只要真正能以患者为中心，才能找到消灭排队的办法！

　　到大的公立医院看病排队是常态，有时要排很长的队，有些院长还很引以为傲，说你看我们牛吧，有这么多的人排队。

　　患者看病排很长的队是医院的耻辱，是医院管理无能，是医院懒政的表现，这个病得治，也是可以治的。

　　排队的堵塞点

　　医院排长队主要是管理有问题，是流程太长太复杂的结果，挂号要排队，收费要排队，预约要排队，抽血化验要排队，各种CT磁共振超声检查要排队，在妇产科（特别是产科），排队最长的是超声检查。

　　要命的是，排队没有规则，找不到规律，各种排队之间相互不匹配，不协调。有的化验检查要排几天，有的要排几周，有的甚至要排几个月。

　　最要命的是，医务人员、医院管理层通常是熟视无睹，认为这是常态，这是无法解决的。

　　中国每年的春运需要在短时间内运送大约30亿人次，相当于地球人口的一半，这么浩大的工程这些年都基本上不怎么排队了，医院的排队算得了什么？怎么会没有办法解决？

　　最大的问题是没有动力。

　　如何消灭医院排队？

　　办法总比困难多，只要用心，总是能找到解决问题的办法的。

　　原则

　　成立消灭排队的多部门Taskforce（专门工作小组），赋予这个小组充分的权力；

　　重新梳理和审视排队的所有环节，收集各种排队的相关数据；

　　设定消灭排队的目标，在规定的时间内减少排队的环节和次数，减少排队等待的时间；

　　每个部门都必须为消灭排队做贡献；

　　定期公布每个部门和环节排队的环节、次数和平均排队时间，给各个部门带来Peer Pressure（同侪压力）。

　　科主任不配合怎么办？先杀一两个科主任祭天！没有服务意识，没有职业操守，没有奉献精神，不以患者为中心，不服从大局的人不配做医生，更不配做科主任！

　　没有压力，就不会有动力，也无法发挥能力。

　　能力不够不要紧，可以学，但是态度必须端正。

　　具体做法：

　　全面实施就诊预约制，让大家逐渐习惯预约就诊，这样既可以提高效率，减少无谓的排队，又可以改善就医体验，无论是对医院还是对患者，都是利大于弊。

　　有了预约就诊，就可以分时段预约了，让就诊更加有秩序，排队等待的时间会大大减少。

　　制订聪明智慧的排队原则，让患者看医生的时间，做化验检查的时间能够高效率的衔接。

　　大力推广移动挂号，移动支付，现在都已经是移动互联网应用非常成熟的时代了，无论是预约，挂号，排队，支付，查看化验报告等都可以用微信和支付宝来完成了，还老是让大家排队刷信用卡、付现金，让人家去办一个医院内部的预缴费充值卡，还是去搞什么ATM机的自助预约挂号和付费，也太落后了吧。

　　当然，各种支付和预约方式还都可以保留，作为补充手段，但是移动应用应该是主流，使用了移动应用，基本上可以消灭人工排队了，效率会提高很多，流程也会透明，体验也会好很多。

　　要根据每个科室和医生的情况进行限号，这不仅仅是为了医生，也是为了患者的体验。

　　上午的门诊原则上要在12点钟之前结束，不要为了医生方便和提高效率而让患者等那么久，一个上午看六七十个，甚至七八十个患者，上午的门诊看到下午一点多还无法结束，每个病人说不上几句话，医生很疲劳，患者等待时间太长也会不满意。

　　如果实在要排队，得告知患者排队规则。从患者的角度来讲，排队不要紧，得让我知道需要排多久，前面有多少人排队，这样就可以合理安排自己的时间，不用那么无谓的等待，焦急的等待，绝望的等待了。

　　只要真正能以患者为中心，重视持续的流程再造，你总会能找到消灭排队的办法的，办法总比困难多。

　　来源公众号：段涛大夫