患者体验，是患者在接受诊疗服务过程中建立起来的一种纯主观感受，并在大脑记忆中留下深刻印象。

　　在“体验消费”当道的今天，打造完美的患者体验，有利于和患者建立强关系、促进口碑传播、并最大限度地转化潜在患者。但如何才能打造完美患者体验呢？医略营销今天跟大家分享一种思维方式：“瞬间”思维。它不但能从诊前、诊中、诊后的服务流程中给我们启示，而且能给医院的服务管理指出正确方向。

　　一、什么是“瞬间”思维？

　　当我们回忆往事的时候，往往想起来的都是片段，是“瞬间的事情”，为什么呢？诺贝尔奖得主、心理学家DanielKahneman告诉我们，人们对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律。而这里的“峰”与“终”其实这就是所谓的“关键时刻”，是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。

　　其实，峰终定律说的还不全面。《强力瞬间》的作者奇普·希思（Chip Heath）和丹·希思（Dan Heath）认为，只要是重要的时间节点，都容易给我们留下深刻印象。比如，一段体验的开始时刻也很重要。同理，患者诊疗过程的诊前、诊中、诊后，都是重要的时间节点。

　　综上，患者对一段体验的回忆，要么是在峰值上，要么就是在时间节点上的瞬间。所以，我们要具备“瞬间”思维，懂得在“关键时刻”采取“关键动作”，为患者制造完美瞬间。

　　二、如何制造完美瞬间？

　　在营销理论中，有一个7P营销理论，它是在传统的4P营销理论上，添加了三个“服务性的P”：服务环境（Physical  Evidence）、服务人员（People）、服务进程（Process）。想要打造完美瞬间、提升患者体验，完全可以从这三个层面入手。

　　1、服务环境

　　服务环境包括环境、便利工具和有效引导。而环境在某种程度上代表着实力，这是患者的普遍认知。作为医院来说，既要重视医院所处的外部环境，同时更要注重内部环境的装修。医略营销曾服务过南通的一家医院，为其做了内部装修的方案规划，结果该院的品牌形象不仅在患者的认知层面得到了大大提升，而且吸引到了《欢乐颂》剧组实地取景，进一步增加了该院的品牌知名度。

　　Wifi、停车、书吧、茶水吧、院内导视系统，这些都是能够给患者带来“瞬间”美好体验的环境条件。医院管理者不可不察。

　　2、服务人员

　　服务人员这方面，服务意识和服务标准自不必说了，这里只想跟医院的一线服务人员，不管是医生、导诊还是护士，分享一个“好客服法则”。

　　假设你要在所服务的患者中做一次调查，让给在你们医院享受的就诊体验打分，最低分是1分，最高分是7分。结果是有些顾客对你们很满意，给了7分；大部分人印象不错，给了4-6分；但也有些人很不满意，给了3分以下。

　　现在你想提升患者体验，摆在你面前有两个计划：

　　第一个计划，专注于那些评分在3分以下的，要求全面保障服务质量，一定要尽量减少差评。

　　第二个计划，专注于那些评分中等偏上的，想法设法改善4-6分的患者体验，力争提升到7分。

　　请问你会选择哪个计划？

　　研究表明，大部分医院或者医院服务人员都会选择第一个计划，把医院80%的资源都拿去减少负面体验。这个可以理解，它也是大多数医院做事的直接逻辑。怎么对患者的抱怨不管不顾呢？

　　但专家的建议却是第二个计划。两点原因：

　　第一，给好评的患者是医院最有价值的患者。他们对医院的环境、技术、服务都很满意，也就会把医院作为他们就诊的第一选择。对医院来说，打7分的患者不仅会自己有就诊消费，而且也会推荐更多的患者前来就诊。所以，医院应该重点关注忠实患者。

　　第二，那些评分在4-6分的患者，占到整个患者群体的大多数。如果能够把他们的就诊体验提升到7分，那么价值产出是最高的，对医院的业绩增长来说，效率也是最高的。

　　重点来了，怎么让患者给你打7分呢？分享一个要诀：多数可遗忘，偶尔特漂亮。有了这个要诀做指导，那么我们就可以在服务进程中，通过3个方法，打造7分体验的完美瞬间。

　　3、服务进程

　　在整个服务流程中打造几个完美瞬间，似乎不是难事，但前提是你要有方法。

　　第一，制造仪式感。

　　仪式感，顾名思义就是要制造某种仪式，使其看起来隆重或庄重。认真询问患者病情有仪式感，三两分钟匆匆把患者打发了，没有仪式感；手术前认真完成各项必要检查有仪式感，简单询问病情就开一堆药，没有仪式感。

　　上文提到的《强力瞬间》这本书中，分享了一则儿童做核磁共振扫描检查的案例。本来小孩子是很怕进行扫描的，但有一家医院把核磁共振检查给包装成了丛林冒险体验。整个房间被布置成了丛林，地上画着池塘和石头，小孩连蹦带跳地走进检查室、爬上了扫描仪的桌子，而那个大圆筒状的机器则变成了一个独木舟的样子。医生说，现在我们要漂流了，你可得抓紧啦不要动 —— 小孩就一动不动地接受了扫描。通过仪式塑造，改善检查体验。

　　第二，故意把某件事搞的特别重要。

　　把某件事故意搞得特别重要，也可以从两方面入手，一是患者教育，二是患者服务。在患者教育方面，要抓住他们心理层面的恐惧诉求，引起他们对某件事的足够重视。而在患者服务方面，医院可以通过感动服务评比这样的活动，让患者感受到医院对于诊前、诊中、诊后服务的重视，从而获取患者心理层面的好感和认同感。

　　第三，制造惊喜。

　　平淡的患者服务中来点惊喜，总会让人印象深刻，“行为设计学”里的随机奖励，就是这个意思。

　　可以预测，“体验设计学”在未来会越来越流行，“瞬间”思维也将帮助医院策划人为患者制造更多完美瞬间。体验将成为患者关于某次就诊、某家医院的全部印象。

　　所以，医院营销人要明确：服务好评的价值远远高于差评，而获得好评的秘诀是“多数可遗忘，偶尔特漂亮”。