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患者满意度高达到90%以上,香港医院为何这么牛?

作者: 林欣华 18年09月14日 阅读:1644 来源: 转载

  现在中国的民营医院满意度非常之低,医患矛盾、纠纷、对抗非常之多,杀医案常常出现,但在香港却有着不同的景象:


  一项由国际著名调査机构组织的调查结果表明,在香港所有的政府部门和公营机构中市民对医院的信心最高,信心指数高达72%,市民的满意度更高达90%以上。


  主要是因为:香港具有先进的医疗卫生管理制度,医疗保障体系设计科学、管理规范,医疗服务模式先进。


  那香港的医疗服务模式和内地比起来有哪些不同呢?香港的医院是如何让患者满意并提供高质量医疗服务的呢?


  第1则


  香港的医疗服务模式和内地的医院有哪些不同?


  1、香港医疗坚持政府为主、市场为辅的二元医疗体系


  香港采取政府为主、市场为辅的二元医疗体系,由公营和私营医疗系统采取双层医疗架构,兼顾高收入和低收入两个阶层,公营医疗属于第一阶层,以保障香港居民为宗旨,提供基本医疗服务,私营提供差异化更高质量和更舒服的医疗服务。


  香港的公营医院所有资金由政府供给,医生享受公务员待遇,没有营利动机,这是与实行医疗保险、第三方付费制度的本质区别,不存在利用医疗服务获取收益的模式。


  而内地公立医院的补偿渠道是通过医疗服务费和财政补贴两个渠道,财政补贴差异性较大,公立医院的财政补贴水平相对较低,医疗服务费成为医院收入的主要来源。


  2、香港公营、私营医疗机构差异化发展


  香港公立医院发挥公益属性,主要服务对象是符合资格人士(持有香港身份证的人士,香港居民的11岁以下儿童等),经费来自于税收由财政预算负担。


  符合资格人士在公立医院看病只需交付少量的费用即可,香港的私营医院和私营诊所采取市场化运作,门诊诊治费用采取自主定价的形式。


  香港公立医院公平性高、高福利、低收费、公益性强,但是等待时间长,效率较低。私立医院环境舒适、效率高,病人在私营诊所可以自主选择医生,诊疗时间也有弹性,香港市民普通门诊看病有不少选择私营医院或诊所。


  对比医疗的便利性和效率看:内地的医疗服务还是有很大的优势。内地医保的的覆盖范围虽高但保障水平低,主体医疗保障差异大,医疗服务的公平性还不高。


  3、香港医疗管理规范高效、就医秩序井然


  香港医疗制度严谨,有法律的约束,信息透明度高,卫生署监管所有私营医院及按《诊疗所条例》注册的诊疗所,卫生署会透过巡查、调查医疗事故及处理公众的投诉,监察这些医院及诊疗所遵守相关法例的情况。医疗服务信息公开透明,从政府卫生预算、机构信息、服务收费到健康知识,甚至包括医生的情况均有公示。


  香港医疗按照分级转介制度,病人应先向普通科门诊或私家医生求诊,有必要时才会被转介至专科门诊。这一制度有助避免病人蜂拥至专科门诊和急症室去看基层医疗服务就可诊治的疾病,确保有限的医疗资源更合理分布并用在最急需的病人身上,所有患者就医秩序井然。


  内地随着医改的不断深入,分级诊疗和医联体的构建,推行双向转诊和基层首诊等制度,就医环境有所改善,


  但目前转诊机制不完全配套,大小医院职能不分、医疗资源滥用,基层医院医疗资源薄弱、能力较差,不少患者宁可自费还是选择到北上广大医院就诊,造成大医院人满为患、小医院门可罗雀,“看病难”的问题还没有得到真正缓解。


  第2则


  香港的医院是如何让患者满意并提供高素质医疗服务的?


  我们以香港玛丽医院为例,看看玛丽医院是如何做到让患者满意、还能为患者提供高素质医疗服务的?


  1、有着良好的人文关怀


  玛丽医院奉行“以病人为中心”的理念,提供高质量医疗护理,也为患者创造良好的就医环境和生活服务。


  医院公共场所、走廊、病房等地方张贴许多宣传资料,既有关于注意健康、安全也有关于为人处世、医惠沟通等内容,形式有文字、表格和图画等,表达风格多样,内容风趣幽狀,看了让人轻松一笑,也有所启发和教育。


  医护人员对待患者态度和蔼,说话轻柔,肢体语言一样透露出关爱,让患者倍感温馨。对患者的个人资料及所有操作都会注意保护其隐私.以避免引起病人的不安。


  同时也客观地对家属甚至患者说明医疗上可能的风险,使之明确医疗风险是由医患双方共同约定承担的,医患之间责任和权益明确,有效地降低了医疗纠纷的发生,在香港99%的患者还是十分满意的。


  2、私家门诊病房服务一流


  香港私立医院医疗服务水平一流,为7%左右的市民提供个性化的优质服务。玛丽医院作为著名的公立医院,亦提供私家专科门诊和病房服务。私家门诊病房主诊医生包括有香港大学教授、医管局和玛丽医院专科医生。


  私家专科门诊采用预约方式,其程序为:(1)患者先致电私家专科门诊,以传真方式递交转介信,注明姓名、身份证号码、联络电话和所选择医生的名字;(2)诊所职员收到转介信后,会转交给有关的医生审阅。如医生同意接诊该患者,诊所会通知患者并安排就诊时间。私家病房设有头等病房(单人房)和二等病房(双人房),装饰雅致,设备齐全。


  患者如有需要主诊医生可申请介绍康复专医疗人员共同治疗,促进功能早目康复。


  3、医院学术氛固浓厚


  医院十分注重营造学术氛围.学术交流繁.内容丰富广泛,既有世界医学前沿,也有日常医疗问题。医护人员踊跃参加,风气浓厚。比如:周二中午:学术讲座,邀请院内外专家讲课;周三下午:科内专家学术报告等


  4、医院员工素质一流


  香港医生几乎均到过国外学习、培训,亦有不少外籍聘用医生。医护人员非常敬业、非常纯粹地工作。


  医生具有良好的团队精神.科内、科间医生相互尊重,相互信任,面对困难千方百计尽力解決,出现问题分析原因勇于承担。没有见到彼此推诿、指责的不良现象。


  医护人员着装规范,注重礼仪,交谈轮声细语,服务轻柔细致。日常工作有条不紊、秩序井然,而每当抢救患者时则各司其职、共同协作。


  3、配备先进的设备


  医院设备先进,配置合理。各种常规仪器齐全,还拥有许多世界上最先进的诊疗仪器。在这给到的启发就是:医院要把资金投入在学习和员工上。


  4、进行感染控制培训


  受2003年SARS的影响,香港各医院更加重视医院感染控制知识培训。医院定期举办讲座,医院的培训室内专门设医院感染控制知识培训角,备有各种类型的口罩、眼镜、隔离衣、利器盒、污物容器等让相关员工学习使用要领。书面宣传材料更是触手可及,门诊、病房大斤、各科室入口处、护士站均摆放在方便取用的地方。


  抗生素应用指征严格,药师跟随查房,提出用药建议(均有病历记录)。每一位新员工,包括学习进修人员.要首先参加感染控制课程培训,考试合格后方可正式上班。


  医院不但在病房、治疗工作间、病床旁,而且在所有重要走廊、过道、门口、电梯口、办公室及其他人流量较大的地方均装配有洗手液。医务人员每接触完一个患者后一定会认真洗手,习惯成自然。


  5、良好的医患关系来自于社会环境十分良好


  香港是被公认为世界上最好的医疗保障制度的地区之一。香港7个大区实行医院联网管理。无论大型医院还是社区医院诊所等医疗机构,在市民心目中都有高度的信誉,医护人员在市民心目中亦是高尚的社会群体。


  患者约章包括权利和义务两方面,病人拥有诊治、知情、決定、隐私和申诉权;也有义务提供真实的病情、遵从医生指导治疗、遵守医院规则、准时应诊,不能要求医护人员提供不正确的资料、不能浪费医疗资源,明确医疗风险是医患双方共同约定和承担的。


  香港的医生没有“红包”“回扣”一说.医院也没有“医闹”现象。香港市民对医疗表扬的声音占90%以上,而批评、投诉的渠道亦畅通、完善,因而构建了和谐的医患关系。


  要想让自己医院的患者满意度越来越高,那么可以借鉴香港医院的成功经验,运用到自己的医院中去!学习不就是一个借鉴运用的过程吗?


本文由(林欣华)转载自:网址https://mp.weixin.qq.com/s/al4Tl_xTvkmyopAAVHoD6g
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