相比其他行业来讲，本人认为医院网络客服可以提升的高度有很多，近日有在其他的行业中学习更多适合提高医院网络客服的知识，平时也会有很多客服问题需要处理，比如需求的探索，很显然有许多明示需求我们一直无法转化，导致出现了医院网络客服人员认为这是没有就诊意识的病人，聊来聊去都是这样几乎没有任何的突破。相对来说准确的判断源于理性的支撑，医院网络客服人员要善于发问，利用优秀的语言技巧，从病人口中获取更多的信息，并以此为支撑，因此借此博文在群策群力的情况下，使我们对每一个病人有尽可能准确的判断。
比如*****疾病该如何吃药、如何调理会更好一些，这样对于寻医问药的明示需求，通常转化的几率一般，造成客服人员对于这样的主诉的病人几乎快要放弃了，鄙人认为这里面有机会。它为什么上来客服呢，如果简单的聊几句基本就走掉了。因此这样的主诉该怎么引导了。
举例：病人：你好，请问**疾病吃什么药好？

客服：适合治疗该疾病的药物有很多，盲目的吃药是不好的，建议先到医院进行检查再针对性的选择适合病情的药物。
病人：好的，谢谢。
客服：客气了，最近医院有活动，通过预约可以享受。。。。
病人：好的，我考虑一下，暂时不需要了，谢谢。
客服：好的，那你可以记个电话到时需要的时候与我联系。

如果换种思维客服同样的问题如下：
病人：你好，请问**疾病吃什么药好？
客服：请问你确诊疾病多长时间了？
病人：有一段时间了。
客服：这么多年都一直通过药物都没有治疗好吗？有没有检查？
病人：是的，有检查。
客服：知道是什么原因导致的吗？
病人：不知道，
客服：那难怪，你在不知道病因的情况下也只是一直在尝试着用药了，用的好就症状消失了，正式因为这个问题你没有想到会出现反反复复发作，要是这样给后期的治疗制造了麻烦该怎么办了？
病人：你就告诉我吃什么药就可以了。
客服：我知道绝大多数病人选择用药物治疗，可能是因为没有时间，平时工作和生意都很忙，但是很多事情做的好没有良好的身体也是不行的，万一潜在的病因发展出现更严重的程度，而还是停留在没事用药就可以缓解的境界这势必会影响到你的工作和生活的，建议三思。

分析：现在的客服往往只会搬出自己什么什么有效有什么好处有什么结果，可是想过没？这可是患者所需求的？如果你告诉他什么药，紧接着是不是直接来句“谢谢”，你回答不客气？要明白我们在营销，营销人的思维，营销患者的思路和就诊欲望！！

病人：好像有点道理。你们在哪里？
客服：那这样你打算什么时候过来，我给安排个专家号吧。
病人：那星期六吧。
这个问题还可以拓展思维解决，希望有更多的疑问该问题的客服提出宝贵的意见和指导。了解并探寻病人基本需求；通过纵深提问挖掘需求背后的原因；激发病人需求；引导病人解决问题；抛出解决问题的方案，谋求认同提出预约。

说到点子上了，我们和患者沟通的过程中，目的就是为了清楚患者所需、所想、所求，了解之后就是我们营销思维引导患者，我们要激发患者了解本院有实力、治疗方案、设备、知名医生能为您解决你的问题，满足您所求。