在这一个星期里,我亲身经历了一家公司的危机事件。因为组织管理架构存在隐患,当公司发生危机事件时,几百人围攻老板。围攻的人里面,包括了公司的员工与公司的客户。老板腹背受敌,心灰意冷。
如果说危机事件在公司运营中在所难免,那么应该如何把事件带来的损失降到最低,让客户与员工获得安全感呢?
这就应用到运营管理知识与技巧,希望常汮公众号文章里的阐述能帮到运营者更好的面对危机。转危为安!
运营管理者的39个习惯之四-在“下雨”之前,准备“伞”
“空、雨、伞”是麦肯锡的一个思考方法(frame work)。当我们准备出门时看一看天空,好像就要下雨的样子。所以我们会选择带伞出门,这样就算一会儿真的下起雨来,也不至于被淋湿。
“空”表示的是“如今处于怎样的状况”这一“事实”。
“雨”表示的是“如今的状况表示怎样的含义”这一“解释”。
“伞”表示的是在了解事实与解释之后所应该实际采取的行动,也就是“解决办法”。
我经历的这一次事件发生突然,老板及员工都不能对此次事件进行解释及公布解决办法,造成的客户恐慌和挤兑。从而表明在日常管理中,他们没有做过危机演练,也没有相应的部门做危机管理。
那危机事件是不是只有固定的行业会发生呢?不然,但凡有管理的地方,管理不善,都会出现危机事件。
据报道,阿里巴巴的马云,开会的时候也会用假设法,假设有一天阿里要破产倒闭,会是什么原因造成的?一步步分析,找出现有的问题及隐患,进行管理上的调整和设防。这跟麦肯锡的“空、雨、伞”方法很相像。
我们现在用“空、雨、伞”举个例子。
一家口腔门诊,医生沟通能力不是很好(事实,现有状况),导致患者留不下来。患者留不下来,门诊业绩上不去(解释,具体意义),门诊业绩上不去,运营就受桎梏,于是要提高医生的沟通能力。(行动,实际的解决方法)。
运营中出现的不会像“空、雨、伞”这样简单的问题,而是会发生更加复杂多样的问题,那么就需要管理者,抽丝剥茧,找到主要问题,并进行解决。当主要问题被解决,你会发现有些次要问题也会随之消失。
2018年10月4日,我们团队接了一家门诊的顾问工作,到昨晚为止,此门诊业绩已经超过全年最高月份。我们就是用了麦肯锡的管理法,一方面调动了员工的积极性,一方面积极的解决现有问题。只有这么做,才能使一家门诊越做越好,稳步前进。
常汮平时有听罗辑思维的《得到》,购买了吴军老师的《谷歌方法论》,而因为听内容,涨了见识,避过了几次祸事。成长有代价,我们都希望代价越小越好,那么就需要多读书,多涨见识。
总结
事实、解释、解决方法,这三点都要在有限的时间内及时完成。
事前准备是解决问题的重要条件。
实践题:想一想如何用“空、雨、伞”,解决患者的实际问题?
作者:秦永方 时间:2024-04-26 11:34:29 文章来源:原创
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