?最近有许多朋友咨询，服务体系建设涉及的内容很多，从系统的十个要素到四个原则，再到五个步骤，到底如何评价服务呢？ 我们先来看一下医疗服务的特点。

　　医疗服务不同于有形产品，有其特殊性，主要体现在五个方面：1、医疗服务是无形的，医生坐在诊断桌前给病人看病，医生通过询问、观察、思考，得出结论，诊断结束。2、服务是追求独特性，而产品追求统一性和一致性，这是由人体的差异性和疾病的差异性决定的；3、服务过程的重要性超过服务产品，有形产品看结果，医疗服务重过程；4、顾客参与服务生产，是合作生产者，顾客不配合或隐瞒事实，很难得出准确的诊断结论；5、员工的表现对服务有至关重要的影响。

　　一部手机好坏，通过查看外观、功能测试，能很直观的得出结论。医疗服务的无形性，决定了顾客评价医疗服务是一个模糊的过程，主要通过医院提供给顾客的技术产出的感知和对提供方式的感知两个方面来实现，我们把这两个方面的质量称作结果质量和过程质量。

　　对结果质量的评价因素有两方面，一是客观结果，如手术是否成功，治疗是否有效等。二是导致结果的技术水平及其应用能力，如文凭、资格证书、从业经验、客户口碑等。由于医疗服务的特殊性，结果质量有很大的局限，即使是手术病人，手术很成功，并不意味着病治好了，不要说病人无法判断，就是医生也很难下结论。一个内科病人，专家会诊以后，医生往往在病历上下好几个诊断，对诊断结果没有确定性。

　　对过程质量的评价因素主要包括：人际关系技巧，服务及时程度，谦恭的态度，应答语言，对顾客关怀程度，倾听技巧，是否按时完成任务等。大多数医疗服务的结果质量是不明显或难以比较判断的，如，对于一个住院痊愈出院的病人，如何评价住院过程的服务质量是好是坏？病好了他满意，可能因为医生护士的服务态度耿耿于怀，也可能因为价格问题心生芥蒂。一台电视美妙的画面，不会因为你的态度而改变。因此，在对过程服务质量评价中，顾客的感知评价起着关键作用，调查表明，“谦恭的态度”是过程质量中最重要的一个指标。

　　顾客购买的主要是结果而不是过程，质量过程永远不能代替质量结果，就像迈克尔哈默所说的“豪华大巴司机的微笑永远不能代替汽车本身”一样，卡尔西威在其《终身顾客》一书中指出“对人友善只占为顾客提供良好服务的20%。关键在于设计出让职员第一次就做好服务的系统。如果顾客不需要你的产品，你笑的再灿烂也无济于事。”

　　无论过程质量还是结果质量，都是为了获得顾客一个好的评价，让顾客对医院满意，记住医院、传播医院的好处，吸引更多的病人来医院看病。那么从哪些方面客观评价医疗服务呢？

　　美国专家在前人的基础上，总结出服务质量模型，为大家所接受，这一模型包括五个方面的内容：可靠性，响应性，安全性，移情性，有形性。

　　可靠性，是指准确可靠地履行所承诺服务的能力，可靠的服务意味着能够无差错的按时完成。承诺出现在服务的每一个环节上，依法执业，按时开诊，微笑服务，24小时急诊等。在五个质量维度中，可靠性是被顾客一致认为是服务质量中最重要的决定因素。顾客喜欢与信守承诺的医院打交道，因此，要求医院：做的跟说的一样，营销要格外慎重，不能言过其实。

　　响应性，是指对顾客的请求、询问、投诉等进行处理时的专注、快捷和自发性。它意味着医院员工能否主动帮助顾客，能否急顾客之所急，想顾客之所想。响应性一般表现在顾客获得帮助、答案或关注之前的等待时间上，以及为满足顾客需求所提供的服务的柔性和能力上。建立有效的响应机制或系统是非常重要的，包括电话应答、门诊咨询、病房巡视等。如住院病人按响应急玲以后，护士多长时间才能到达。让顾客等待，特别是无原因的等待，让顾客对服务质量带来不必要的消极影响。

　　安全性，是指服务人员的知识、谦恭的态度及其赢得顾客信任的能力。当顾客感知到服务包含高风险或感知自己不能评估服务产品时，该维度特别重要，如医疗服务。医务人员的学历、经验、执业证书等有形证据，以及员工的自信好谦恭态度，对赢得顾客的信赖特别重要。安全性和可靠性有点相似，可靠性是依据履行的结果来评价，安全性是通过各种履行承诺的前置条件来评价。

　　移情性，是指有眼给与顾客的关心和体贴。也就是常说的人性化和个性化，员工是否设身处地的为顾客着想和给与顾客特别的关注。该维度的目的是让顾客感觉到它是唯一的、特殊的和重要的。美国人喜欢直呼其名，中国人称呼职位，否则会被认为不礼貌。还有尊重顾客的偏好、习惯和禁忌。

　　有形性，是指医院的设施、设备、工具，以及员工盒书面材料的外表等。有形证据是顾客评价服务质量的重要依据和线索，因此，医院要做好无形服务的有形化工作，服务人员要把对顾客的关心表现在脸上和语言上。

　　顾客对医院的服务会有一个预期要求，这个预期要求是通过过去的经验、其他途径得到的信息、人的需求获得的。过去我在这家医院看病感觉不错，现在应该也不错；听朋友讲这家医院服务非常好，我希望自己也得到了同样的服务，也是好的；或者自己对服务有一个基本的判断。以上三个方面组合成了，人们对医院的综合判断。

　　当他来到医院的时候，会感受到另一种情况，上次来乱糟糟的，一年不见，医院高大上了，心理没美滋滋的；听朋友讲内科有个张医生服务很好，现在调走了，其他医生都不如张医生，有点失望；自己比较爱干净，甚至有点洁癖，对卫生特别讲究，你看这医院的医生看完病都不洗手，受不了。

　　现实情况与期望会有一个区别，也许比期望更好，超出期望，顾客会比较惊喜；也许和期望差不多，谈不上好也谈不上坏，顾客也能接受；现实如果不如期望，顾客会比较失望，轻者闷闷不乐，自动离开，重者埋怨、投诉，甚至散布医院的不好信息。作为医院的经营管理者、员工，要力求让服务超出顾客期望，至少让顾客满意的接受医院服务，一定要杜绝不良的服务。

　　通过以上五个方面，评价医院服务质量，还需要建立评估标准，把每一项内容细化、量化、具体化，把服务质量五维模型作为一个工具来操作，建立服务质量评价信息库，定期对照检查，针对不足之处寻找改进措施，切实提升服务水平，提升顾客满意度、追求顾客忠诚度，实现医院社会价值和经济价值。