在医院护理管理的基础上，某医院在病房管理中开展了人性化护理的模式，取得了较好的效益，现总结如下。

　　1.存在的护理问题

　　1.1护理操作不到位

　　当年轻护士给婴幼儿静脉注射、抽血等治疗时，有时需再次操作，家长不能正确理解，还有因为静脉穿刺失败等操作不到位引起纠纷。

　　1.2与患者及其家属沟通不够艺术

　　对新入院患者，因其对住院环境、制度等都很陌生，这时应对其重点介绍一些实际问题，有的护士询问患者病情时态度生硬；还有的护士对患者不了解的药物未详细介绍，如药物的名称，服用方法及注意事项等。

　　1.3健康教育工作不够细致

　　在对患者进行健康教育时，有的护士不能根据患者的年龄、文化程度进行有针对性的开展，对患者健康教育“一视同仁”地照本宣科，对同病不同治的原因不做说明。

　　2、护理管理措施

　　我院通过全院护理人员学习，提高了护理人员对人性化护理的认识。对上述问题，进行分析归类，广泛征求患者及家属对医院护理工作意见，明确了人性化护理内容，充实、完善了护理工作。

　　2.1工作流程人性化

　　我们将以机械的带有任务观点流程步骤进行分析，分清主次，重点强调主要环节的人性化服务，如将入院介绍流程改为：对刚入院的患者及家属重点进行环境及医务人员介绍，待患者熟悉情况以后，再根据患者的病情，进行细致入微的健康教育；将治疗流程改为，将有痛苦的护理操作尽量集中，快速进行，以减少不良刺激对患者的影响；将常规护理流程改为：夜间尽量不进行常规验血或外用药等，在病房做各种护理时，应注意给予必要的遮挡，以保证患者的隐私权，体现对患者的尊重。

　　2.2服务方法精细化

　　护理质量是医院无形资产的重要组成部分，患者家属对护士的择优心理最为明显，因此在给婴儿静脉注射和采血时一般应选派经验丰富的护士执行。年轻护士在给患儿静脉穿刺时，如一次未成功，应主动邀请病房中技术娴熟的骨干护士来帮助完成；平时注意提高护士穿刺技能，用新老护士结对子的形式，使年轻护士的静脉穿刺能力不断提高。

　　2.3健康教育个性化

　　为患者和家属提供人性化的健康教育，提高患者及家属对医嘱的依从性，应根据不同的生活环境、不同文化层次、性格、素质因势利导，重视与患者之间的交谈与沟通。实施按需反复交流，包括疾病的症状特点，饮食用药原则等。通过病区的宣传窗口，电视、宣传板等进行常见病、多发病的防治和科普宣传，同时现场示范并将这种做法贯穿于治疗始终，使健康教育也成为一种护理和治疗的手段。

　　2.4交流沟通艺术化

　　人际交往、医患沟通、医患关系的质量直接影响病人的满意度，也影响治疗效果。我们在为患者治疗护理时，应多说鼓励的话，用安慰性的话语，以分散转移患者对疼痛的注意力，使其更好地配合治疗。多和患者进行交流，使患者在较短时间内适应住院环境，减轻恐惧心理，热心、细心、耐心、精心，为患者康复提供强有力的保障。

　　2.5人性化服务的质量管理

　　我们对提出的护理措施在实践中优中选优，先在内科病区试行一个月后，再推广到全院各病区，并将体现人性化护理的工作细节纳入常规管理中，软性指标变成钢性指标，同时定出规章制度，以便管理人员督促执行。质量管理是现代化科学管理的核心，要达到好的效果，必须将“人性化护理措施和质量考评指标”列入护理质量管理体系，成为评价护理质量的重要指标。因此，我院成立了由护理部主任、副主任、护士长组成的三级质量监控网络，做到日差、夜查相结合；每月一次定期查和每周抽查等相结合，发现问题及时纠正，总结改进，同时对优秀护理人员给予奖励。

　　3、讨论

　　医院施行人性化管理后，市卫生局抽样调查中取得了很好的效果，患者及其家属对医院服务满意度、医疗质量信任率较以前大幅度提高，收到了良好的社会效益和经济效益。

　　3.1人性化护理为卫生行风建设夯实基础

　　近年来医疗服务和行风方面的问题成为关注的热点，其中除硬件设施、生活服务跟不上社会需求外，服务态度差，服务不到位等仍是反映较突出的问题，并由此引起许多医患矛盾和医疗纠纷。重视病人权利，把医疗服务的要求从单一医疗质量上升到包括医疗质量、人性化护理流程、服务态度、医疗环境、医疗费用等整体医疗服务质量，可提高病人的综合满意率，为卫生行风建设奠定坚实基础。

　　3.2人性化护理提高了服务质量

　　以医疗为中心和以病人为中心的的护理工作流程，因轴心不同服务的效果也不同。原有的护理模式存在很多弊端，开展人性化护理后，提高了医疗服务质量，缩短了患者的康复日期，减轻了患者的经济负担。

　　人性化护理是医院服务文化，是现代化管理的重要内容，建设以病人为中心的新型医院服务文化是对护理管理者的客观要求，也是医院生存的根本，这就需要广大医务人员更新观念，主动改变服务方式，改变传统的旧的护理模式。