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新时代,医院如何做好危机管理?(下)

作者: 于斐 18年12月07日 阅读:484 来源: 原创

  信誉是医院的生存之本,也是医院危机公关的精髓所在,而最大限度的消除危机的负面影响,树立医院的良好形象和信誉,是完美危机公关追求的目标。


  树立信誉的关键是要以“诚”对待公众,开诚布公地与公众沟通,积极改进企业的失误,从而赢得公众的谅解。


  问:在医院真正遇到危机问题时,应该如何妥善处理呢?


  答:1、建立健全医院危机管理组织体


  医患之间的冲突和矛盾,在医院经营管理和发展壮大中谁都想早点避开,或者躲得越远越好,然而老天往往不夙人愿,也不会遵循你主观期望来行事,该来的危机总归会来,关键是作为医院,你有否应对的坦然和执着的勇气。很多医院在遇到危机事件时候,不能冷静对待,找到一个合理有效的矛盾解决方案,致使问题扩大化,给医院带来不可估量的损失。


  因此,面对新形势和复杂的局面,医院的管理者必须保持冷静和清醒的头脑,敢于正视各种矛盾,寻求解决的方法,以积极主动的姿态迎接挑战,寻找机遇。要在思想观念、工作思路、经营管理上有所创新,找准医院的定位,制定发展规划,以医疗市场服务为导向,创造新的优势,逐步增加医院的竞争实力,在竞争中求生存、求发展。


  因此,医院应设立高效的组织机构,明确其职责和任务,完善危机管理有关制度和危机处理程序,深入了解引发医院危机的潜在因素,并随时监察可能出现的危机,研究、制定防范措施;一旦危机发生,能迅速、及时、高效地采取应对措施,协调处理危机引发的各种问题。医院的危机管理组织结构框架主要由信息系统、决策系统、运作系统组成。


  2、制定医院危机管理计划


  医院管理者要结合法律和自身实际情况,制定相关的规章制度和危机处理计划,并采取举措保证医务人员认真执行。计划的内容包括医院危机管理的目标、影响医院的各类潜在的危机情形、危机应急预案和程序、告知程序、医疗护理质量管理流程、患者安全保障、医疗护理缺陷管理及防护等。


  面对医疗争议时要谨慎处之,同时要吸取经验教训,以最快的速度启动危机处理计划,如果初期反应滞后,将会造成危机的蔓延和扩大。当然不能照本宣科,由于危机的产生具有突变性和紧迫性,任何防范措施也无法做到万无一失,因此应针对具体问题,随时修正和充实危机管理计划。


  3、建立医院危机预警机制


  医院管理者要在危机管理中赢得主动权,就必须建立医院危机预警系统,既利用现代的信息自动化管理技术,对医院经营过程中的变数进行分析,在可能发生危机的警源上设置警情指标,及时捕捉警讯,随时对医院的运行状态进行监测,对危害医院自身生存、发展的问题进行事先预测和分析,并根据医院管理的特点,做好医院的危机管理工作,必须有一个完整、可行的危机管理预案,这样,在危机来临时,医院能从容应对。


  4、应对危机事件的原则


  危机事件发生后,会以迅雷不及掩耳之势迅速向社会蔓延,医院危机顷刻之间爆发,医院的形象、品牌、效益等马上面临严峻的考验。


  在应对危机事件的工作中要把握几个原则:第一是快速反应。一旦危机爆发,要做到“三个第一”,即第一时间、第一责任人、第一线。第一时间做出反应,第一责任人到位,第一线作战。第二是及时化险为夷。当危机发生后,要及时调动一切资源和要素,采取得力措施,解决或转化矛盾,使医院早日摆脱危机。第三是引导舆论。把握舆论的主动权十分重要,以积极的态度和方式,把舆论引导到有利于医院声誉的方向。


  5、进行危机模拟训练


  根据可能发生的危机,模拟可能出现的情况,进行针对性训练,是实施危机管理必不可少的重要环节。模拟训练可强化全院人员的危机管理意识,提高员工应对危机的能力。训练时,应充分考虑到危机产生各方面情况,即从可能出现的最坏、最糟的状况出发,以研究出一整套最佳的解决方案。此外,还应该注意收集国内外医院处理危机成功或失败的案例,吸取他人的经验,检查和发掘自身潜在的危机因素。


  6、运用良好的沟通技巧


  医院的沟通工作首先是医患沟通。医务人员要保持良好的服务态度,避免一些不必要的医患冲突。其次是与媒体的沟通。在维护行业健康发展和对突发新闻追踪的博弈上,新闻记者往往都会选择后者,因此医院危机事件的管理也始终避不开新闻媒介这个结。医院在应对危机时,要保证自身的信息渠道畅通,全体员工要迅速对危机达成共识,通过新闻发言人对外发布信息。


  7、积累危机公关资源


  医院在发展过程中,要协调好与公众的关系,所谓的公众包括政府、社区、卫生、公安、物价、环保、媒体等组织团体。有了良好的媒体关系,有些危机事件可以在曝光之前得到消息,为医院赢得公关时间,也可以在危机事件被曝光之后,用他们的智慧和手段,来帮助医院化“危”为“机”,度过难关。通过媒体,让社会了解事件的真相和医院的态度,树立医院在危机中的良好形象。


  8、树立全员危机意识


  2016年3月14日晚8时许,陕西省宝鸡市中心医院外科大楼3楼,一位中年男子因对医院不满企图用汽油纵火泄私愤,在这关键时刻,正是一位护士和多位患者家属合力制服了纵火男子,避免了一场危险的发生。由此,增强危机意识不是某个领导或是某些员工的事,而是全体成员的责任。全员危机意识的树立和强化,将有效提高医院抵御危机的能力,就有可能化解潜在的危机,或者及早发现危机,延缓危机的蔓延。在危机事件中,医院全体员工是一个利益共同体,医院应普及危机管理知识,要使每一个员工从思想上做好应对各种危机的准备。


  9、医院要练好内功


  医院的医疗、保健、管理和后勤保障一切公关工作都要以人为本,以病人为中心,强化服务意识,强化服务理念。面向社区的健康人群及老年、儿童、妇女等各类人群开展各种形式的服务,全面的发挥医院服务职能。以为人民群众提供满意的服务来培养医院忠实的顾客,建立医院服务信誉的感召力,随时将危机事件消灭在萌芽状态。同时要强化员工的服务意识,让员工明白新时期新形势下我们应该做什么和应该怎样做。不断地进行服务技能的培训、医德医风教育、危机感教育、价值观念的教育,尽可能的避免危机事件的发生,使全体员工目标明确,同心协力,自觉地去开发医疗机构服务市场,最终赢得医疗服务市场。


  医疗质量管理是医院管理的核心内容和永恒话题,是医院的生命线,是不断完善和持续改进的过程。在医院文化和医院理念里,强化危机管理意识,加强危机文化建设,使这种文化与时俱进,医院危机发生的概率就会大大降低。


  10、加强医院内部危机管理


  医院要想保持可持续发展、和谐发展,为广大患者提供优质的医疗服务,必须从构建和谐医患关系入手,强化行风建设,树立“精业厚德”的服务理念,打造一个让社会认可,让患者满意的“百姓医院”。


  因此,努力提高员工薪资及福利待遇水平,目前我们的医疗现状,广大医务人员的付出与所得是不成正比的,我们在提高员工薪资及福利待遇方面,仍需努力。帮助员工自我职业生涯规划,有计划的加强员工后期教育,员工对后期教育的需要往往是员工自我发展遭遇瓶颈的时候,这就要求医院有关部门加强与员工的沟通,及时了解相关信息。


  (完)

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于斐先生,著名品牌营销专家,美国《福布斯》重点推荐的营销实战专家,蓝哥智洋国际行销顾问机构CEO,中国十大杰出营销人,人民日报社市场报等8家权威媒体和机构认定的“中国品牌建设突出贡献奖”获得者,团中央中国光华科技基金会创业导师,《中国证券报》特约品牌顾问,中国《品牌》杂志首席专家。
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