常言：开发十个新客户，不如维护好一个老客户。

　　真相：开发新客户与维护老客户同等重要。

　　一个企业向健康平稳的发展必须做好两件事情：

　　第一、实现老客户忠诚度最大化

　　第二、不断挖掘新客户资源并将其发展成为自己的客户

　　老客户：

　　老客户是企业稳定收入的主要来源，是企业发展的基石，特别20：80的原则中那20%的客户，企业利润的 80% 来源于 20% 的老顾客，若降低 5% 的顾客损失率，就能使企业提高 25% 以上的利润，对企业的可持续发展有着非常重大的影响。而老顾客的转介绍率对业绩提升同样具有非常重要的作用，因为口碑的力量，往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。因为对于一个有购买意向的消费者，在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集。其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企业做出的介绍要更加为购买者相信。客户的口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。因此要重视老客户服务与维护，并提升老客户转介绍率。

　　新客户：

　　开发新客户其实是企业一直不变的目标，一方面，开发新客户意味着市场新增长，良性发展的企业必然要求新的市场空间，新客户带来的增长空间充满想像。另一方面，老客户必然会存在流失性，在市场竞争中，只有不断为客户提供新价值，才能留住客户。毕竟，客户合作不是靠关系维护得来的，需要维护的都会随时间贬值。稳定的合作关系建立双方的价值供给与需求上，与其维护客户关系，不如再造客户关系。 进攻才是最好的防守。归谷传播曾组织人做过统计，凡是试图挽回丢失市场的品牌，下场大多是被市场淘汰；而那些一直积极开拓的品牌，往往会赢得更大的市场成长空间。客户即是市场，做多少客户，就占有多少市场。

　　在现代化市场经济

　　条件下

　　企业是以赢利为

　　目的的

　　医院的收入，医院的经营依然是院长最重视的问题。企业利润是以产品和劳务的出售而实现的，医院的收入也是来源于病患的就医与提供的服务，因此，医院应该意识到医院顾客的价值，“赢得顾客，保持顾客”应该成为医院经营的宗旨。

　　最有效益的是客户维系的改善，客户跟着医院越久，终身价值就会增加。流失得早，终身价值就会停止。客户资本是医院所有客户的患者终身价值折现总和。对医院而言，客户的价值不仅仅是客户目前为医院带来利润的盈利能力，也包括医院在与客户打交道的时间内从客户身上获得利益的折现净值。

　　医疗机构的客户分析

　　医院应该分析其客户的需求，要满足客户的需求，首先是了解客户，所以说医院的客户分析是进行客户关系管理的基础，在医院的客户分析中主要弄清楚是医院的客户（病患、病患家属、医院供应商、医院合作伙伴、医院联盟机构及其竞争的医疗机构等）。客户的基本类型及他们有不同的需求特征和购买行为，并在此基础上分析客户差异对医院收益的影响。因此，医疗机构需“以客户为中心”整合医院所有对外服务，使得医院的客户在与医院沟通时能够感觉到医院是作为一个整体在向他提出标准的、协调一致的服务，这种服务不会因为个别员工的个人偏差而发生变化。能够确保客户通过电话、面谈、邮件等方式与医院无缝连贯的有效交流。

　　开发利用医院的

　　客户资源

　　医院的客户资源不仅反映医院当前的盈利能力，而且反映医院未来的盈利能力。这里有一个关于客户终生价值的有趣描述。   斯图·伦纳德在美国经营一家高盈利超级市场，他说每当他看到一位满脸怒容的顾客，就会看50000美元从他的店子溜走。因为他的客户平均每周开支100美元，一年到商场购物50周，并且在该区域生活10年。所以，如果客户有过一次不愉快的经历，并转向其他超市，斯图·伦纳德就会损失50000美元的收入。因此，斯图·伦纳德要求他的雇员遵循两条法则。

　　法则1：顾客永远是正确的；

　　法则2：如果顾客错了，参照法则1。

　　同样对于医院来说，每当我们看到一位满脸怒容的客户，我们是否看到多少多少人民币从我们医院溜走。如果客户有过一次不愉快的经历，并转向其他医院，而其它医院又能留住客户，我们失去的不仅仅是客户，或者客户一次消费的金额，而可能是一大笔收入客户及家人终生的医疗消费) 。当我们看到一位客户在医院咆啸“我再也不到这家医院看病” 时，我们有没有感到我们的钱包又扁一点。

　　客户管理内容及原则

　　管理内容：由于客户关系有强有弱，有长有短，而且不同阶段存在的问题各不相同，有效把客户生命周期与以客户消费行为为标准的客户细分而获取的客户价值有机结合，可以使医院管理者根据客户价值差异化的不同决定如何在不同客户之间合理配置有限资源，然后根据客户的需求，设计和实施不同的策略。

　　管理原则：行业要实现自身价值，必须拥有一定数量的客户资源。将自己的产品或最优质的服务提供给目标客户人群，通过细分客户以差别化服务为基础让客户获得相适应的需求，从而提高客户满意度，保留客户忠诚度，最终实现客户价值最大化为目的原则。

　　维护客户策略

　　维护客户要做到以下几点：

　　1.关注客户

　　2.保持关系

　　3.信守承诺

　　4.有效平息客户不满

　　5.收集客户反馈

　　在社会主义市场经济条件下，医院必须遵循经济学规律，牢固树立以客户资源为核心目标，强化医院管理水平，从客户关系管理的基本理论出发，灵活运用客户生命周期理论，结合不同客户群体的资源管理措施，本着为客户创造最大化价值的原则，提供比竞争对手更具有优势的价值，不但可保持住老客户，还能够不断创造新客户，进而实现良好的客户满意度，给行业竞争带来创新的同时获取更多经济利益。