1.1.医院运营思维定义

　　运营思维，是指在运营工作中一套指导你一切运营行为的“人脑系统”程序。

　　1.2.医院运营思维准则

　　出发

　　运营的出发点必须是用户，一切要以用户的需求和体验为出发点。

　　利益

　　优先考虑的肯定是平台利益。这个利益不是单纯业务收入，还有一些当下所拥有的，需要完成的KPI。

　　目标

　　目标是以用户满意度为目标。

　　导向

　　做任何事情，都要以成果为导向（成果就是有成绩的结果）。如果做的事情没有成果，过程完成的再漂亮，意义也不大。

　　原则

　　要有四两拨千斤的原则。在这个原则上，其实每个组织都会要求把所有事情用最小的成本做到最大的利益化，这样的话就叫四两拨千斤。组织通常比较喜欢这样的运营方式。

　　根本

　　以业务为根本，就是所做的运营工作不能脱离业务的本质，要围绕业务去做。

　　1.3.医院运营思维种类

　　1) 计划思维

　　凡事预则立，不预则废。对运营应该有规划，有短期规划，也要有长期规划。

　　每年的12月份都要制定新一年的运营目标和计划，但这里的目标和计划会比较大，不够接地气，所以还需要将这些目标和计划落实到实际工作中。因此需要制定年度重要节日节气的大的活动安排，通常一个月一到两个，制定这样一个安排的目的在于大活动通常涉及较多的人力、资源、预算，需要早做安排，留出足够的协调时间。另外在每个月月末的时候，还要制定下个月的运营计划表，这个相对于年度计划就细化了很多，细化到具体通过哪些方式完成哪些事情。最后，还有周计划，周计划是给自己设定具体的工作排期，推动工作进展。

　　2) 定位思维

　　运营兼顾市场，市场定位对于运营十分重要。在找到目标用户之前，我们可能先要对业务所在的市场做一个初步了解，在了解过程中，对于目标用户群有一个初步的定位方向，然后进行尝试。在尝试过程中，不断调整定位思路，直到找到核心用户群。

　　3) 结构化思维

　　金字塔理论的提出，可以很好地帮助运营进行结构化思维的指导。对于工作上是一个好的梳理和解决问题的思维。面对一个问题，我们首先要找出问题的本质，接下来才是按照金字塔原理拆分问题形成解决方案。

　　4) 流程化思维

　　流程化思维也叫“大树思维”，就是思考问题时，先确定主干，再寻找枝叶。换句话说，决定一件事情结果的好坏取决于几个关键环节，而大量的小事件或行为决定关键环节的好坏。在做一件事时，先找出关键环节，有利于梳理思路，把握主次。

　　在我们实际工作中，很多事情都可以通过流程化思维来帮我们梳理思路。可以通过一个用户的完整就医流程去判定我们可以在哪些环节上优化；可以通过画出用户就诊流程图去罗列各个环节应该做的事，应该分配的资源，应该监测的数据等等。

　　流程化思维就是用草纸或思维导图等工具画出做事的完整流程，这样可以做到思路清晰，逻辑清楚，并且可以保证思维在不脱离主线的基础上拓展。

　　5) 扩散性思维

　　运营思维与产品思维本质上最大区别在于扩散性上，产品思维讲究逻辑性的完整和逻辑性的推进。而运营思维更讲究思维的发散性，扩张性。特别是在推广阶段，我们运营人员都是需要尝试不同的运营手段去开拓市场，且没有唯一的标准告诉你什么是正确的，所以都需要尝试。

　　6)  总结归纳思维

　　有人说，运营就是一个筐，什么都可以往里装。的确，运营做的事很杂，会遇到各种各样的问题，但如果总结起来，很多问题同属一类。这样，运用好总结归纳思维，在我们遇到一个坑的时候，就可以在下次规避掉类似的问题。并且，对一些重复性工作进行总结，形成规范，还可以提升我们的工作效率。

　　在我们做完一个活动后，无论活动效果的好与坏，都应该总结一下，总结活动的成功之处与不足之处。比如一个科室促销活动，如果效果低于预期，分析数据后发现，到场人数少，付费转化低，那么总结下原因可能是文案不够吸引人，触达目标用户的渠道少。

　　另外，在做运营的过程中，也可以将自己的一些工作整理成经验，比如整理出活动策划手册、文案撰写手册等等，这可以方便今后运营工作的开展及新员工的学习，提升工作效率培训效率。

　　很多人对琐碎工作不会总结，不会整理。运营是非常杂乱无章的工作，所以有的人有很多抱怨，并且做了很久，运营能力也得不到很好的提升。这就是他对于大量信息没有办法有效地整理。所以碎片化的整理在运营工作中也是非常重要的。这里对碎片化整理思维做了定义，就是要定期清理大脑里的垃圾文件和归纳有用的文档，以备随时快速调用有用的文档。这样的话当你和别人在同样的idea或者突发事件里面，可能你的反应会更快，反应方向正确率也会更高。

　　7) 数据化思维

　　任何事情，当我们找到衡量标准后，这件事情的难度就大大降低了。做运营，也需要找到衡量运营效果好坏的标准。数据，就是很好的衡量方式。运营离不开数据，数据不仅可以为运营提供衡量标准，还可以为运营提供决策支持。

　　数据化思维就是建立自己的数据运营体系，知道不同数据之间的关系，学会用数据进行分析。比如网站访问用户数就是由多个渠道来源共同贡献的，分析各个渠道来源的数据变化可以让我们找出那些贡献量大、成本低、易于操作的渠道，并在这个渠道上加大运营力度；转化率则是一个比值，反应的是做出某个特定行为的人数占总人数的比例，该转化率的高低可以去判定某种激励方法是否恰当。

　　另外，在数据分析的过程中，可能会有一些意想不到的收获，数据之间有很多有趣的关联。我们可以通过这些数据对我们的运营工作、我们的用户有更清晰的认识。

　　8) 同理心思维

　　在用户运营的时候，一是不能离用户太远，二是也不能离用户太近。这个时候，用户运营最大的价值在于用户同理心的掌握。如果具备一定的用户心理学，在对于找到用户同理心方面就会有一定帮助。在找同理心的时候，我们需要明白用户的核心诉求是什么，核心心情是什么，哪些会成为关键的影响要素。

　　9) 28原则思维

　　28原则其实就是抓住重点的能力。对于大部分的事物，比如财务分配、销售收入，都是按照28分配原则。所以在做用户运营时，需要针对用户类型进行分层运营。

　　10) 核心用户思维

　　在用户分层体系下，我们要针对核心用户进行管理和用户阶梯搭建与交流。作为核心用户，他们不仅具有忠诚度，更具有强大的自传播能力。这正是平台需要的自运营能力的体现。

　　11) 人性情怀思维

　　运营最高且最难的就是人性的运营，对于用户你抱有多少情怀，那么用户也会回馈你多少价值。很多时候，运营人员太过于追求KPI，而丧失了用户的情怀。有的时候，我们是需要带着情怀去运营用户的，这样才能正直收获有价值的用户，尤其对于医院用户的运营就更需如此。

　　12) 预估、成本、风险控制思维

　　对于一个运营活动来说，除了最基本的核心问题之外。还需要对这个活动进行预估，预估能力是对于这件事有一个预判，这是需要长期积累的一个过程。在预估的时候，必然需要考虑到成本。成本将决定这个运营活动的最大预估量。接下来是风险控制，对于风险控制，也是预估能力的时候需要掌握的。

　　13) 抓热点思维

　　对于内容运营来说，抓热点思维将取决于一个诊疗项目短期拉流量的能力。热点涵盖很多方面，首先要对一个热点进行预判，看这个热点是否需要追。接下来，需要考量一个运营快速应变的能力。而抓热点的时候，需要找到用户分享心理的核心点，还需要找到项目本身的分享点。

　　14) 标题党思维

　　内容运营来说，标题党是十分重要的一个步骤。没有抓住用户眼球的标题，就没有后续的用户来续。这对于运营来说，是十分核心关键的内容。在标题使用上，一定要抓住与用户共鸣的心理和用户分享的心理。

　　15) 学习思维

　　无论运营还是其他岗位人员，都要永葆一颗活到老学到老的终生学习之心。无论在任何的时候都不能放弃快速学习的能力。比如对于知识的学习，可以看新的书籍、参加行业会议、向行业高人请教。比如对于经验的学习，可以对做过的项目进行复盘，从中总结经验。

　　16) 三角对标思维

　　三角对标思维对于开展很多项目性的工作非常有帮助。因为在我们的运营工作中，有时候会遇到某项工作不知如何下手的情况。这个时候我们不必急于下手去制定方案，而是运用三角对标思维，去看看同行通常是怎么做的，自己原来是怎么处理的，以及用户预期是怎样的。这样可以在很大程度上确保自己做的事情有章可循，并且不会做偏。

　　三角对标还有一层意思就是我们可以借鉴各个行业，各个产品优秀的创意，并且用到自己的工作中，正如毕加索所言：优秀的艺术家模仿，伟大的艺术家抄袭。因此，要去关注、去学习其他同行和他行的优秀案例。

　　17) 极客思维

　　极客思维，指的是工作中追求极致，追求精益求精，在每个细节上尽力做到完美。这是一个工作态度，也是一个非常核心的思维。

　　这里依然以新媒体运营为例。如果你的运营策略以内容运营为主，你需要有非常详细的内容运营规划。总的来说，大家要有足够的脑洞去思考事情够不够好，执行力够不够强，效率够不够高，以及自己对工作到底有多狂热。

　　18) 老板思维

　　老板思维，就是从“资源效率”的视角来审视一切运营管理工作，运营者需要思考的是如何提高资源的利用效率来满足用户的一切需求，从而达到平台利益最大化。所以并不是要考虑医院的收入，也不是要拥有更高的决定权，而是需要把资源利用最大化。老板思维并非运营管理者独有，初入运营坑的新人也需要学习老板思维，因为资源利用率在每一个运营环节都非常重要。