| 导言 | 不知道有多少医院的规章制度变成了“理想很美丽，现实很骨感”的尴尬境地，不是缺少“决定成败的细节”，不是没有“感人肺腑的医院文化”，而是因为没有得到执行者的认同。

　　薪酬、考勤、激励……构思制度不可避免。但仅仅是考虑到要做什么是不够的，还要考虑具体落实的流程，即由谁来做？还要进一步考虑机制，即这样的流程是否能得到员工们的认可？于是，制度、流程、机制形成了管理铁三角，只有全面考虑，才不至于纸上谈兵。

　　老故事

　　圣诞节到了，一个贫穷母亲只能给她两个儿子一块小小的面饼作为圣诞晚餐。可是两个不懂事的儿子却给他们的妈妈出了个难题，无论她打算怎么分，总有一个儿子说妈妈偏心，把自己这边分得小了。

　　万般无奈之下，这位妈妈只好想了个办法：“老大，你过来，你来切这个饼。但有个条件，你要让你弟弟先挑切好后的半个饼。”

　　这一下，兄弟俩都没话说了。老大只有尽量切得一般大小，否则自己肯定只能得到小的一半；而老二则只好瞪大眼睛，尽力挑出稍大一点的那块。尽管两块饼肯定大小不一，但兄弟二人只好各自认命，因为在妈妈制定的规则之下，不论谁吃了亏，能怪的只有自己。

　　“圣诞节快乐”是目的，为了达到这样的目的，母亲制定了“平分面饼”的制度，可只有制度显然达不到预期，于是有了“老大切饼，老二先挑”的流程……

　　深思考

　　其实分面饼的可能做法有以下几种：

　　1.老大先分，老大先得

　　2.老大先分，老大后得

　　3.最后还请信赖的母亲作为公正的第三者分

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　　试想，建立在方法一的基础上，基于“老大”的大哥谦让、公正的心态，一次可能做到公正，但如果10次，100次呢，老大会不会一直甘心“吃亏”呢? 万一“老大哥”不懂事呢？

　　结果是显而易见的，长此以往，在现有的制度/流程下，最终会将“好人”变成“坏人”。

　　而建立在方法三的基础上，对于企业来讲，无疑将流程拉长，并且衍生了第三方的成本；还可能给兄弟俩对其施加影响的可能性。

　　从上述这个经典故事中，我们看到了做好一件事的三要素：

　　制度、流程与机制。

　　首先我们对于制度所描述的通常是应该怎么做、必须怎么做的问题，具体是医院价值观、使命、愿景的体现；而对应该由谁来做、哪个部门或岗位来做、如何来做，通常靠定流程来实现。

　　制度与流程二者的关系如同“堤坝”之于“河道”的关系；

　　如果没有“提坝”作为护航，河道将失去方向，甚至泛滥。

　　在制度、流程皆存的前提下，故事中的兄弟都比较认同方法二的做法，是“机制”发挥了影子作用，也就是通常我们讲的“游戏规则支配了利益的博弈”；制度、流程、机制三者缺一不可，我们称之为“管理的铁三角”。

　　日常管理借鉴的意义

　　我们的管理者在“建制度，定流程”，我们称之为“例行管理”，如何将“机制”理论嵌入其中，会让我们的流程具有灵魂；而在大家都认可的前提下，制度/流程执行的效力将得到保证，因为执行的好坏与自己的收益/需求直接相关。

　　如此下来，嵌入良好机制的制度与流程，具备了让“坏人”变“好人”的机能。而不是我们看到的“我做得越多，出错的机会越多，挨骂的机会也越多”的恶性循环，或者“一味责备老大不公平”等等的故事。

　　铁三角实践

　　作为管理者，不妨用“管理铁三角”审视、梳理一下：

　　1.您的管理是仅仅靠制度来管理吗？

　　我们过去很多公立医院可能是这方面的典型，制度不可谓不多，但缺少可复制的流程作为支撑。具体执行由谁来做，执行中会遇到怎样的问题，如何解决？没有细节规划，制度不过是一张写满了空话的白纸。

　　2.您的流程有可信赖的制度来护航吗？

　　我们很多快速发展的中小民营医院，通过管理体系建立起了流程，但组织缺乏对于愿景、使命、价值观的深度思考，流程缺少了激励与动力。仅仅是领导者、管理者认为制度有效，一腔热血，下属却无动于衷。

　　3.您的流程管理中，是否会将“好人”变成“坏人”呢？

　　我们很多管理相对规范的医院，很多院长在抱怨，要制度有制度，要流程有流程，为什么员工的执行力就不行呢？这时候应该思考，员工是否真正认同了制度和流程？如果没有认同，只能“道高一尺魔高一丈”，想着办法躲避制度要求。于是制度让一个好员工，成了一个整天想钻漏洞的“坏员工”。