用“鹰眼”进行分析找出最佳的解决方法
上一篇我们说到了让“从零开始”的思考方式成为自己的习惯。而想要拥有第一个习惯,我们需要先拥有另一个习惯,就是,“俯瞰视点”。
作者大岛祥誉写道,俯瞰视点包括了自己的视点,对方的视点,和第三方视点。
自己的视点与俯瞰的视点
通过分角度且全面的视点观察,可以帮助管理者在运营管理中,分析出导致困境的真正问题所在。解决了真正的问题,才会让门诊运营更上一层楼。
管理者在未形成用“鹰眼”来看问题的习惯前,大多数人都会先入为主的用自我视点去评价分析问题。
例子:一位新员工,在下班前,接到了一位初诊患者后,表情就不好了,表现出不高兴,管理者们发现后可能会说,
(我在你这个年龄,每天都加班,那时候加班是没有加班费的,可因为能学到东西,我们都愿意,你们现在都幸福多了,加班还有加班费,又能学到东西。)
(患者来了,不是为了看我们的脸色,调整下情绪,好好干活。)
(加班是每个人都能遇到的,这次你遇到,下次她遇到,在行业里很普遍,如果你真有事或身体不舒服,找人换个班。)
用自我视点,分析问题后,给出的解决方法或沟通方式,都在隔壁跑道上,是拿不了名次的。只会让管理者徒增了新困扰:员工年轻,玻璃心,说不得。现在新人不好带。好员工太难找。
如果管理者站在俯瞰视点看,会从提问中找到真正的问题所在,
“患者来了后,为什么你不开心呢?”
“患者做了什么你不喜欢的事情吗?”
“你今天的身体状况怎么样?”
“你跟医生的合作顺利吗?”
“因为我是新人,总害怕医生因为我拿错器械或干错活儿说我。这让我压力很大,总怕做错,所以到下班的时候,是我最放松的时候,而这时候又来患者,我的压力又大了。”
“之前医生会因为你拿错东西,批评你吗?”
“我跟的医生还没有说过我,他只是在那等着我准备。可越是这样,我就越急。而下班后来患者,其他同事也都下班了,我连问的人都没有。”
从俯瞰的视点,我们发现原来护士新人闹情绪的原因是,她对现在的工作不是非常熟练,处于没有自信能做好,不时需要帮助的阶段。初诊患者的到来,会打破她的原有氛围。让她更加焦虑。
我们可以对比下,自己视点看问题,会误认为是员工的工作态度问题,甚至是心智问题。而俯瞰的视点,会得知真正的问题的是员工目前没有成长到可以不依靠他人帮助,独立完成工作。
当我们在工作环境中,多次不被认可。可能会想这份工作不适合我,选择其他的工作吧。新员工也是一样的,管理者没有理解员工行为发生的真正动机,就出了解决方案,往往会带来不好的结果。比如员工离职。
管理者在出评价前,要反复问自己, “为什么我会有这样的视点?这样的视点是不是有客观事实做依据。”
总结
停止条件反射般地用“自我视点”进行判断。
用鹰眼来进行观察,选择对自己、对方,以及公司都有好处的方法。
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