文章导读

　　佛语说：“一树一菩提，一花一世界”。生活的一切原本都是由细节构成，而细节往往最容易被人所忽视，殊不知这不起眼的细节，看在眼里便是风景，握在掌心便是花朵，揣在怀里便是阳光。细小的事情往往发挥着重大的作用，在医院管理上同样也是如此。本期小编分享的是提升医院口碑的方法，希望能给医院的管理者们一些启发。

　　古英格兰有一首著名的名谣：“少了一枚铁钉，掉了一只马掌，掉了一只马掌，丢了一匹战马，丢了一匹战马，败了一场战役，败了一场战役，丢了一个国家。”

　　这是发生在英国查理三世身上的故事，可见百分之一的错误就导致了百分之百的失败，一钉损一马，一马失社稷。对于读者来说，这是一个故事，可是对于事件的参与者来说，这却是一个沉痛的教训。

　　相信管理者们都有过这样的体验：一个错误的数据，可以导致整个报告成为一堆废纸；甚至于一个标点的错误，就使得几个通宵的心血白费，这就可以看出细节的重要了。

　　在管理者们身边，想把事情做好的人很多，但是愿意把小事做细的人却不多；不缺少精明能干的管理者，但缺乏精益求精的执行者；更是不缺少各类规章制度，但缺乏的是不折不扣的执行。

　　对于医院来说，生存是基础，发展才是硬道理。只有固守诚信，增强病患对医院的信任度、满意度，树立良好的医院口碑，塑造健康的医院文化精神，才能使医院稳定持续的发展。

　　可能一些医院注重的是医院的技术质量提升、设备的更新、人员的高配备等，而对于口碑这种无形的东西给予的关注相对来说，就少的可怜了。而实际上，一个好的口碑则是一种高质量的营销方式，这也就是所谓的“口碑营销”了。

　　营销之父菲利普·科特勒给口碑营销的定义是：口碑是由医院本身以外的个人通过明示或暗示的方法，不经过第三方处理、加工，传递关于某一特定或某一种类的医院产品、医院品牌、医院文化等，以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息，从而导致受众获得信息、改变态度，甚至影响到别人去某一医院消费的一种双向互动的传播行为。

　　可见，口碑营销是医院对自己的产品或服务进行某种口碑设计，使得消费者在消费或接触这些产品时所获得的实际利益超过他们的预期，通过他们向别人介绍这些产品而促进产品销量增加的一种营销活动。

　　在口碑营销里，一个顾客将自己的体验告诉两位朋友，这两位朋友再分别告诉他们的两位朋友，朋友再告诉他们的朋友，如此循环。

　　好的环境与服务质量对口碑非常重要，它甚至是口碑的命脉。第一，医院必须提供令人赞叹、且持续赞叹的环境或服务，符合人们的期待，并以优异的服务为支柱；第二、医院必须提供令人满意到人们愿意向别人推荐的服务，否则，医院将无法创造口碑。

　　能够激发病患谈论某一医院环境或者服务的原因无非两种：一种是病患在就诊的过程中获得了良好的服务体验而与他人谈论；一种是病患在就诊的过程中认为环境或服务不好而与他人谈论。

　　医院进行口碑营销的目的是要达到正面的口碑传播效果，因此必须为病患提供良好的环境和舒适的服务体验。此外，医院环境或服务的某些创新型特征也可能会启发病患的口碑传播行为。

　　而一次糟糕的服务体验则会造成数万个敌人，任何人都不会替平庸的医院环境或服务做宣传，但却有可能大力散播相对应的负面口碑，如果不进行控制，负面口碑就很有可能毁掉医院的品牌。

　　已经有研究表明，平均每个满意的顾客，会把他的满意情况告诉12个人，而一个不满意的客户，则会把他的不满意告诉20个人以上。从另一个角度来看，如果能妥善处理好顾客的抱怨，不但不会对医院造成不良营销，反而有利于增加顾客对医院的信任感和忠诚度。

　　由此可见，口碑营销对于医院的长期发展来说，是一件多么重要的事情了。口碑对于医院的整个经营管理来说，是一件小事，但对于医院长期的发展来说，就是一个不可或缺的点了。俗话说“细节决定成败”，在医院经营管理上，口碑这个细节不同样可以决定医院未来的发展吗？