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新时代,医院如何做好危机管理?(中)

作者: 于斐 18年12月07日 阅读:487 来源: 原创

  事实上,危机发生,不管是应付危机的常设机构,还是临时组织起来的危机处理小组,均应当迅速各司其职,尽快搜索一切与危机有关的信息并挑选一个可靠、有经验的发言人,将有关情况告知社会公众。


  如举办新闻发布会或记者招待会,必须有充实的内容予以发布,且选择与医院关系较好的记者予以准确报道,以此去影响公众、引导舆论。


  但问题的关键是,新闻发布会必须有充实的事实能证明或说明问题,即良好的新闻点,不要自己给自己放置一个定时炸弹,惹火烧身;发布的时机选择也要根据事态发展的实际需要程度,在实践还要精心用运,灵活用运,谨防没事“搞”出事来。


  2012年5月2日的央视《新闻1+1》播出了《医院里,别闹!》的节目,评论员白岩松的一段话让我们深思:


  我们接下来来看一下今天的通告,(指卫生部和公安部发文严打侵害医生犯罪)它很具体,在说依法追究刑事责任的第一条里头“在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、违规停尸、聚众滋事的。”这可不是一个凭空写出来的,而是根据过去很长时间里头,在全国各地医院里头发生的类似事件而有针对性提出来的。为什么要这么说呢?我们来看,在六年前了,2006年中国医院协会针对200家全国医院进行了调查,你看,停尸医院的行为在医院里头,那当然不是停在太平间里头了,你看一共有多少,三级医院里22起,二级医院里27起,一级医院里3起,未评审医院1起,总数是53起,一共才200家医院。几十人冲击医院行为,三级医院31起,总数是67起。打砸损害医院财物的总数是97起。攻击威胁医生个人的,这就变得非常普遍了,已经207起,超过200家医院,平均每家医院一人次还多。围困院领导,119起,这俩加起来就已经300多了。最后一个可能大家会有点蹊跷,怎么还有黑社会介入,而且加起来不少,有21个呢?今天我们在看到相关的报告以及媒体报道的时候去了解,的确现在黑社会已经有的时候把它当成很有暴利的一种行为,为什么这么说呢?他发现比如医院里头谁出现了什么样的医疗事故,就凑到家属旁边去说,我替你摆平,我帮你闹事,然后最后在赔款中给我多少多少,于是他就开始大闹医院,他是专业干这个的,想到这儿的时候就知道我们现在的医院已经成了什么样子,其实受害的最后归根到底应该是我们。


  我们不妨看看香港大学深圳医院是如何应对的。


  即便只是被踢了一脚,香港大学深圳医院的一名护士,还是按照医院的危机事件处理流程报了警。


  事情发生在6月的端午节。这一天,港大深圳医院的急诊室外排起长队。一个孩子发烧到39.1℃,孩子妈妈希望优先就诊未果,踢了前来解释的护士一脚。


  警察很快介入。结果,孩子妈妈被行政拘留10天。


  “真是天大的笑话!港大护士都是爷,不得了!我看个病竟然看到了派出所啦!”孩子妈妈不满道。


  其实不止这个孩子妈妈有此“待遇”。自2012年港大深圳医院在深圳落户起,发生的9起暴力伤医事件,无论大小,均以院方报警、警方介入结束。这是医院的流程,凡发生暴力伤医事件,均等警方处理。


  “我们对暴力零容忍。”港大医院病人关系科主管说,医院还采用各种办法处理医患关系,包括病人关系科及急诊科危机处理小组的设立。


  有业内人士表示,这一处理医患关系的样本,在医患关系紧张的当下,极具借鉴价值。


  香港大学深圳医院急诊室设在地下一层。在通往急诊科的通道上,到处张贴着醒目的黄底黑字大标牌,上面写着“暴力伤医零容忍”。


  7月的一天,急诊室外有不少人在等待。这些人脸上虽然挂着“着急”的表情,有的还小声抱怨着,可秩序依旧井然。


  这里一向是医患矛盾的“重灾区”。自港大深圳医院成立起,发生的9起暴力伤医事件中,有6起发生在这个地方。那名被行政拘留10天的孩子妈妈,就是在这里,将前来解释的护士踢伤。


  也是同一个月,一名患者家属,用高跟鞋踢伤一名护士,致使该护士肾挫伤。事情的起因则是病人“哎哟”了一声,病人家属误认为是护士故意弄疼了病人。


  去年3月,一名女患者在此等候就诊。因等候40分钟没看上病,其丈夫一怒之下推搡了分诊台的一名男护士。等他们回到广东惠州的家后,依旧被警方处以行政拘留3天。这名女患者甚是委屈:丈夫虽然动了手,但没打伤人。“而且我们愿意道歉,医院为什么不接受?” 这些暴力伤医事件发生后,医院均启动了相同的程序:报警。


  “我们要让病人知道,‘闹’不解决问题。”急诊科主管在“闹”字上停顿了一下。他还是急诊科医暴危机应对小组的负责人。


  据院方介绍,早在港大深圳医院成立之初,医院就将处理医患关系纳入重点考虑范围,并下了不少功夫。


  这所医院的每个诊室都有两个门,其中一个门,就是在暴力伤医事件发生时,医护人员用来“逃跑”的。其外,每张桌子的下方,都有一个警报按钮,每个医护人员都随身携带一个“防狼器”。监控摄像头也遍布公共区域。


  除硬件保护外,港大深圳医院还建立了一整套机制。去年6月成立的急诊科医暴危机应对小组,就是机制之一。


  这个小组由6名医生和14名护士组成,他们24小时不关机待命,随时赶到现场提供援助。


  “暴力伤医事件发生后,警察不来,我们不接受任何形式的调解。”港大深圳医院一名医生说。


  一旦警方介入,危机应对小组成员就会陪同被攻击的同事到派出所做笔录,到医院做伤情鉴定,同时安抚他们的情绪。小组内精通法律的人,还会在必要时刻为同事提供法律援助。此外,还有部门将暴力伤医事件向媒体公开,呼吁社会谴责。


  “踢打医护人员的情况在许多医院都有发生,但按照惯例,很少有医护人员会选择报警,都抱着‘算了吧’的态度,也不赔偿受伤员工。但是在我们这儿,医院和一线员工是一体的,站在一条线上。”一次在接受媒体采访时,急诊科主管说。


  很显然,香港大学深圳医院的做法给我们打开了视窗。


  当然,除了社会舆论和政府出面发文严打各色侵害医生犯罪,保证患者合法利益外,就其作为主体的医院自身来讲,由于众所周知体制、机制等客观现实情况存在的一些原因,导致医患矛盾升级即将演变为社会危机的时候,一般应如何来应对呢?


  著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师经常应权威机构和单位邀请,针对当今医院危机管理中一些共性的策略问题,做出了回答。


  问:医院处理危机问题时应保持哪些原则?


  答:医疗行业是一个高风险的行业,危机随时存在,如何正确对待危机,如何在危机发生后有效地应对、化解和利用危机,使危机的破坏性减少到最低限度,并从危机中获得新生,成为当今医院管理的重要课题。


  1、“第一性”原则:


  任何一家医院,每年、每月、甚至每天都会发生很多消费者投诉事件,这是一个正常现象,但一旦事件发生以后,一线员工对事件的处理显得非常重要和关键,如果处理不当,就会深化矛盾,扩大危机,因此,第一时间,第一地点,第一态度与消费者达成谅解,此乃上上策。


  2、“和为贵”原则:


  作为医院,在处理消费者投诉事件时,一定要牢记“和为贵”的原则,就是千万要用良好的态度与投诉者沟通,要把患者请到单独的办公室或远离公众的地方,避免事态扩大,或被媒体曝光。如果患者的要求不是太苛刻,可以和投诉者“私了”,避免扩大事态,深化危机。


  著名品牌营销专家于斐老师指出,发生的绝大部分医患纠纷其实不是医院医疗技术水平、医疗质量方面的问题,而是医患沟通不够,医院服务不到位引起的。医院应该摒弃传统等人上门的被动,创造积极开放的现代服务理念,主动出击,有意识的整合自身资源针对性的开展公关宣传活动,走个性化、精细化服务路线,同时运用差异化手段,结合自身专科特点和现有人力、设备、环境等因素,抓好全程服务管理。做好特色经营,形成口碑。


  同时,医院要对医务人员进行社交礼仪、行为仪表、礼节性语言的使用等方面的教育,以保持医者良好的自身形象;要反复教育医生适应现代医学模式,对病人充满爱心、同情心,必须有足够的耐心专心地倾听病人的诉述,善于根据患者知识水平、理解能力、性格特征、心情处境,以及不同时间、场合的具体情况,选择患者易于接受的语言形式和内容进行交流沟通;特别在工作中出现了小差错时,应放下架子,主动给病人道歉。只有适应了这种角色的转换,才能树立良好的品牌效应和服务口碑,让医院在服务型发展的道路上越走越宽。


  3、充分沟通的原则:


  “沟通”包括与投诉者和公众的沟通。如果事态没有扩大到媒体曝光,公众知道的程度,与投诉者的沟通,关键是协商解决处理事件的方法,医院可以适当妥协,满足患者的要求,从而起到“息事宁人”的作用。


  如果事件已经经过媒体曝光,发展到广为公众关注和知晓的程度,已经演化为医院的危机的时候,这时候与公众的沟通最为关键,医院应该积极澄清事实,取得消费者的信任和支持,从而有力减小危机的危害程度。


  4、树立信誉的原则:


  (未完待续)

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简介
于斐先生,著名品牌营销专家,美国《福布斯》重点推荐的营销实战专家,蓝哥智洋国际行销顾问机构CEO,中国十大杰出营销人,人民日报社市场报等8家权威媒体和机构认定的“中国品牌建设突出贡献奖”获得者,团中央中国光华科技基金会创业导师,《中国证券报》特约品牌顾问,中国《品牌》杂志首席专家。
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