各位同道，大家晚上好，我是赵丽群，非常荣幸有这样的一个机会，能够在医管界这样的一个平台上，和大家一起来分享我今天的主题。

　　医患和谐是我们医疗界永恒的话题。那今天我跟大家分享的主题是《医患沟通技巧之如何与人链接关系》。今天我们既然讲的是医患沟通，那么我讲的链接关系自然是如何与患者或者是家属来链接关系。

　　接下来我今天将会从四个方面和大家一起来分享我们如何在我们的工作中快速地与我们的患者和家属来链接关系。第一个方面讲的是如何去尊重，第二个方面是赞美，第三个方面是约哈里窗，最后我想跟大家分享的是情感银行或者说是情感账户。

　　尊重

　　讲到尊重，我想大家都不陌生。平常会说我们要尊重患者，尊重家属，尊重领导，尊重同事等等。那我想问在线的各位同道们，到底什么是尊重？或者说我们如何做了能够让对方感受到被尊重？

　　我想不同的人站在不同的角度会有不同的理解，比如说我们要有礼貌，比如说我们要重视对方等等，那接下来我把尊重分为四个层次和大家一一来进行分享。

　　尊重的第一个层次：被看见！

　　我们说看与看见是不一样的。有一个患者在我面前走过来，我们看了，和我们看见了区别在哪里？看了我们确实看了他，但是我们对他确是没有反应的。但是看见和看到不一样，因为我看见了，那么我对他是会有所反应，甚至是有所行动的！这是我们说的，看见。

　　打个比方说，我看见你证明我的眼里是有你的，所以我们会说主动招呼。那在我们医院内的看见是什么样子的？比如有这样一个场景，我相信各位同道都非常熟悉。在我们的门诊大厅经常会看到我们的患者家属带上我们的患者，手上拿着各种检验检查的化验单东张西望。他们在干什么呢？在找地方。

　　那么这个时候门诊大厅有没有我们的工作人员呢？一定是有的。比如说我们的分诊，我们的导诊，我们经过的医务工作人员。那么这个时候如果有我们的工作人员主动的过去对患者或者其家属说一句，请问你要到哪里？你要找什么样的地方？这就是看见。这一份看见是能够被患者或者家属所感受到。

　　其实讲到这里，我还想和大家分享一个观点，我始终认为在患者的眼中，它只有两种人存在，一种是你们医院的。因为在患者眼中或者家属眼中，他是不分医生护士保安保洁医技还是管理者，还是后勤人员，所有这些人他都把它归到医院的人。那还有一类呢就是你们患者的。所以它只有两种分类，一种是你们医院的人，一种是你们的患者，一旦有任何问题出现，他只会说我不管是你们谁做的，总之都是你们医院做的。

　　还有一个场景，大家都知道，医院的电梯是特别难等的。我相信大家都会有这样的一个体会，那每次电梯挤上去以后，电梯里面会有患者有家属，有我们的医务工作者，还有我们的其他的同事，甚至里面还有坐轮椅的患者，那这个时候有一个场景非常常见，那就是经常电梯会超载，不知道大家有没有碰到过，那超载后这个时候是谁出去呢？

　　碰到这样的情情况，我们的患者还有家属也是有感觉的。我曾经见过这样的一个场景，不知道大家有没有碰见过。我们医生说这是员工专用电梯，你们患者家属不要来等不要来挤。那我也听见我们的患者和家属说，开医院就是给患者看病的，连患者都不要上去，你们医生上去干什么？

　　这样的场景不知道大家有没有见过。所以这个时候如果我们的医生会说，换一种场景说，今天正好到15楼有一个患者等着我急会诊，对不起，我可能需要先上去一下。那这个时候我想患者是可以接受的。

　　这个是在医院内的看见。还有一种看见叫做科室内看见。那我们每天都在各个科室上班，无论是医生还是护士，我们经常会在走廊里来回的去穿梭去接诊病人去为患者做治疗。那这个时候走廊上经常会有其他的患者或者是家属在我们走廊上来回的穿梭，那这个时候当我们迎面看到对方的面孔，无论是家属还是患者，我们有没有给他一个微笑，给她一句问候，甚至给他一个目光的时候，这个时候这是我们对患者的看见。

　　那再比如说在病房里，一般的话我们是三人间会比较多，那当我们医生去查房，护士去做治疗的时候，比如我们要去给零三床查房或做治疗，我们必然会经过零一床和零二床，大家会发现一个场景，只要我们的工作人员一进入那个房间，你会发现那个房间里面所有的患者和家属的目光齐刷刷的都会望着我们。我想这样的场景大家会很习惯。但是我们有没有回头，我们有没有对零一床零二床的家属或者是患者回以一个目光啊回以一句关心的话语，甚至一句问候呢。

　　这是对同病房患者和家属的看见。还有比如说我们的护士去给我们的零三床做治疗，比如说要打一个留置针，或者说要植入一个picc管，这个时候边上会有家属，这个家属会很热心的帮忙，帮我们揭开被子，帮我们捋捋衣袖等等。这个时候我们在一门心思给患者做治疗，做检查的时候，对患者家属我们是否会有一个目光一个微笑，甚至是一句鼓励的话语，一句感谢，这是对家属的看见。

　　之前我在心内科上班，在心内科有一种注射非常常见，叫做腹壁皮下注射，就是说会把那个注射打在患者斗鸡眼的周围。那这个时候当我们要去做腹壁皮下注射的时候，比如说那个房间有三个人，我们在给中间的那个床做注射的时候，那一般来说我们的床边都会有床栏啊都会有床帘，那这个时候我们会不会去用到它，会不会主动的把床帘给拉上？尽管被我们护理的患者，我们治疗的患者是一个年纪60多岁甚至70多岁的老爷爷老奶奶，可是我们要知道每个人对隐私对自己的隐私都是很关注的，这个时候我们会不会有这样的主动，这是我们对患者的看见。

　　讲完看见，这是尊重的第一层，那么尊重的第二层就是我理解你，让患者感受到被理解。那就是说我们能够感受患者的感受，能够站在他的角度去理解他的行为，甚至告诉患者你是安全的。

　　那首先呢我们要做的是不轻易的去打断患者。那这个情况有一个场景，我相信大家很熟悉，就是当患者有抱怨情绪的时候，特别是要投诉的时候，我们不要轻易地打断他，而且要允许他们在安全的环境中去发泄。

　　讲到不轻易打断患者，为什么？其实这里面有几个好处在沟通里面，我想跟大家分享，为什么不轻易打断患者，因为我之前在心内科做护士长的时候，有过这样的经验，处理这个投诉和纠纷的时候，一般来说，我们要知道，很多患者对我们投诉也好，抱怨也好，它其实并不是想怎么样，很多时候就是为了发泄，那既然是为了发泄，咱们让他发泄一下就好了！让他有发泄的机会，也许她发泄完就没事了。

　　第二层呢就是说当我们能够听他说完，不打断他的时候，我们才能够听到她跟我们讲述的这个抱怨、投诉背后的原因，或者说她想要达到一个什么样的目的。换句话说就是他到底想干嘛？只有我们听他讲完，我们才会知道他最终的目的是什么，这是第二个。

　　其实第三点呢就是作为医务工作者，我们每一个人，其实我们都是吃五谷杂粮，我们也会有情绪，那么在这个时候当别人对我们传递负性情绪的时候，我们也是有负性情绪的。所以第三是让我们自己能够冷静下来。

　　那第四点呢我们不打断患者，还有一个好处，就是说等患者说完我们能能够冷静下来的时候，我们再讲出的话是比较理智的，就是说我们听对方在讲的时候，我们自己再整理我们的思路，我们在理训到底对方想要干什么，然后我该怎么去应对它，所以说这个时候我们在理顺自己，准备好自己想要说出的话，这样我们讲出的话就会比较有理智。

　　那要站在患者的角度要理解他，我还想跟大家分享说，我们要学会说九字尊严。哪九个字？我非常理解您的感受，任何时候我们都可以这样说。然后我们还要学会说，谢谢你，告诉我，谢谢你与我分享，甚至说谢谢你能够信任我。

　　所以说很多时候我们很难分辨对错，这个世界本来也不是非黑即白，因为我们不是他，所以说你不能说他讲的是错的，我们能做的就是尽可能地站在对方的角度去感受他的感受，因为这是他的感受，你不能说他错了。但是客观事实上很多时候我们多数会站在自己的经验里面，那么这个就是说在我们倾听的时候，我们有一个法则叫做空杯法则，也就是说抛弃我们以前护理过治疗过那么多患者那么多疾病的情况下，我们能够认真的听听听这个患者怎么说，因为我们不可否认同样的疾病发生在不同的人身上，它的反应啊他的承受能力，甚至他的症状，包括他的治疗都是不一样的，所以我们要站在他的角度去理解它，去感受它，才能让我们做出正确的理智的判断，才能够拿到我们想要拿到的结果。

　　尊重的第二个层次：被理解！

　　尊重的第二层意思就是说，让患者感受到在这里是安全的，我是被所有的人所接受的，被他们所理解的。

　　尊重的第三个层次：被认可！

　　尊重的第三层，是让对方感受到被尊重。我们要认可对方，在你的世界里你是对的，我相信你！所以很多时候我们要选择相信患者，那么也就是说，我们不要对患者轻易说不。

　　因为无论是患者还是家属，或是一个正常人，每一个人都是希望能够得到对方的认可的。我们要积极的去回应他，也就是说很多时候在患者的世界，他讲的确实是对的，可是在我们的世界里，我们所讲的客观的事实里面，在我们的经验里可能不一定是对的，但是我们至少可以选择积极的回应，我们要在情感上支持他，因为只有我们站在同一战线，做一个懂她的人，才能够获得他的喜欢。

　　什么是积极的回应？在很多的课堂上，我会跟大家举一个生活中非常常见的例子，比如说我今天买了双新鞋，穿上这双新鞋去见我的闺蜜，我对着闺蜜说，你看我今天买了双新鞋，那其实我这句话背后有没有潜台词呢。

　　是的，我是有潜台词的，我的潜台词是什么，就是我希望她说“哇好好看噢！你在哪里买的，下次带我去买！可是呢，如果我这个闺蜜她不能够积极地回应我，或者说他不能听懂我背后的潜台词，他说哇你今天怎么又买了一双这样的鞋，你都买了好几双这样款式的鞋子了，下次你买的时候，应该买更加亮丽一点的更加年轻一点的……！

　　可是她讲的是不是客观事实，确实是客观事实，关键是我爱不爱听。如果他能够听懂我的潜台词，说哇这个鞋子好好看，特别配你，你在哪里买的，你猜我会怎么说，我就告诉他，我昨天买了三双，明天我再穿给你看。

　　会发生什么事？我会有更多的欲望想要跟他交流。为什么呢？我好不容易找到了一个懂我的人，其实就是这样子，我们每一个人都只愿意和懂我们的人去沟通，那么和患者和家属也是一样一样的道理。

　　这里呢我还要跟大家讲一个我的亲身的经历来跟大家分享。我曾经在心内科工作的时候，我们有一个患者第二天要做支架介入手术，那头一天呢他的管床医生就跟他说，大爷，您今天晚上一定要好好睡个觉，明天早晨九点钟我们就会接您去做支架手术。

　　这个大爷呢就非常听医生的话，晚上他就想好好的睡觉，可结果是什么呢！结果是到了晚上凌晨一点钟他还没睡着，他总想着第二天要做手术，可是又想医生说呢，今天一定要好好睡个觉，怎么办？他就自己想办法要赶紧睡着。他就数绵羊，一只绵羊，两只绵羊一直数到3000只绵羊，终于在接近快凌晨2点半左右才睡着。第二天早晨，我们值夜班的护士去查房，我们这个大爷就迫不及待的把他昨天晚上的表现告诉我们这个护士。

　　那大家来猜一猜，这个大爷他为什么要告诉这个护士，或者说他想听护士说什么呢。

　　我们这个护士是怎么样回应他的呢？我们的护士对他说，大爷，您晚上深更半夜不睡觉，你数什么绵羊，你呼叫我，您告诉我，我给您一片安眠药，吃了，您好好的睡一觉不好吗？

　　大家发现什么问题？我们的护士说的是不是客观事实？是的，作为心血管的患者，晚上睡不好觉，吃一片安定，好好的睡一觉，这是我们的常规做法。我们护士讲的没错，可是这个大爷他爱听不爱听，显然他是不爱听的。大家要知道，他既然能够去跟我们护士主动分享，这个时候他在干什么？他在求抱抱她在求表扬，他希望我们会说，哇你太棒了，多么遵医嘱，多么听医生的话，多么重视第二天的手术。

　　可是我们的护士错没错，没错，站在我们医务工作者的角度，这样做，确实要比它数绵羊要来得更加的简单快捷，甚至是有效！关键是昨天晚上的睡眠已经过去了，无论我们的护士姑娘今天说什么都已经回不到昨天晚上了。已经弥补不回来了。如果我们护士能够顺着他的话说，哇你太棒了，这么遵从医嘱，能够想办法让自己睡着，真的表现太棒。

　　我想这个大爷今天一天的心情都会不一样，甚至是更加愉悦的去面对今天的手术，而且对手术更有信心，可是一听到我们的护士一说哇你昨天怎么这样还浪费那么长的时间去数绵羊，他想完了我昨天晚上可能睡眠不够，可能今天手术会出问题，那么这个时候因为心理的反应甚至焦虑，手术会不会真的出问题呢？嗯如果是很严重的话，真的是有可能，所以说我们很多时候我们要去听懂背后的语言，要去做积极的情感上的去回应。

　　尊重的第四个层次：被重视！

　　要想对方能够感受到尊重，那还有一个层级就叫做我重视你，我把你的事儿当回事儿，并请你来参与，特别的我为特别的你。

　　比如说来访来电来红灯，我们立即反应，很多时候我们知道也许这个红灯来是没药水了，我们说先把我手头的工作先干完，先配完这瓶药再去，可是配完这瓶药再去和我马上去，可能结果没有太大的区别。但是患者的感受一样不一样呢？

　　我想各位听众会对一个这样的场景和我一样都特别熟悉，经常有患者或者家属站在走廊上对着我们护士大呼小叫说，护士，我都按了红灯半个小时了，你们怎么都还不来！可是这个时候我们就会有护士立即回应，他哪有半个小时，明明我才在隔壁房间去打了个针，明明才三分钟，最多五分钟，怎么可能半个小时。

　　讲到这里，我经常会和同仁一起分享，很多时候我们去探寻这背后的语言。患者说了半个小时，是不是真的半个小时呢？其实他是真的也不是真的。为什么这么说？说它不是真的，因为他确实按照我们的秒表来计算的话，它确实不到半个小时，但是它又是真的，为什么？因为它等待过程中的这个焦虑，这一份难熬真的就和半个小时是一样的，所以很多时候我开玩笑和我们护士姑娘说，其实我们眼里的三五分钟和患者的半个小时真的是可以画等号的，因为你能不能及时来，很多时候不是说这瓶水没有了，换没换，而是咱们护士能不能随喊随到，能不能在我有需要的时候能够及时地出现。你能不能及时地达到我的床旁，换句话说，这一次我是吊瓶没水了，那么下一次我发病了，我摔倒了，所以说这是一份安心。这是一份你是否重视我。

　　接待5S

　　那么除此之外，我们平常接待还要做到5S。哪5S呢？第一个stop,我们能够停下手头的工作；第二个是standup，我们能够站起来；第三个see，看着对方；第四个smile微笑；第五个speak,我们能够主动出声主动发声。打个比方在我们的护士站，我们会有一个办公室护士每天都坐在电脑前处理医嘱，兼具整个病房的第一门面，也就是接待工作，那这个时候经常会有患者或家属来问床位，问费用，查检验结果。

　　如果我们要表达对对方的重视，特别是在患者的诊疗护理过程中，我们还要做到事先的告知，事中的征询，事后的反馈。能够邀请他参与到整个诊疗治疗护理过程中，那么他能够感受到是被我们重视的。

　　如若我们在工作中能够主动地去看见我们的每一位患者，去理解它，然后去认可他，最后我们还能够重视它，我想患者能够感受到来自我们医务工作者尊重，

　　赞美

　　我始终觉得赞美是老天爷给我们最好的礼物，最廉价的礼物，但是是最珍贵的礼物！

　　那赞美有三个原则，真诚的适度的有根据的，所以我这里所说的赞美是与拍马屁是没有关系的，它一定是真实的，而且是有根有据，而且不夸大其词！

　　赞美也有三个层次，肉麻的、恰当的、润物细无声的，那我们给患者一定是恰当的！

　　赞美分直接赞美和间接赞美。

　　直接赞美有八招

　　第一招，具体化。我们常常会说，哇你这个你这个人太棒了，那别人会反过来说我哪里棒！所以说当我们赞美别人的时候，我们要具体化，比如说我们会赞美领导主任，你对我太好了，每次我家里有事，你就主动的替我顶班，让我回家休息。这个主任会有感觉。

　　第二招，差异化。讲他不一样的地方。

　　第三招，是否定实肯定。比如说你这个人啊最大的毛病就是对人太善良了。

　　第四招，表现特别的信任你。就是我的眼里你是特别的。哇我见过这么多人，这么多的患者家属，只有你真的最能干，理解能力特别强，把患者照顾的特别好，我想无论是患者还是家属，他都会有感觉。

　　第五招，主动与别人打招呼。这是我刚前面讲尊重里面的看见。

　　第六，赞美别人得意的地方。

　　第七招、对比赞美。

　　第八招、指出别人的变化。

　　间接赞美有四招

　　第一，在第三者面前夸。

　　我们说“扬善于公堂，规过于虚室”。就是我们批评别人的时候呢，最好私下批评。但是赞美的时候呢人越多越好，而且赞美是有时效性的，你不能说今天发生，过了一个月在赞美我，那我没有感觉。所以我们要在人多的地方去夸人，而且要及时地夸。

　　第二，转达第三者的赞美。我把它叫做二手表扬。也就是说，当我们听到了别人对第三方的表扬的时候，我们主动地转达告诉第三方。我个人始终认为二手表扬是特别有力量的，为什么这么说？因为我们背后讲人坏话是很容易的一件事，可是要背后去赞美别人其实是不一样的，这个赞美确实是很值得很真实。

　　第三者赞美可以怎么用？我们临床上会遇到什么？会遇到患者和家属之间意见有分歧的时候，或者说不和谐的时候，我们可以有第三者赞美在二者之间形成调和剂！我原来当护士长的时候，我会在我的护士和我的患者之间去不停的做转达第三者的赞美，这样去调和我护士和患者之间的关系。甚至医生和护士之间的关系，还有医生和患者之间的关系，我们都可以去这样去做。

　　第三，逢物加价逢岁减小。比如说你看到别人一个东西很好，你说这个东西很值钱很贵吧，可人家说不贵啊，就是百百块钱，但是人家很开心。你看到他的年龄，那你往年轻夸就好了。

　　第四、投其所好。谈别人的兴趣点。

　　为什么我之前就讲，赞美是老天爷给我们最好的礼物！

　　第一，因为赞美让我们知道世界上其实是没有无用的人，每个人都有他的闪光点，世界从不缺乏美，缺乏的是发现美的眼睛，我们是否能看到。

　　第二，赞美别人，快乐自己。当然这是真心的赞美！

　　第三个，被别人赞美，我们是心存感激的，所以说赞美别人，别人对我们也会有一份感激。

　　第四，赞美会变成甜蜜的责任。我们说好孩子夸出来，好老公夸出来，其实好患者好家属好同事好领导同样是夸出来的，你夸我们的家属越来越配合夸患者越来越坚强，康复做得越来越好的时候，他只会做得更好。夸领导越来越贴心越来越关心我们的时候，领导就会越来越心我们。所以说我们要多去夸，因为赞美可以变成甜蜜的负担。

　　在心理学上有个词叫做投射，说一个人，你眼里能看到什么？其实与对方没有太大的关系，而是看你心里装了什么，你心里装的真善美，你就能看到真善美，你装的是丑陋的东西，那你看到的可能就是丑陋的东西！

　　当我们能够不断的去夸赞别人的时候，那是我们自己内心越来越丰盈的表现，当我们不断的去夸赞别人的时候，我们也会越来越收到我们内心的丰盈，这是一个良性循环，所以我们要多去赞美。

　　约哈里窗

　　约哈里窗是怎么回事？它是美国社会心理学家约瑟夫和哈密两个人总结的一个理论，叫约哈里窗理论。是说我们人与人之间是有四扇窗户的，我把它理解成两扇窗户是被钉死的，两扇窗户是活动的。

　　哪两扇窗户是定死的，一个是公共区，你也知道，我也知道的内容我们，就不需要沟通了。

　　那还有一扇叫做未知区，就是你也不知道，我也不知道，那我们都不知道，也没法交流，所以这两扇窗户是钉死的。

　　还有两扇窗户，第一扇是私人区，这事我知道你不知道的，对于我来说是我的秘密区，但是对于你来说是你的不明区。

　　那还有一扇窗户呢是我的不明区，就是说你知道我不知道的。两扇钉死的窗户我们不用去管它，但是想要和人链接关系，我们要从私人区和不明区这两三窗户去着手如何去缩小它。

　　大家会发现我们平常接诊患者或者说责任护士接待新入院患者还是我们的住院医师接待新入院患者的时候，我们就可以用到约哈里窗。因为我们之间有两扇钉死的窗户，我们不用管它，我们管私人区和不明区好了。什么是私人区，对于我们医务工作者来说，对于我们的病房的制度啊诊疗的流程，还有我们东西的定位，检查的东西检查的科室在哪里，还有对这个患者疾病的诊断，这些我们是知道的，但是患者是不知道的，这是我们的私人区，所以我们要多跟患者分享，在不同的阶段，我们要不停地告诉患者，我们下一步该怎么做，为什么要这么做？

　　对于患者来说我们也会有不明区，那是什么？比如说你家里的情况，有几个孩子，你之前有没有住过院，有没有生过其他的病，吃过哪些药？吃这些药有没有副作用，有没有过敏的反应？在之前就医的过程中做过哪些检查，医生给过你哪些诊断等等，这些是我们的不明区也是患者的私人区。那么对于我们的私人区，我们要主动的去表达告知患者，那对于患者的私人区我们的不明区，我们要不断的去探寻，让患者告诉我们，那么这样我们就会发现我们之间的关系就瞬间能够链接了。

　　四、情感账户

　　我想对账户大家都非常的熟悉，各位同仁一定会有很多银行账户，那我今天分享的这个账户呢叫情感账户，而且我想说这张账户呢会比大家所有的银行账户都来得值钱，因为如果有一天你所有的银行账户都被冻结了，如果这一个账户里面的余额足够，我们一样可以生活的生存的非常好。

　　那什么是情感账户？情感账户是存在于我们人与人之间关系的信任的总数。我们每次人与人之间的互动，就像是在此账户内存款或者取款，那存款呢就是建立或者改善信任，那取款呢就是降低信任！

　　比如说我们亲和有礼貌，遵守承诺，尊重期望，对亲戚朋友忠诚，不两面三刀，认错道歉，那这些都是存款。那相反的，不亲和，不礼貌，违背承诺，不忠诚，在背后讲人坏话，骄傲自负，自大等等，这些就是取款。

　　比如说在我们的工作中，我们主动的尊称我们的患者，并把我们的电话号码告诉他，让他有需要的时候能够随时的找到我们，那这个呢就是存款。

　　我们上班之前有答应患者，我们要给他更换床单，结果因为忙，其他的事情给忘了，那下班回家，晚上睡觉做梦才想起这个事，那这个是存款还是取款，那很显然，这个就是取款！那我们的患者过生日，我们亲手写了一张生日卡给她，那这个呢就是存款。那还有平常我们在工工作的环境中，比如说我们医院的走廊上，我们来来回回遇到我们患者，我们的家属，我们能够主动的去跟她打声招呼去，点点头微微笑着也是存款。那还有由于我们工作太忙了，没有及时的接一红灯，没有及时的给患者以回复，那这就是取款。

　　那大家会发现，我们在工作中的取款和提款真的就是不经意间就在进行，不经意间我们就存了一笔，不经意间我们又取了一笔，那我们每个医务工作者吃五谷杂粮，我们都是普通的凡人，既然是凡人，我们都会犯错，那犯错的时候偶尔犯一次没有关系，也就是说我们偶尔提取一次没有关系，可是我们每次提有没有关系呢。

　　或者说我已经在这个患者这里存了20笔，可是今天因为给他预约检查，我时间没有写对，然后让患者要晚一天做这个心脏彩超，那么这个时候我只取了一笔，那么这个时候我们患者很多时候会选择原谅我们，宽恕我们。

　　可是昨天我给你搞错了时间，今天我又给你发错了药，明天的时候前两天你给我讲了什么事，我又没给你回复，那今天我又给你记错了账。很多时候患者投诉抱怨就是这样来的。

　　那还有一种情况，之前我在心内科，有患者在我们科，最后抢救无效去世了，那患家属回去，料理完后事以后，来到我们病房，依然给我们送了锦旗表示感谢。那这个时候我想到的就是我们在情感账户存的足够多。

　　所以呢我们一定要让我们的情感账户富裕起来。那今天晚上我们花了40多分钟跟大家从尊重啊赞美啊约哈里窗和情感账户四个方面，跟跟大家分享了如何能够快速地和我们的患者以及家属来链接关系。那我们说关系有了，沟通就有了一定的基础，那医患之间的伙伴关系也就在渐渐的形成。那之后医患互动一定能够在一个愉快和谐的氛围中进行。那么今天晚上的课程就到这里，跟大家分享完毕，谢谢大家。