随着医疗营销的不断深入，医疗服务的市场性质已经凸显，医院经营等同于企业经营，既企业在生产与销售过程中获取利润，民营医院的经营也是第一要务，医院通过提供医疗服务，满足就医者的需求，同时获取社会效益和经济效益，实现经营目标。

　　如今的医疗营销中，一些大篇幅、高频率的广告叠加炒作，似乎已经失去了原有的魅力，医疗消费逐渐趋于理性，特别是部分民营医院事件被曝光，民众普遍对民营医院存有戒备心理，甚至造成医患关系的矛盾对立。

　　随着医药行业广告的限制政策力度加大，作为医院，在为顾客提供诊疗服务的过程中，更多的要求是提供5S服务标准的服务窗口，即：smile（微笑）、speed（速率）、sincerity（诚信）、security（安全）、sostenuto（跟踪），及医疗专业分工的保证和基于战胜疾病的共同理念，才能达到最和谐的医患关系，因此，向患者提供保质保量的服务，已成为同行业市场竞争的新焦点。

　　一、在开展服务营销前，应注意的几个问题

　　在开展服务营销之前，需要让所有的营销人员也就是医院全体人员了解几个关键问题，特别是一些实际操作中要解决的问题，如果不清楚服务营销所有的构架与支撑点，那么您的服务营销也是开展不起来的，可能又会出现“学而不象”的局面，导致浪费与破坏。

　　1、一定要了解你所服务的对象（客户）是什么？

　　了解你的服务对象就好比了解你自己，了解你自己的健康状况一样，就诊者站在什么样的位置上，比如所犯何疾、疾病严重程度、就医情况如何、生活保障、收入等，其他如家庭状况、地址、电话等，了解的越彻底越好，你对就诊者越了解，就越能把握对方心理，说明对他越认真，就越能够做我们想做的事，在服务上就越能够体现服务的实际意义。

　　2、一定要熟知你所推广的医疗内容是什么？

　　营销如战场，知己知彼方能够百战不殆，在了解服务对象的同时，要非常熟知自己所进行的医疗活动，每一个员工都必须清楚，自己所在医院的环境、实力、特色、专家、配套服务等。现在的营销有许多部分都要靠口碑的力量去做说服工作，服务营销的突出特点就是强力的口碑工作，如果我们不知道自己所推广的医疗内容，就谈不上服务营销了，熟知自己的医疗内容，熟知自己的特色与优势，并与到位的服务相结合，才能够事半功倍。

　　3、一定要深入了解你的医院与医疗服务口碑有多远？

　　服务营销所推崇的力量是你的医院品牌与医院的口碑，就诊者大多数对比较知名的医院信任度较高（具体可查看马海祥博客《如何低成本高质量地进行医疗品牌建设》的相关介绍）。

　　二、如何才能做好一流服务？

　　实现医患之间价值交换的主体是医护人员，他们不仅是医院营销终极目标（获利）的实现者，也是企业医疗营销的主战场。

　　在马海祥看来，一流的服务是创造需求；二流的服务是满足需求；三流的服务是看病收钱。

　　而现阶段，我们的医护营销实际上仅仅停留在二三流的服务水平上，如何才能做好一流服务？这就要求我们在避免患者“价值观认同”偏移的前提下，把顾客的一个需求变成多个需求，或者把一人的一个需求演绎成多人的多个需求，开发更多新的“客户”，然后一个个的予以满足。

　　1、以客户为中心开展工作

　　我们的服务对象不仅是病人，而且还应该包括健康人、亚健康状态的人，以及除了病人本身，还需扩大到他身边的亲友等，所以医院应“以客户为中心”开展工作，而不再是“以病人为中心”完成工作。

　　2、要牢记自己所进行的医疗内容

　　人们可能因医疗保健、康复、咨询等多方面需求的目的来医院就医，营销如战场，只有知己知彼方能够百战不殆！因此必须清楚自己所在医院的环境、实力、特色、专家、配套服务等（具体可查看马海祥博客《如何提升医院网站的权威性和可信度》的相关介绍）。

　　服务营销的突出特点就是强力的口碑，一个优秀的医护人员，除应具备精湛的医术和优良的职业道德外，还应懂得接诊技巧，也就是医疗服务营销。

　　3、建立长期利润观念

　　医护营销活动的直接目的是为了获取利润，但进入市场经济时代后，单纯营销观念、大市场营销观念及多赢观念的出现，着重于强调经营的长期发展，不再注重每一笔交易或每一项服务都必须赚钱，也不是只用利润这一衡量标准来进行考核，还要以医疗服务的知名度、市场占有率、投资收益率，来全面衡量医院医疗服务“满足就医者需求”的程度，并且要衡量医院的获利能力。

　　客观的说，每一个来院的客户都具有终身价值，医疗服务又有就近获取的特点，如果一个人对我院的服务感到满意，他可能成为我院的终身客户，他还可能向他身边的人宣传医院或主治医生，介绍其他人到我院来就医；反之，如果一个客户对我院的服务感到不满意，那么他可能只是一个一次性就医者，甚至有可能反对身边的人有来我院的就医，所以，医护人员都应当树立长期利润的观念，不能只考虑眼前的利益，更不能做一锤子买卖。

　　4、合理利用二八原则

　　医护营销必须进行分级管理，进行其营销成本的核算，要求医护人员合理分配对目标客户的关注度，把80%的精力用来维护我们与小客户、普通客户、大客户和主客户的关系管理，而把20%的精力用来养护那些非积极客户、潜在客户和怀疑客户。

　　三、在做好医疗服务营销时应把握住服务营销的主要内容

　　医疗服务营销观念和医疗服务营销策略是搞好医疗服务经营的主要内容，它作为医疗机构进行市场经营决策的指导思想，具有丰富的内涵，概括起来有：生产观念、服务观念、营销观念、大市场营销观念、双赢与多赢的观念，营销观念的重点内容包括如下几个方面：

　　1、以就医者需求为中心的观念

　　近年来，各级医疗机构都提出了要“以病人为中心”的观点和宗旨，从医疗机构与病人之间的关系来讲这是十分正确的，它比在生产观念和服务观念指导下的做法大大进了一步，但是，这种提法不全面，有一定的局限性，主要有以下几个原因：

　　（1）、从医疗服务的对象来讲，医疗服务对象不仅是病人，而且还包括健康人、亚健康状态的人，在过去服务对象主要是病人，而随着经济社会的不断发展，人们的健康需求已经发生了变化，不仅是患了病的人才到医院去就医，而是健康人与亚健康状态的人有需求时都要到医院就医，并且形成了“健康就是财富，健康就是幸福”的共识，并不是有病不医、有病缓医，而是自己有点不适都愿意到医院就医。

　　（2）、从服务的内容上讲，医疗服务涉及到保健、康复、咨询等多方面，人们可以因为各方面的目的而到医院就医。

　　（3）、从医疗机构的功能来讲，医疗机构不仅要治疗疾病，它还包括照料（维护）人们的健康、修复劳动力和满足人们的保健消费需求等，所以，从医疗服务营销的角度来讲，应当是“医疗机构要以就医者的需求为中心”，而不再仅仅是以病人为中心。

　　2、以就医者满意为标准的观念

　　西方的学者为服务业设定的法则是：“顾客就是上帝，热爱上帝，做他喜欢做的事情。”判断服务好与坏的标准就是顾客是否满意，这又称为“顾客满意理论”顾客满意是指顾客对服务的感受大于他自己对服务期望的情感状态的反映，医疗服务既是特殊的服务也是服务业的重要组成部分，医疗服务的目标也是让就医者满意，就医者是否满意既是判断医疗服务好坏的重要标准，也是医疗服务的宗旨。

　　在马海祥看来，影响医疗服务满意的因素主要包括两个方面：

　　（1）、医疗服务环境方面的因素，包括医院的环境与设施、医疗的各种标识、医务人员的服饰等。

　　（2）、医疗服务产品方面的因素：①、医疗质量（包括基础质量、环节质量、终末质量--疾病的转归）；②、服务（包括获取服务的便捷程度、配套服务的完善程度、服务的及时性、医务人员的服务行为、沟通技巧等）；③、医疗服务效果的快慢；④、医疗服务的价格等。

　　长期以来，医疗机构将医疗质量作为判断医疗服务好坏的标准，把医疗质量（特别是疾病的转归）的因素等同于影响医疗服务满意的所有因素，使医务人员在工作中仅重视了医疗质量，而忽视了服务质量和影响医疗服务满意的其他因素，甚至认为疾病治好了病人就该满意了，这是一个认识上的误区。

　　从医疗服务营销的角度来讲，我们每一位医疗服务工作者和医疗服务的经营管理者均要牢固树立以就医者满意为标准的观念，把就医者（客户）是否满意作为评价医疗服务好坏的最高标准，高度重视影响医疗服务满意的各种因素，才能进一步提升医院的核心竞争力。

　　（未完待续）