护士小B又被投诉了……

　　这已经是近些日子小B第二次被投诉了……

　　事件一：

　　小B给3床的王大爷采血，按照医嘱的要求，需采三管血，当采集第二管血时，患者的陪护问：怎么抽这么多血呀？小B头也不抬：医生让抽的，我不知道。没有解释，语气也很生硬。陪护不高兴了：抽这么多血人受得了吗？边说边推了小B一下，小B一个趔趄，险些倒地。陪护还不罢休，一个电话打到医院办公室，说护士服务态度不好，要求医院给予处理。

　　小B很委屈 ，明明自己受不了不公正的待遇，还要被投诉 ，幸亏院领导据理力争，要求陪护给小B赔礼道歉，追于医院的压力，患者陪护给小B道了歉，但是患者家属很不服，要求医院处分护士小B，说小B服务态度太差了。

　　小B的错误在哪儿：

　　分析：从事件的起因说起，小B给患者采血，当采集第二管血时，患者提出问题，小B没有给患者好好解释，而是一句话将患者噎了回去，小B护士服务态度不好，这是护士小B不对也是有悖于我们一直倡导的优质护理的的方面。陪护推了小B一把，小B没有还手，小B的确受了委屈。但事件的起因是护士小B惹起来的，小B护士是导致该事件发生的导火索。患者陪护推搡小B，陪护也不对，所以院领导要求陪护给小B护士赔礼道歉。

　　事件二：

　　小B值夜班，一位患者来看病，当时医生正在手术室做手术，患者着急找医生，小B护士没有理会患者的话，她要患者的陪护先去办就诊卡。小B护士说：没有就诊卡什么检查也做不了，药也不能开。陪护和小B护士说：先让医生给看着，我马上去办就诊卡。

　　小B护士还是那句话，没有就诊卡什么检查也做不了。然后不再理会患者，自顾自拨弄起手机来，小B的这种工作态度使患者很生气，当即和小B理论起来，小B据理力争，患者很不服，一个投诉电话打给医院办公室，说护士服务态度不好，要求医院处理。

　　分析：医生不在，小B可以先安抚患者，然后一边联系医生一边让陪护去办就诊卡，这样的话，患者就不会有意见了。本来是和自己无关的事，确搞得自己被投诉，表面上看，小B有点冤，仔细剖析：还是小B护士服务态度不好引起的。

　　分析这两件事，如出一辙，皆是因为小B护士态度不好引起的。第一个案例，小B护士说话的语气不好，第二个案例是小B沟通不到位。如果小B护士和患者做好解释，注意自己说话的语气，患者是不会无缘无故投诉的。

　　当护士被投诉之后，不要一味的埋怨患者，也不要觉得自己受了委屈，应该从自身查找原因，为什么有的护士干了一辈子，却一次被投诉的事情都没有，而护士小B却接二连三被投诉呢？小B 护士应该向没有投诉经历的好护士讨教经验。

　　小 结

　　最好服务其实并不难，只要我们换位思考，和患者做好沟通解释，设身处地为患者着想，大多数的患者是通情达理的，更不会无缘无故投诉我们。当然，我不否认有些爱挑事的患者，但那毕竟是极少数。

　　作为一名年轻的护士，提高自己的素养，提高自己的沟通技巧，向老护士学习，有一颗为患者服务的头脑，有一颗换位思考的心很必要也很重要，护士只要做好这些，相信投诉会离你远远的。

　　作者：雨荷（护理界）