本文主要讲述咨询师初诊时容易出错的六个问题，也就是六大难关。

　　一、专业术语关

　　有些咨询师在销售时离不开专业术语，想让顾客感觉自己比较专业。而过多的去运用专业术语，导致顾客对这个咨询师的认可度不高。

　　举个例子，有顾客咨询线雕是通过什么样的方式来达到皮肤的提升？当咨询师回答顾客，线雕是通过在松弛的表皮、真皮、皮下、SMAS层等层面植入人体的PPDO/PCL/PLLA等材料，刺激皮肤表皮下末分化间叶细胞转化成纤维细胞，并刺激分泌FGF。

　　换位思考下，如果你是顾客，会喜欢这样的回答吗？咨询师专业术语太多，增加顾客理解难度，降低了顾客对项目的兴趣。

　　所以，咨询师应该使用顾客听得懂的语言去介绍产品项目。

　　咨询师沟通时要掌握陈述技术：

　　第一，说明要简洁，短时间内将重要信息传达给顾客是咨询师必不可少的技能；

　　第二，语言要流畅，咨询师讲话要做到口齿清晰、流利，内容要有连续性、逻辑性；

　　第三，表达要准确，咨询师需要陈述事实重点，且陈述语调要突出事实重点；

　　第四，陈述要生动，咨询师沟通时要让顾客觉得津津有味，觉得记忆深刻。

　　咨询师要选择恰当的陈述时机：

　　第一，话题刚开始，咨询师要吸引住顾客的注意力，陈述出医院的优势，让顾客愿意听咨询师讲话；

　　第二，顾客提出问题后，咨询师一定不要绕开或忽略顾客的提问，以及不要做出撩头发、眼神游离的小动作。要及时正面的回复顾客的疑问，不要让顾客有任何质疑或者不安；

　　第三，进入磋商阶段后，一定要清楚顾客的本意。顾客已经有想法进行手术，这时的磋商更多的是为了优惠。咨询师如果马上答应优惠，会导致日后每个项目顾客都想要优惠；如果拒绝，又可能导致无法成单。这种情况，咨询师可以反问顾客是否是医院的会员？告知顾客只有会员才可以享受会员政策。之后顾客的关注点就被转移到如何才可以成为医院的会员，而不是停留在讨价还价这个环节；

　　第四，总结结束阶段，向顾客表示感谢。感谢他的配合，让顾客知道这套合适的方案，是由顾客他自己一起参与完成的。

　　二、赞美关

　　赞美是咨询师与顾客沟通时最常运用的的手段，但是过多的、浮夸的赞美，并不会取悦顾客，反而会使得整个谈话过程没有接近营销项目主题，弄巧成拙。赞美要谨记以下三点：

　　第一，咨询师应该具体而明确地赞美客户，注意细节的描述，而不空发议论。赞美要深入人心，不要浮于表面，赞美要自然而诚恳；

　　第二，咨询师要把握好说话时机，要看准机会赞美顾客，观察异点赞美客户。赞美不能千篇一律，每位顾客都有一种，希望别人注意他不同凡响的心理。赞美要挠到顾客的痒处，就会加倍成就顾客的自信；

　　第三，咨询师要记住自己要的不仅是朋友，而是一位顾客。与顾客的沟通主题就是销售，所以千万不要跑题，偏离主题中心。

　　三、陪同关

　　咨询师在与顾客沟通时经常会忽略顾客的陪同人。当顾客征求陪同人的意见时，陪同人找出了咨询师在沟通过程中的N个问题。最后，导致顾客说要再去别家医院对比考虑一下。

　　咨询师通常只会盯住最有决策力的顾客，却忽视了顾客身边的陪同人。但顾客的性格、行为方式也决定了他的购买决策。一般需要陪同人一起上门咨询的顾客，在性格上也会优柔寡断。所以咨询师一定要多关注陪同人，别让陪同人成为销售的阻碍。

　　咨询师除去一般实权人物外，设计方案受用者，就是拍板人。在拍板人身上下功夫的同时，也不要忽视陪同人，并且要尊重陪同人。例如，带着孩子的成人，要选择孩子做为拍板人，同时也要尊重成人。要先于顾客征求陪同人的意见，并给予陪同人诚恳的肯定和赞美。找到一个合适的由头，赠送陪同人一些维养类的项目，陪同人基本上就不会再持反对意见。

　　四、目标关

　　当咨询师发觉某些话术已经激起了客户的购买欲望，就应当尝试着成交。咨询师要切记目标是成交而不是做过分推荐。偏离目标，就很难成交。成交时，注意以下几种情况：

　　第一，顾客有问题别直接回答。例如顾客咨询项目多少钱？咨询师应该反问顾客是否想让某某专家来操作这项手术；

　　第二，不要使用封闭式提问。因为一但顾客直接回答NO，咨询师这边就很难扭转局势；

　　第三，咨询师不能等着顾客提出成交要求，要大胆主动地提出“这一款性价比更高，您今天购买，就可以帮您预约某某专家来进行手术”等促进成单的话题；

　　第四，一般顾客沉默持续时间越长，表示顾客同意的可能性就越大。因为这意味着顾客想不出不购买的理由，所以咨询师不要试图打破沉默。

　　五、忽略关

　　顾客希望咨询师帮他找个医生，复诊一下在其他机构做的某项目，然而咨询师一通打击这个项目后，并没有帮他预约医生。只想推销让顾客做另一个项目，结果顾客自然不会理会。咨询师要乐于帮助顾客，永远不要拒人于千里之外。尽可能的协助顾客，真心诚意不期望回报。

　　咨询师如果有机会帮助顾客，千万别错过，因为顾客通常都会通过购买产品项目的方式来报恩。而且别忘记要经常将新项目的信息输送给顾客，让顾客不会遗忘自己的存在。咨询师要不定时的主动询问顾客是否需要帮助，做好售后服务。

　　六、询问关

　　咨询师很多时候没有列出顾客的问题，就告诉顾客要做这个项目那个项目。在沟通前未了解顾客的实际需求，把握不了顾客的真正需求，就会走许多弯路。所以，在沟通询问过程中可以参考以下六点注意事项：

　　第一，咨询师要清楚顾客的需求层次，然后询问具体要求；

　　第二，咨询师要表述明确，避免使用含糊不清或模棱两可的问句，以免顾客听起来费解或误解；

　　第三，咨询师提问要尽量具体，不要问顾客为什么，而是询问顾客自觉有哪里表达的不够清楚，可以再进行解释；

　　第四，咨询师除非在压单环节，否则尽量避免封闭式提问，防止顾客直接拒绝；

　　第五，咨询师提出的问题应全面考虑，迂回出击；

　　第六，咨询师洽谈问题要用肯定句提问，多用肯定词汇如“必须”“一定”“是”等等。

　　以上就是咨询师在接到初诊顾客时，容易出现的六大问题。此课程搭配苏适讲师系列课中的《医美咨询师销售前最可能犯的十个错误》和《医美咨询师沟通时最可能犯的十二个错误》使用，效果更佳。（主讲：苏适