钱不怎么够花，想有多点零花钱，我说也是呀，没钱怎么应对这个玄幻的世界呀。为什么做兼职，因为收入真的是难以应对这个玄幻的世界了，医院病客不多，自己觉着有些空闲，于是就做起了小生意。那么我问生意好么？她说不好，做了半个月只有一个人买还是她表姐的同学，哀怨的表情我都被逗笑了。那为什么不好呢？她自己也不理解，她说别人他也看着做的挺好呀，我问他有多少个好友，她说只有170个，我问他每天会不会去主动加，她说不会！再问她每天的宣传从哪里来，她说转发姐姐的！于是我果断地说，别做了，要不我也不要你了。小妹子不理解，说为社么呀，我说你太笨了也太懒了，我是不反对做微商的，但是连自己主动想做的事情都不愿意去变得积极一点，全部依靠自然环境，还要占用我的付费时间，那我干嘛还用你。小妹妹要哭了，说错了呀！我说这样吧，我教你做微商，但是你要保证第一不能上班发图，第二每个月要转介绍两个患者到科里，不然我就要收学费每个月扣百分之20奖金，我好奸诈。

　　第一：积极的人生可以帮助员工建立信心，让他们开心的工作。

　　第二：如果她影响了多少人，那么就代表我们能影响多少人。

　　互惠互利何乐不为。首先让她把头像换成了减肥版的照片，温柔娴静，一看就是宅女微商版，然后帮她安装了一个转发神器，这样不会浪费时间去在那些没用的时间上，再来我教她每天要发一条关于自己很辛苦，然后晚上要奋斗做微商，勾画出一个勤奋上进为生活打拼的小护士形象，据说加粉率很高，购买率不管是不是同情分反正一个月的销量突破了20，最厉害的是第二个月居然真的给我转了三个患者，为此我打赏了一个100块的红包。

　　形象的逆转

　　不止是微商还是个爱奋斗的医疗小青年

　　正能量的召唤，天使的背景，微商同时的健康咨询

　　每天白天要转发科内微信一条（内容任选但必须有文字描述）

　　每个微商信息6图三排字最好，千万别刷屏

　　你影响了多少人，决定了你有多大的价值

　　2、新媒体是经营战术中的粘合剂

　　解决了全体员工对新媒体是一种生产力思维的基础转变后，就要真的要借助我们的生产力来展开我们实际工作。在常规科室，尤其是技术病种的科室，一级流失也就是问问就走的其实还是不多的，但是发生二级流失的概率就很高，检查之后就没有后续。这时候新媒体作用又来了，让他添加科室和个人微信，以便保持良好的联系，很多医院选择了加医生微信或者科室为专家准备的微信，但是效果不理想，原因第一医助和医生没有意识到新媒体的功用觉得这是在增加其工作负荷，第二呢是因为业务做久了不怎么会聊闲天很难和病客发生互动。第三对于患者的问题回答缺乏艺术性和耐心，很容易聊成了终止对话。解决办法：医生的个人微信患者添加之后可以咨询，同时医生强调工作的性质不适合频繁聊天，让患者添加医院客户微信，告知可以24小时提问，这样可以随时保持联系。医院的微信有专门的人员负责更新、接待和回复，因为不是医生本人也可以有效避免很多因不能第一时间回复解答而造成的矛盾和不满（妇产整形行业有客服一般客服承担了这个角色）这种办法可以有效降低流失率。

　　经营中常见的第二个问题就是科室沟通不及时，不能达到迅速反馈。那么最直接的办法就是建立一个相关的链接群，要求各部门对于一些特殊情况在群内明确的说明，然后主管领导负责督导和协调，那么问题就像狼烟一样，一方发起快速传递，指导迅速给出回复解决，这样不止提高了效率，也增强了各部门解决问题的能力。

　　3、新媒体是临床业务手里的防纠纷利器

　　临床是个极其什么的存在，对于一知半解的患者来说就是一个神秘的溶洞。很多问题来自于这种半信半疑的保持警惕的环境下，如何让患者安心就诊，如何让患者完全信服，只是一个两个医生护士是不行的，而想要众口铄金就要有多方面的诠释。

　　在我们的临床工作遇到这样一个患者：鼓膜穿孔并发中耳炎症，CT显示炎症向内耳扩散，听骨见密度不均等，的门诊检查后医生告知其病情比较严重，病程较长需要分步骤治疗，建议患者先进行抗炎治疗保持干耳，再择日手术。患者觉得医生所说太过夸张，自己只是听力稍显下降，还大声呵斥医生危言耸听。对于这类患者我们一般是不挽留的，于是建议他添加了科室微信，局部用药后离开。晚上新媒体宣传组将这个患者的电子病历和CT片处理后发到了微信朋友圈，对病例进行了专业的解读，并以个人的口气对患者不理解的态度表示了不理解但是不放弃的态度，上传10分钟后患者本人发信息来进行咨询，重新正视了自己的病情，并对白天的态度表示歉意，在经过咨询员的解释和分析后，患者第二日来院办理了住院，住院期间通过科室微信的很多上传信息，他对医生和科室十分的信赖，把科室微信推荐给了他几个朋友，间接转诊三人两人接受了手术治疗。这个例子我想可以让非男科、整形的病种可以看到更多的新媒体的好处和优势。

　　三、新媒体在整体运营中的流程简述

　　因为时间关系我就不展开了，最后我对新媒体在临床以及经营口落地运用的一些方法和简便手段进行简要总结说明，欢迎各位探讨和补充扩展：

　　1、宣传口贯穿

　　以传统分化媒体为基础，定制流量产品，以微信或其他社交端口为引流通道建立对应群，以群养客，形成流量漏斗，将有需求的精准客户引入对应科目。重点注意引流后的群维护，应该是多元化的通道，一般一个新媒体宣传专员同时可以掌握20个群的管理，大概1万客户的沟通和对话筛选。技术病种专业可以利用此方式对当地市场渠道进行有效维护，将专业的口碑做到专业的人群中，也就是如果你做骨科就要尽量做到同好都说好，那么就要有相应的手段和路径，传统方式弊端太多浪费时间，新媒体刚好解决了这个问题。

　　2、经营口贯穿

　　在全员意识同步的基础上，在企划宣传的建设基础上，建立不同的工作对接群，对客户经营流程进行快速对接和整理，对可能出现的问题及早发现及早解决。分工明确，对医院中发生的各类事情及时快速立即的通报。比如导诊组遇到一个突发情况，以前要一个部门一个部门说，现在就可以立即电话办公室的同时在管理群里发布信息一条，立即各部门就会做出相应的部署。一个患者需要紧急的处理，以前首诊部门要一个一个说，还要注意措辞，现在可以在临床医技群里立即发送信息，收到部门不问缘由立即处理，上级领导可以监督，各个部门都可以看见也避免了推诿找借口等等的怪现象，个人觉得可以大大提高效率。

　　3、业务口贯穿

　　因为业务口很多医生及医技人员口才和沟通能力真的是莫可奈何，可能上帝真的是打开一扇门就关上了一扇窗吧！那么作为团队必须有效的给予弥补，新媒体的粘合和无孔不入的作风就是为医疗技术口我们的专家们在沟通技能上补了一个缺，要求临床门诊和住院的患者在离开时必须添加科室微信，这是要求业务口的专家医生们必须做的，其他的交给新媒体宣传专员就可以了。

　　互联网下的医疗是新形式的医疗，是大势所趋的生产力变革，只有我们的管理者真的认识到了这个方向性的变化，才不会在使用中把互联网和新媒体做为一种工具。我不是做新媒体的，我只是希望分享自己对新媒体的学习和在临床运用结合的一些心得能够和同行们产生共鸣和互动，让我们一起和我们的行业共同进步和发展，为推动我们伟大的民营医疗事业发展贡献微薄的点点力量，感谢大家的收听，欢迎进行讨论。