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　　今天的进阶是医院管理者带团队能力的最后一期进阶，也是我想积极推荐给大家的一期。

　　我们理解管理、观察员工、学习技能、总结评价、表扬批评，到底是为什么呢？显然不是遗憾过去、追究责任，而是为了一个更好的未来，所以这个最根本的目标不要忘记，就是要完成目标，取得成果，哪怕曾经一败涂地。

　　在失败、挫折、迷茫或者成功之中，依然能够向前看，始终关注到想要实现和追求的目标，这是一种可贵的能力。

　　02

　　在工作中，经常通过召开一些总结会，用以总结经验、提升能力之用。可是往往我们的总结会并没有达到理想中的目的。

　　回顾一下我们的总结会吧，这样的场景似乎就在眼前：

　　开始还心平气和，后面就慢慢触及责任，进入互相争吵，甚至互相人身攻击；

　　只是在表面原因上做了简单分析，然后草草结束，没有形成新的方案；

　　总结了一些经验，仅停留在纸面上，然后束之高阁，依然我行我素；

　　只是管理者发脾气的场合，大家唯唯诺诺，没有真正投入研究与探讨；

　　开了很多次总结会，大家对总结会不再抱有太大希望，只是走过场而已。

　　这样的总结会，满满的都是负能量，都是挫败感，要么后悔，要么互怨，要么丧气，完全偏离了开总结会的目的。

　　这是一种循环的负能量加强圈，不断的加强挫败感，丧失寻找突破的能力。

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　　面对暂时的不成功，很多管理者总是习惯性的问：为什么。每一个问题都具有一种引导力量。

　　当领导问：为什么呢？员工总需要找到一种原因来对应，无论这种原因是否是主要原因或真正原因。更重要的是，这个原因一旦被表达出来，员工会为这个原因，找到更多的支持元素进行辅证。

　　这种提问的方式，让员工用更多有效的证据来证明一个非主因，最终在假相中，离真相越来越远。

　　举个例子：最近门诊量降低的比较明显，院长组织开会进行分析为什么门诊量下降。经营主任提出：这是夏忙季节，所以门诊量有所降低是正常的。为了更好的证明这一点：经营主任可能会列举同比数据、其他医院业绩等来进行佐证。

　　再举个例子：医生受到投诉，办公室找他谈话，问起为什么。医生回复：当时太忙了，没有及时跟患者进行深度沟通。自然接下来的事情就是，医生会列举：当时已经接诊多少人、还有多少人，还说哪个已经接诊时间超长等，来进行佐证。

　　“为什么”关注的是造成现状的过去，而多无可考证、无法全面了解，很多总结会的争吵就是缘于此，也让很多管理者陷入处理问题的困局。

　　继续医生遭受投诉的案例：管理者拿出标准说，无论如何都不能忽略患者要求。医生可能无言以对，但此时他的内心里却未必全然接受，不能主动寻求改变。

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　　为什么是向后看，试图改变过去是一种彻底的时间和精神的浪费。向前看，才是关注解决方案的视角。多提一些“向前看”的问题，可以帮助员工把未来的解决方案投射到现在环境中。

　　如何引导员工向前看，有一些有用的模版：

　　你希望看到什么发生，你是如何知道它们已经发生呢？

　　当你朝着目标开始前进时，最早的迹象是什么？

　　那时候你会做什么不一样的事情？

　　当问题解决之后，你的团队会做什么不一样的事情？

　　想象我们现在是一年之后，我们已经解决了这个问题，那时候工作会是怎么样的呢？

　　这些向前看的问题，帮助员工跳出了原来的怪圈，重新找到一些解决问题的可能，发现可以调用的资源，解决方案自然显现了。

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　　还有一个引导团队成员使用未来导向思考和行动的工具是“奇迹问题”，这是一种崭新的、开创性地解决人力问题的方法，也是心理治疗领域领先模式之一。

　　奇迹问题，就是假设某种奇迹发生，并用假设性的问题询问对方，提出假设性解决方法，让对方有机会猜测，让他们自己达到目标。

　　基本的奇迹问题模型是：假设在睡觉的时候，发生了一个奇迹，你在所遇到问题都被解决了，不再受此困扰。第二天起床之后，你会怎么样发现这个奇迹发生了呢？

　　奇迹问题的神奇就在于：一是把一个看似无法实现的大目标分解成了小目标，更容易实现，摆脱了原来的困局；二则是走出原来的沉重情绪，更容易发现资源，轻松找到解决方案。

　　奇迹问题，相当于将“向前看”这样一个理念最大化了。

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　　奇迹问题的提出，只是第一步，后续的周密引导才能真正帮助团队成员发现细小变化，化繁就简。

　　这里有一个基本的步骤，具体不再详例说明：

　　1、请对方允许你问一个“奇怪但有效的”的问题；

　　2、使用“肯定组合”，做好背景准备；

　　3、提出奇迹问题；

　　4、在提问的时候，要确保你明确表述了在奇迹中发生了什么；

　　5、不要和对方讨论什么，直接接受对方给你的答案，即使对方的答案一开始没什么用处；

　　6、问对方，你会做什么不一样的事情；

　　7、通过问“还有什么”引导对方给出更多的细节；

　　8、问对方，与此相关的人会如何注意到奇迹已经发生；

　　9、对每个有效的回答都表示赞扬（有效，在这里指的是对方回答中那些不是导向问题的反应），重复对方刚刚说过的话。

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　　在具体应用奇迹问题时，还需要注意：

　　1、确保问题被接受

　　对于问题的认同和投入，决定着奇迹问题的使用效果。在提问时，一是需要先在“肯定组合”（就是一直说是一个对话前提），取得双方探讨的基础；二是表达这可能听起奇怪，但能帮助到他。

　　2、拒绝完美主义

　　奇迹问题的主要目的是帮助对方发现，存在的问题不那么严重，注意到最小的不同是什么，帮助对方找到小的解决方案；

　　3、倾听得到的每一个回答

　　对方的大部分回答，可能乍听起来没有什么用处，但也可能包含着平时不会得到的重要信息。

　　4、关注员工行动

　　只有行动才可能解决问题，在谈话中，要努力引导员工说自己不一样的行为，可以问：你的做法会有什么不一样？你们作为团队会有什么不一样。

　　5、索取更多细节

　　细节，细节，更多的细节，这是重要的东西。通过探索奇迹问题对话中的细节，可能会发现资源、问题的例外情况和解决方案。

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　　向前看，就是为了将未来解决方案的可能性，投射到现在环境中。这种投射，帮助员工找到例外、资源，增加了找到解决方案的可能。

　　向前看，向前看，向前看，重要的事情说三遍。

　　结语

　　医管带团队能力的专题精进，20期进阶已经全部更新完毕，我们还带领大家读了6本经典主题书籍。

　　这不是一个结束，只是一个开始，一个开始抽时间来认真反思、思考根本的起点。期待更多朋友能一起探讨一些有意思的话题。