虽然到了秋季，午后的阳光还是火辣辣的。前台按部就班的安排着患者。这时进来了一位40岁左右的女士，跟前台打过招呼后，准备给在门诊刚做完治疗的女儿缴费。

　　女士跟前台说，“孩子刚才看牙多少钱？我把费用交下”

　　前台看了下电脑回答到，“***，一共消费1300元。”

　　女士脸色马上就变了，问她女儿，“这也太贵了，怎么这么贵。”

　　女儿说，“今天治疗了下，打了一根进口桩。”

　　女士有些生气，对女儿说，“你干嘛要打进口桩？”

　　女儿回答道，“医生告诉我只有进口桩。”

　　女士说，“这里治牙太贵了，你这是最后一次啦，种植牙不能做了，太贵，花不起了。”

　　女士把费用交了后，带着女儿走了。

　　看着患者家属带着不满离开，我们需要分析哪里出了状况，让患者家属有这种不满的情绪。

　　查阅病例发现，患者，22岁，之前在门诊做了国产的隐形矫正，治疗已接近尾声。曾经拔过劈裂的26，46。26缝隙已经用其他方式处理，余下46等待矫正结束后，做种植。这次是因为45牙齿有症状，过来检查。女儿和妈妈同时来的，因为妈妈忘记带手机，回家拿手机去了。医生检查女儿的情况是，45需要治疗及打桩包冠。医生给这位女儿患者，沟通后，签了知情同意书，就开始进入了治疗。

　　那问题出在哪里呢？为什么这位妈妈会爆发呢？

　　1，如果患者有人同行，我们需要搞清楚谁是花钱的人，然后把要做的事情，为什么这样做，都对花钱的人及患者进行逐一的说明。

　　2，信息不对称，孩子在等待妈妈的过程中，曾经跟医务人员聊天，我们得到的信息是女儿并不知道自己具体做了什么，且为什么要那么做，同时她现在对看牙不胜烦忧。

　　3，前台不知道患者的具体治疗内容，没办法跟不满的患者家属说明费用明细。

　　4，医生在患者治疗完后，就开始忙了，没有做完整的交代，助手也没有管理患者的意识。前台打电话给助手问细节，助手说他也不清楚。

　　5，对签治疗前知情同意书的目的有误解。签知情同意书，是通过这个过程，医生再次确认患者对所要做的项目及风险是否理解。

　　看到这里，大家也会感觉到此件事的发生涉及到诸多问题，按优先级别，首要解决的是沟通问题。患者与医生，医生与家属，医生与前台，前台与患者，助手与医生，助手与前台。每一个环节如果被改动一点点，或者说少做一点点，其结果影响会变得巨大。

　　患者其实蛮懒的，大多数的患者，是很讨厌思考和麻烦的事情。一旦他们确定选择了一家门诊，就会多了很多包容（禀赋效应），但凡他们能爆发的事情，必然是很多小不满的累积引起的。我们时刻要知道，小改变，大影响。这句话对正反两面同样奏效。

　　那我们该如何做呢？

　　增加沟通的方法：

　　1，定期团建。同事们需要共同完成一件事。比如，跳绳，越野障碍等。

　　2，全员明确做事情的目标。比如，我们的目标是让患者理解自己的治疗内容及对其的影响。

　　3，医务人员控制自己的情绪与期望值，比如，当碰到患者不满，你还觉得自己对的时候，先倾听患者诉求，然后陈述事实，说出患者感受。把注意力集中到走这个流程上，你的情绪就会得到控制。

　　4，多增加沟通触点，改善沟通方式。比如，定期开案例分享会，项目梳理会等。

　　5，用鹰眼思维，进行沟通。比如，从不同高度，角度，来分析患者的需求，做合适的事情，说舒服的话。

　　以上为真实案例。