导读：为贯彻落实国家卫生计生委关于进一步改善医疗服务行动计划的通知要求，湘潭市中心医院利用信息化的手段，切实采取多种措施改进医疗服务。

　　2015年国家卫生计生委发布了《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》，随后又发布《进一步改善医疗服务行动计划实施方案(2015-2017)》,提出了全行业进一步改善医疗服务行动的总体要求、工作目标与进度安排。即利用3年左右的时间，通过10个方面工作的改善，使医疗服务水平得到提升，人民群众的就医感受明显改善，努力构建和谐的医患关系。湘潭市中心医院作为本地区唯一的一家三甲综合医院，承担着本市300万人口的医疗卫生保障任务，自国家和湖南省卫生计生委下发文件以来，全院的干部职工努力学习文件精神并纷纷献言献策，经过一年的收集和梳理，选择了3个流程改造措施进行实施。

　　1在心血管内科探索一站式诊区

　　实施过程 心血管内科是湘潭市中心医院的省重点学科，也正在创建国家级重点学科。正因为此学科在本地区的权威性，所以每日的门诊量在医院总门诊量中占有相当大的比例。医院领导从患者的利益出发，为避免大量的门诊患者在各个科室来回奔波，将心血管内科的所有专家诊室集中到心血管大楼的第九层，将B超室，心电图室的仪器设备及人员抽调到这一层，并安放自助设备,将医疗资源集中（见图1）。心血管疾病的患者来到医院后，可到9楼完成取号，看病，缴费，心电图，B超检查，打印结果。需要住院的患者，由首诊医生直接在门诊医生站开具电子住院证，病人到8楼（心内一区），7楼（心内二区），6楼（心内三区），5楼（CCU和导管室）办理住院手续即可。

图1 设立内科一站式诊区

　　实施效果 经过布局的调整、信息化硬件的增加和软件的修改完善，减少了病人在门诊各个检查单元和收费处排队等候的时间，根据门诊服务中心的抽样统计，不同病情的患者节约出来的时间都在50%左右。对于需要住院的患者，以前需要拿着医生开的纸质住院证到一楼医保审核窗口审核盖章，然后到住院收费处分配住院号、交预缴款，最后才去到病房。实行一站式诊区后，病人不用再去到医保审核窗口和住院收费处，直接持社保卡在病房护士站办理入院，由病人跑转变为信息跑，门诊医生开具的电子住院证和书写的电子病历实时传输到医保审核人员处，医保审核人员在电脑上填写意见，护士站用社保卡读卡填入病人性质，分配床位即可，病房护士还可引导病人在本病房的自助机上预缴费用，所有的入院流程在病区护士站即可完成，患者的入院时间由原来的平均25分钟缩短为5分钟。目前，心内科一站式入院的成功经验已经推广到全院。

　　2拓展预约方式，实现非急诊全预约，分时段预约

　　实施过程 自2012年以来，通过信息系统的逐步扩展，医院循序渐进开展了多种方式的预约。从最初的电话预约，现场预约到如今的微信预约、手机App预约、网站预约、诊间预约、出院复诊预约、区域平台预约、银行网点预约，建立了统一的专家号源池，为不同年龄不同背景的老百姓提供最为方便的预约挂号方式，彻底取代传统的窗口排队挂号模式，成为省内第一家以最多的预约方式实现非急诊，全预约的医院。同时经过近一年搜集数据，结合软件的升级改造，分时段预约也已经实现（见图2）。患者预约挂号以十分钟为一时段进行选择。这样分时段预约的方式能够更好的调配医疗资源，使患者更加合理的安排自己的就诊时间。医院HIS还通过运营商的短信平台，将预约成功的信息直接发送到患者档案信息所保存的手机号码中，供患者随时查询，同时提醒患者按时就诊，以降低爽约率。

图2 自助服务系统

　　实施效果 现在自助机挂号缴费的比例达到了90%，原来十多个挂号缴费窗口只剩下退费和打印发票两个，部分工作人员分流到各个诊区协助导诊和引导患者使用自助机，仅这一项就为医院每年节省几十万的人力成本。经过预约，特别是分时段预约实行以来，门诊的就诊秩序较之前进一步改善，患者来院就诊的挂号时间、等候时间、付费时间进一步缩短，有效诊疗时间比例提高50%，真正做到了将更多的时间留给医生和患者之间的沟通交流。据门诊服务中心问卷调查统计，自开展分时段非急诊全预约以来，投诉比例大幅下降60%，患者对医院的满意度上升40%。

　　3利用移动病房搭建实时管理病人的平台

　　实施过程 医生使用传统的信息系统都是在病房的医生办公室电脑中，医院根据临床工作的实际需要，建立了移动医生诊疗系统，医生们只要在智能手机上下载一个APP安装，打开移动互联网数据连接，在任何情况下都可使用自己的处方号登陆，随时了解病房病人的医嘱下达情况、检查检验结果、病历记录和临床危机值等。医院正将该系统逐步推广至医联体单位，这将更加有利于分级诊疗和优质医疗资源的下沉。在护理方面，医院推广应用了移动护士工作站（手持PDA）。使用PDA扫描腕带确认患者的身份，通过PDA在床旁录入病人的生命体征，确认医嘱的执行、书写护理文书等（见图3）。

图3 移动护士工作站

　　实施效果 如今医生可随时随地拿出手机，关注病人的住院情况，例如医院派到新疆对口支援的副院长兼普外科主任依然利用移动医生诊疗系统指导普外科住院病人的救治。同时对于医院的内外科总值班人员了解整个医院的总病人数量、危重病人的分布、临床危机值的处理情况提供了很大的帮助，这些数据在移动医生诊疗系统中一目了然。对于院内多学科的会诊和远程会诊也提供了大力的支持。医务部更是利用这一平台进行在线质控，全面提升医疗的质量与安全。另一方面，护理PDA减轻了护士的工作负担，提高了工作效率，将护士更多的时间留给患者。

　　4总结经验和不足

　　虽然采取了以上的措施改善病人的就医体验，但也存在不足之处。比如病人未携带社保卡或者银行卡，只能按照老的流程入院，如果无论是转账还是支付医保费用都能够实现脱卡支付，那将为患者在办理入院手续和续交费用方面带来更大的便利。分时段预约也仅仅只是应用在挂号和小部分检查，大部分的放射、超声、心电都还未纳入全预约的范围。

　　综上所述，在进一步改善医疗服务行动中，医院坚持以病人为中心，通过信息化的支撑，深入推进进一步改善医疗服务行动计划的实施，赢得了同行和社会各界的好评。2017年1月，国家卫生计生委医政医管局在北京召开2016年度进一步改善医疗行动计划典型经验宣传推广会，湘潭市中心医院获评2016年度改善医疗服务示范医院。在获得各项奖励的同时，也深刻意识到，医院信息化建设的目标一定要和国家的政策部署相一致，与医院的发展规划相符合。

　　文章来源：《中国数字医学》杂志2018年第02期，作者及单位：周毅，湖南湘潭市中心医院信息科。