医院的网络营销属创新之举完全迎合了市场需求。

　　网络营销作为一种营销手段应用于医疗行业，无疑是对传统的医疗经营模式的严峻挑战，这同时也给民营医院点亮了新的希望。

　　网络营销的很大一个特点是：多数是由有需求的顾客主动去网上获取所需信息，目的性很强，受众准确;而传统媒体是顾客无意中发现，只有当有需求的人才会去关注，受众面大，成本高。二者在受众接受信息方式的主动性与被动性上有较大差别，这也必然会造成对受众影响力的差别。

　　通过互联网可以随时为广大网民提供所需要的服务。网络24h工作的连续性，使得许多潜在医疗需求者能够在其想要购买或咨询的第一时间转化为现实，为医院赢得大量的潜在客户。

　　医院网络营销是一种服务营销，与传统营销方式的时间限制性和以地点为中心的分销观念相比，医院网络营销是一种时空全新理念和商务模式。这对于改善传统营销在时空的限制是一个积极的探索，互联网技术在我国的应用和迅速发展，为开展医院网络营销奠定了基础。在市场经济条件下，科学地制定营销战略是医院营销成功的关键。

　　网络市场是所有商家未来的必争市场，谁先行一步，谁就会拥有掌握未来市场的先机。目前大部分的公立医院都没有网络营销的意识。这足以使民营医院打造出自己的金字招牌。

　　目前我院网站无论从功能、内容、核心技术、视觉效果方面都急需改进完善，我们应以积极的态度，充分利用现有资源，以挖掘网络营销潜力，争取更大市场份额，同时也可在一定程度上降低在其他方面的营销成本。

　　一、目前常用的咨询流程参考如下：

　　客服：您好，这里是中山**泌尿(男科)专科医院。002号真诚为您服务!

　　客服：您需要咨询什么问题?请讲。

　　患者：……

　　客服：您还有其它症状吗?

　　患者：……

　　客服：您今年多大年龄?出现这种情况有多长时间了?

　　患者：……

　　客服：根据您所讲述的情况，我们怀疑您可能是患了……

　　客服：您是否在其它医院做过相关检查?您的检查结果怎么样?(您都做过什么治疗呢?当时的治疗效果如何?)

　　患者：……

　　客服：根据您的情况，我建议您最近，或者今、明两天安排时间到我院，让专家为您做进一步的检查诊断，以明确病因。

　　客服：然后再有针对性的制定个性化治疗方案。

　　客服：我们一贯遵循早检查、早确诊，早治疗，早康复的原则，这样花钱少、痛苦少，容易治疗，康复更快，最终可以达到您满意的效果。

　　客服：疾病拖不得，健康等不得!否则贻误病情，错过最佳治疗时机，就会导致疾病迁延难愈、反复发作，甚至恶化。对个人的健康、对家庭的幸福都会带来严重影响。

　　患者：……

　　客服：可以看出您是一位很负责任的男士，男人就应该对自己、对爱人、对孩子负责任，不能因为自己的健康问题而影响了整个家庭的幸福。

　　患者：……

　　客服：我们医院是专业男性健康机构，技术实力是不用怀疑的。最近一周就接诊了多例情况和您类似的患者，其中有几位还是从其他医院(门诊)转过来的，再治疗起来确实有难度，不过康复效果还很好。

　　客服：对了，怎么称呼您呢?因为您进行在线咨询或网上挂号，我们会为您预约专家，并可免收挂号费，让您节约等候时间。

　　患者：……

　　客服：您知道我们医院的具体位置吗?您是通过什么方式知道我们医院的?

　　客服：我们医院在中山市**路**号

　　患者：……

　　客服：您还有其它问题要咨询吗?

　　患者：……

　　客服：感谢您对中山**男科)医院的关注和信赖!

　　祝您早日康复!再见!

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　　二、常见咨询问题与答复

　　(一)关于生殖整形

　　1、什么是包皮过长?什么是包茎?

　　2、包皮过长(包茎)危害?

　　3、包皮过长(包茎)治疗方法和特点?

　　4、阴茎延长术的治疗方法和特点?

　　(二)关于前列腺

　　1、前列腺的生理结构和功能?

　　2、前列腺疾病的临床表现和类型?

　　3、前列腺疾病的危害和诊断误区?

　　4、哪些人容易患前列腺疾病?

　　5、前列腺疾病的最新治疗技术和方法?

　　6、前列腺患者的保健和护理?

　　7、前列腺疾病为何容易迁延难愈?

　　(三)关于性功能

　　1、什么是阳痿(ED)、早泄(PE)?

　　2、导致阳痿、早泄的原因有哪些?

　　3、如何针对性治疗阳痿、早泄?

　　4、治疗阳痿、早泄的最新技术和方法?

　　5、阳痿、早泄患者的心理调节和护理?

　　(四)关于生殖感染

　　1、男性生殖感染的类型和特点?

　　2、男性生殖感染的常见原因和危害?

　　3、男性生殖感染的治疗方法和注意事项?

　　(五)关于不育症

　　1、导致不育症的原因有哪些?

　　2、不育症的检测手段有哪些?

　　3、不育症的治疗方法和注意事?

　　(六)其它

　　如，疝气、隐睾、精索静脉曲张、尿道下裂，以及常见的男科健康问题。

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　　三、具体问题的回复方法：

　　(一)咨询价格

　　病人一般都会直接询问价格，但是在不了解病人情况(病情、态度)、没有向病人解释我院仪器、技术、专家之前，不能向病人直接回答价格。价格压力是可以通过许多方法来分解的，价格的回答要放在最后。

　　举例：“你们那儿阴茎延长手术多少钱?”

　　“对不起，您知道阴茎延长手术是怎么回事吗?”

　　“不妨让我先向您介绍一下阴茎延长术的原理好吗?”

　　“嗯”

　　“阴茎延长术是一种整形手术，我院采用的阴茎延长术是融合国内外最新科研成果的韩式微创整形手术，它治疗阴茎短小的原理是……，它的优点是无痛苦，无创伤，康复快，可大大提高性生活质量。”

　　“而且，在进行手术前还要做相关检查，以确诊您是否适合手术。由于存在个体差异，手术的难易程度也不完全一样，包括术后用药等等。”

　　“所以说，盲目的回答您手术治疗需要多少钱是不科学的。”

　　“那大概需要多少钱呢?”

　　“我不了解您的具体情况，确实说不准。不过，最近也就是昨天，刚做了两例，手术费不到两千块钱，因为现在我们实行限价收费，应该比其他医疗机构收费都低些。”

　　“哦”。

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　　当病人问及价格，回答这类问题的几个关键：

　　1、不能直来直去，病人问啥我就回答啥;

　　2、一定要把我院的优势、特色讲出来;

　　3、最好是通过举例的方式把大概价格说出来;(让患者感觉我院经常接诊治疗类似病人，经验丰富、价格比较公道。 )

　　4、大部分病人比较医院都会从技术和价格上去比较，因此，我们在回答完价格的同时，要使用算帐技巧，把结论“实际便宜多了”告诉病人。不要等病人说出了“这么贵”才去做比较。有很多病人听完价格就会直接离开，你连解释的机会都没有了。

　　而且在回答价格问题时，要根据前面的沟通对病人的了解，着重强调患者最关心的方面，例如：对年轻人，强调“无痛、无疤痕，不影响生育”;对中年人，强调“不影响工作，可大大提高性生活质量。”

　　(二)问治疗方法

　　从技术原理、治疗效果、优势特色、适应病症、治疗时间、康复护理，与传统疗法的对比等方面简述。

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　　四、特别强调

　　提高我们网站和咨询的信任度非常重要!!

　　民营医院诚信度本来就差，网络信息可信度本来就差，所以始终要把提高我们的信任度放在第一位!!这样才谈得上生存、发展，并日趋良性循环。

　　注意：网络、电话、导医、门诊咨询问答应保持一致。

　　同时，可视情况对在线咨询者进行即时调查(简易调查，有奖励)，如：

　　我们近期正在和有关部门组织开展一项有奖调查活动，如果您方便的话——只需1分钟，参与调查后可以获得***一块，或价值50元的健康卡一张。

　　五、对网络咨询客服的要求

　　态度：积极、乐观、自信的心态;能始终保持最佳工作状态，不受外界和个人情绪影响。

　　坚定为患者服务的思想：关注男性，关心患者健康和家庭幸福。领悟男性健康的重要意义。

　　明确自己的职责和利益所在：给患者送去健康，为医院和个人创造价值。

　　技能：电脑常规操作使用;网站的日常管理维护;医疗专业知识：主要是和男性健康相关的检查、化验、症状、治疗、技术、疗法、护理、康复及相关数据。

　　角色：把自己定位为专业咨询客服，并非男科主任、专家!因为你的专业水平有限，无法和门诊主任相比，否则一旦失误，很容易损害医院和大夫形象，而无法挽回;而且个人健康观点很难和几个门诊大夫都保持一致，患者若前来咨询就诊，答复情况很容易有出入，患者会有情绪;为了留有回旋余地，不要把自己抬得过高，过于专业、复杂的东西可以交给门诊大夫。这样，与患者沟通时也可轻松自然，患者也容易接受。但是，一定要努力提高自己的专业水平和咨询能力，至少要让患者认为你是一个专业的、合格的咨询客服!

　　素养：头脑灵活，勤学好问，善于沟通，善于分析，用语规范。

　　网络语言文明规范，不说低俗话，不牢骚、不埋怨、不急躁，不用错别字。(可根据客户情况使用一致方言和进行必要的关心问候，包括拉拉家常、谈谈感情，以拉近医患距离，但要注意节约时间，点到为止，切忌喧宾夺主!)

　　态度和蔼，语言亲切，反应敏捷(回答不一定很迅速，必要时可制造你工作较忙、咨询较多的假象)，尊重事实，回答客观;

　　在沟通过程中，要表现出自己的素质、修养、专业，因为咨询患者是通过你来判断评价医院的。

　　可以通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，责任感强，轻松、自然。

　　多听多问(多用反问和设问)，多掌握患者情况，以便进行有的放矢的回复;适当强调早检查早确诊早治疗(早康复)早放心，促其就诊;

　　对患者咨询问题作答不一定面面俱到，否则患者都了解了(或认为你夸夸其谈、纸上谈兵!)，可能不来了或去别的医院就诊了;要遵循先检查再确诊的科学原则，出于为患者着想，建议患者先来院(或就近到其他正规、专业医疗机构)进行相关检查，然后再下结论：是否需要治疗或选择何时、何地治疗。平均每个患者咨询时间控制在5—30分钟期间。必要时可直接接转门诊大夫电话。

　　咨询者可能是患者本人，也可能是患者的爱人、父母或子女、朋友，所以我们要站在一定的高度：男性健康不只为男人!为了情侣健康、为了家庭幸福、为了社会和谐，为了减轻儿女或父母的负担等等角度去诉求，解说，引导。(必要时带有感情的，如：我能体会到性功能障碍对感情和婚姻、家庭的严重影响。善于举例)