对诊室、对会员直管的绩效考评的，也分了三个维度，贯穿的就是要坚守一个客户终身服务的价值理念，这样的一个原则：

　　第一个维度，财务维度跟之前一样，就是订单的数量订单的金额。

　　第二个维度是业务纬度，客户的复诊率、分娩的转化率、月子的转化率以及各项活动各个项目客户邀约率。

　　第三个维度就是客户维度，有客户的满意度、客户老带新的数量，孕产合伙人的发展数量等。客户维度的权重为100%。通过会员服务模式的转变之后，医生、医助、会员直管在客户信息的收集整理维护各方面，相应来说是非常的系统和规范。

　　所以才可能进一步的来做客户数据库的管理和营销转化。那客户数据库的管理和营销转化，分了两个通路：

　　第一个就是客户通路的管理；

　　第二个是运营通路的管理。

　　包括客户数据的建立、维护、转化，最后实现客户的转介绍的这样一个流程。因为对于民营医院来说客户流量就是我们的核心竞争要素。所以每一个客户资源如何去把它充分的利用好，这是我们作为经营管理者要经常常常思考和研究的一个问题，我们很多做产科的我们活动做的很多，我经常看到我们各家医院活动做的很多，但我们到底是为了做活动而做活动，还是我们通过活动一方面进行我们医院品牌形象的宣传，另外一方面更多的我们是要收集很多客户的信息，然后进行分类，然后进行不断的维护转换。然后实现到诊实现生产和坐月子等。所以我们的客户通道，第一条就是客户信息收集。建立了强大的数据库，后续的很多工作才能顺利的开展。

　　1、客户信息收集，有从渠道到信息收集的内容以及数据分析进行归集，最后对数据进行灵活的运用和转化，这个就是经常每天时时刻刻都在做了一个事情，客户信息收集从哪里来？就诊客户、咨询客户、每一场活动的所有参与客户、市场部收集到的孕妇等，收集的内容尽可能越详细越好，接下来进行分析归类，针对不同的地域不同的预产期不同的消费的能力，不同的需求，然后进行归类，最后进行分类转化。所以在客户信息收集和数据库建立过程当中我们要求信息收集尽量全面准确，分析尽可能的要详细具体，然后信息所用一定要及时有效。

　　2、客户维护管理，之前做满意度调查发现有一个现象，打电话问客户说，你知不知道你的会员主管是谁？病人说，我不知道，不清楚，后来调查，会员主管确实有跟客户加微信有交流，但是客户往往记不住。为什么呢？因为客户到医院之后最关注的是要检查的项目或者对医生会比较重视。对会员主管可能真的是没太留意。

　　我们就在服务流程上增设了项目：

　　（1）所有的客户，会员主管在带单的过程中加微信，当天晚上一定要再发一条微信给客户说非常感谢您选择我们什么妇产医院，我是你的会员主管某某等。加强客户印象，让她觉得有所依靠。

　　（2） 对复诊客户的全面提醒。无论四维客户还是产检客户，不管是咨询的还是就诊的，全部纳入维保计划按照围产计划进行服务，通过微信、电话去提醒重点的一些检查项目。

　　（3）活动邀约，跟客户保持一种互动，同时也能让客户感受到我们院内的一些丰富的一些日常活动。

　　（4）关怀服务项，周末、天气变化、重大节日、生日关怀等，通过我们人性化的关怀，获得客户的好感。

　　3、客户转化与转介绍管理：

　　通过客户精细化的管理，实现客户转化，以及最终转介绍的管理，我们有产检的套餐的转化、生产套餐转化、后续的产后的康复项目转化、最终的客户转介绍微分享转介绍等流程。每一个时机制定详细的流程，什么时间段导入产品，由有谁来导入怎么实现订单的转化都有详细的话术与流程。订单之后的服务的提升，入住的体验的关注与分享引导。很多客户在订单之后很敏感，我们的服务要做的比订单之前更好，那么他才会去真正发自内心的觉得你做的。比说的更好，所以所有的客户入住的手续是不用客户来去操心。入住之后。会第一时间进行第一次的满意度的一个回访，在他出院之前进行第二次的一个满意度的一个回访，在这过程当中发现任何。客户有不满意的地方，会及时的进行修正和改正。然后出院之后的7天、15天、30天、42天、3个月、半年都有一系列的回访。除了医疗需关怀外，更多地导入产康医美妇科体检啊等，在建立了充分好感的过程中去进行沟通。

　　在整个的产检、生产和坐月子过程中，也会非常注重客户跟客户的互动，让客户分享体验、传播来实现客户的一些转介绍，也会制定转介绍的一些政策。对于非常忠诚的客户，也会发展为日常合伙人。

　　案例：

　　从我们音乐会筹备开始，各单元的客户邀约，必须要有详细的信息，保证有效的邀约人数，尽可能让客户到院领票，可以领取一百块钱的产检券。通过音乐会领票这个环节第一步实现一个到院，再通过一百块钱产检券来引导就诊。然基本上我们每一届的音乐会，人数都在七八百人甚至出现九百人以上爆满的一个情形。到场之后，所有到场客户，会再次进行统计来区分哪些是新客户，哪些是老客户。有订单的多少，没有订单的多少，做产检的产检医院是哪里，想分娩医院又是哪里。我们把这些信息详尽的收集。所以一场音乐会筹备下来，通过邀约客户收集信息，50%老客户，50%的新客户。老客户进行订单的转化，新客户产检，再来跟踪转化。图二为当月的整个的订单的目标和最后完成情况的数据汇总。

　　我把所有的一些客户信息数据进行分析。然后把制定指标的依据是什么，然后通过表格的形式展示出来，大家觉得这个原来是有依据的，我们当时就突破了一千万的一个订单金额。那么后续，不断的在超越。基本上没音乐会，我们的订单金额和实收金额都会超过一千万。

　　每一次活动的优惠，福利政策的制定，我们也非常注重客户的转介绍，老带新，因为我们做活动，我们做优惠，一定是团购，因为有团购，所以我们才有优惠。

　　老带新转介绍除了像音乐会呢之外，贯穿在日常的很多的工作当中。比如孕妇课堂。老带新的积分奖励，分娩的四维的定期做一些日记的写真集，月子的微分享，这些通过客户的分享一些合作来实现客户的一个转化。

　　这是月子中心客户他们的一些微分享的朋友圈的一个截图。月中心的客户分享由责护来去负责去引导。责护在服务上面有监管和要求。因为只有当客户真正满意他才会去帮你做些朋友圈的分享。同时制定一些分享的激励政策，让责护去跟客户进行沟通。让客户乐于分享她月子期间的一些感受。

　　作为妇产医院要经常做客户的终身价值的维护，用老客户激活和客户品牌口碑的一个营销传播。因为很多的产科客户，她生完孩子之后是不是我们就不管了？其实后续的维护更为重要，每年我们会对之前在这边生过孩子的客户，有一个价值五百多块钱的免费体检，通过这种体检的话做一个老客户的激活。

　　案例：

　　2016年时我们整个医院门口市政修路大门完全封堵，而且四月份魏则西事件的影响，民众普遍的非常不信任。那么在这个情况之下，我们一方面加强自己的内涵建设完善各项服务功能，做好客户的口碑传播的同时，启动了一个老客户集合的一个政策。通过之前五年以来所有的老客户来打电话进行回访预约，然后到诊。进行一个免费的体检，做了三个月的老客户回访实现到诊九百多人。于是每年就延续了这样的一个老客户激活的举措。像其他医院也都在做这种老客户激活的案例。像国建妇产医院的国建妈妈回家体检。像远东妇儿的会员制的会员积分从产科到妇科的转化，甚至到美容医美科儿科等。都是在做老客户的维护和激活，能够把客户的生命周期延长。

　　运营通道管理。所谓运营通道的管理就是所有的运营部门。我们之前也发现有一个现象，网络部他也一部分他的客户数据，网上咨询的预约的。新媒体有新媒体的客户数据，市场部有市场部的客户数据。这些客户信息数据之间，互相是不流通的，各自形成壁垒。所以，数据没有充分的去整合利用好。

　　每个部门有每个部门的长处，也一定有短板。所以在这种情况之下，我们把运营各部门之间的通路打通。所有部门的客户信息是流动的。比如，客户到院后归会员中心，由客服统一管理。但是呢，有时候管理不到位，会员中心一定还是存在的客户维护管理不到位的问题，那么，还是会有客户的流失，怎么办？那就通过呼叫中心去控制。呼叫中心的量现在是越来越少了，这个部门就把它充分利用他的电话咨询的一个优势，凡是会员中心产检两个月就中断，这个资源就自动的转到了呼叫中心由呼叫中心去进行维护。呼叫中心就会以满意度回访打电话给客户沟通该做产检，了解客户不来的原因在哪里。然后帮助解决客户的需求来实现这样的到诊。同样，市场部的资源转给呼叫中心进行维护，还是转化不了或者不接电话，交给新媒体维护。

　　所以，对于产科客群，渠道都是一样的。大家共同去帮助维护去多元化的营销他。各种方式去沟通，总有一个方式是让客户能够去接受的，然后这样来实现转化和提升。这个就是在客户数据库管理过程中，在运营通道上面做了的改变。包括企划部孕妇课堂，邀约原来都是以会员中心为主，那么后续每一次课堂邀约，要求网络、市场、新媒体共同邀约，扩大数据库。

　　客户服务没有最好，只有更好；

　　客户管理没有任何捷径，

　　只有沉下心不断进行探索、研究与创新，才能实现服务营销！   

　　（完）