很多朋友经常在网上问我怎么不写东西了，我一般是故作高深的回答：太忙了。其实这只是我的借口而已，真正的原因是我文笔极差，写东西对我来说，那是很要命的一件事。因此我基本上不动笔，怕班门弄斧而丢脸，所以，进入民营医疗以来，只发表过为数不多的几篇文章。但是，不写东西不代表我没有观察和思考这个行业，自我剖析了一番，我最弱的是文笔最强的是思维，观察和思考是我的优点，在从事过9年实体经营之后迈入互联网再跨界到民营医疗，一直在吸收学习筛选各类知识，这让我对民营医疗有着自己的一番看法。之前也表达过一些观点，今天再从另一个切入点来聊聊我们现在所从事的民营医疗吧——如何通过数据库营销提升复诊率？相信这个话题也是众多民营医疗从业者所关心的，我今天就抛砖引玉，期望能引起更多朋友的交流


再加一段话：刚才看见本帖后有几条回复和问题，我一并在正文中阐述一下我的答案和观点：

1、那些问有没有实战的朋友。我的回答是：数据库营销广泛的应用于各个行业，尤其是电子商务领域，民营医疗没做过，只是因为这个行业的营销手段还比较落后！我曾经做过一个医药B2C网站的网络营销顾问，他们采取的会员营销（数据库营销），每年的销售额是2700万左右（大概数值）！！！

2、觉得我的文章理论化的朋友。我的回答是：之前有人问过我2个问题：网络营销怎么做？网站运营怎么做？我说我回答不了，他摇头离开了——看来你这个所谓的高手也不咋地嘛，这2个普遍加普通问题都没给我满意的回答。提问者，最忌提大而空的问题，就像上面那2个问题一样：网络营销和网站运营，是多个角度多种方式多个方面多个细节多个平台组合而成的，你这么大一个问题，让我如何来解答？如何让你满意？问这种问题的，只能说明他自己根本不理解其中的含义，问出一个比较无知的问题，并且还心生不满——你怎么连这种简单的问题都回答不上！！！？？？

3、欢迎有见地的探讨，既无自己的见解而只是作高人状的，恕我不再回复。限于只是一篇文章，不可能从理论到实际手把手教你如何去做，甚至帮你规划好写好方案再到每个细节都解释得清清楚楚的，让你能够直接按部就班去执行并且保证你取得良好的效益。告诉我，哪里有这么好的事情？？？我们看见一个观点或者理论，首先想的是，这种说法正确与否？有没有可操作性？然后联系自身实际去分析能不能结合？肯定及否定都应该是有一个理由，下定论都应该是有科学的分析之后，而不是一上来就问，你有没有实战？你这个太理论（或者是看不懂？）这种朋友，我纵然把我的操作细案都给你，你依然会觉得那P都不是一个。

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一、什么是数据库营销？


在正式开始之前，先用我的方式来解释2个名词（复诊率，数据库营销）


复诊率，这个名词只要是从事民营医疗的人都应该不陌生，就是指“一个医疗机构的所有就诊病人中，二次/多次就诊患者所占的比例”。复诊率对一家医院的重要性不言而喻，影响复诊率的因素不是本文的主要内容，略过不谈，这里稍微归纳一下就是，影响复诊率的因素是：1、效果（医疗水平）；2、价格（同类型项目的收费高低）；3、服务；4、对外宣传与实际情况的匹配度（患者的心理预期是否有落差，也就是感觉上当与否）；5、其他（就医氛围、环境、交通便利性等等次要体验之类的事情了）。


数据库营销，这个名词可以换一个称呼——会员营销，名称有所区别，但是其功能都差不多，都是指商家针对自己的会员/老用户利用各种宣传渠道（EDM、DM、SMS等）采取的营销方式。数据库营销的精髓在于“数据库”，核心在于数据挖掘。数据库营销其实就是一个：数据收集、数据整理、数据归类、针对性营销、回馈分析的过程。


二、数据库营销对于民营医疗的重要性


我之前发表过一篇文章“你对猪熟悉吗？做营销的人其实就是杀猪匠”，这篇文章就反应出了我的观点和思路。我经历过几家不同类型的民营医疗集团，遗憾的是，他们对数据的重视程度并不高，对老患者的二次消费挖掘也太不重视（当然有些病种是没有二次消费，比如包皮，没有割2次的，但是可以通过老患者来进行口碑营销）。这可能和民营医疗的“短平快”风气有关，心思全放在了如何拉初诊上面去了，很多医院或者营销人员每天都挖空心思去拉初诊，其实他们忽视了一点，绝大多数商家80%的利润是由20%的人群贡献的，而这20%的人群，基本上都属于老用户。


前面解释了，数据库营销其实就是针对老用户进行的营销行为。那么，再从成本的角度来考虑，民营医疗老用户的维护成本和拉新成本相比，简直是微乎其微的。据我所知，民营医疗的拉新成本，理想的状态一般是就诊费用的10%——20%左右（关于这个数据的准确性，请各位同行指正），换言之也就是，一家医院一个月的营业额如果是500万的话，那么营销成本应该是50万——100万之间（大多数医院的数据更高）。再细算下去，每个新病人的拉新成本，应该是不会低于500元的（这个数据我是保守的在说，相信很多主管营销的朋友应该清楚）。那么维护老用户，开展数据库营销的成本是多少呢？虽然这个成本和开展的方式有关系，但是绝对不会比拉新的成本高。


上面是从成本的角度来分析数据库营销，我们再从营销的角度，来分析数据库营销的优势。


先说说我们传统的营销目的：1、传播医院信息（业务、专家、特色、优惠等）；2、打造医院的形象及品牌、口碑（认知度）；3、影响目标受众（业务针对的患者人群）；4、让新患者就诊。


针对老用户的数据库营销的目的其实和上述一样，但是相对来说，多了一些优势：1、信息传播更精准（确定是疾病的对应人群）；2、成本更低廉（大撒网和定点投放的区别）；3、每一个老用户都是一个宣传的出口（让你的老用户变成你的传声筒，也就是俗称的口碑营销）；4、消费者有惯性心理和行为（对陌生事物的恐惧感让很多消费者习惯选择自己熟悉的事物——这一点不适用餐饮服装，但在医疗上很明显）；5、可及时了解患者的需求和消费行为；6、加强患者与医院的联系


说到这来，我得解释一下，之所以说挖掘老用户的重要性，是因为这篇文章是阐述数据库营销，不是否定新患者对医院的贡献。对比的目的不是要否定新患者对医院的作用，而是在说明老患者的挖掘的重要程度。


三、如何进行数据库营销？


数据库营销，我们把这个词语按照SEO的分词原理，分割一下之后就变成了“数据库”“营销”。


先说“数据库”，首先就是一个建立数据库的过程，建立数据库的过程分：收集、整理、分类等流程。医院如何建立患者的数据库呢？以时间为序，以用户为基础建立，如患者姓名、年龄、性别、职业、居住地、联系方式、疾病、就诊情况、消费、来源、评价等等。


如何整理分类这些数据呢？根据医院的实际情况及营销重点，可交叉的对这些数据进行分类，比如按疾病分类、按地区分、按来源分、按评价分、按就诊情况分等等。为什么要这么来分类呢？再举例，通过数据的收集之后，可以从数据的变换看出医院的营销和经营工作优缺点，也可以看出医院所开展业务的热门程度，患者的好评程度。更重要的是，可以追踪患者的就诊轨迹！了解患者的需求，总结患者的消费行为，为医院经营和营销提供科学的数据支持！


以“就诊情况”举例，医院在经营的过程中，某种疾病的消费金额或者治疗频次、治疗时间，肯定有一个大致的范围，比如我们集团的风湿病项目，一般一个患者是要治疗一年以上，给每个患者建立了相应的档案之后，追踪这个患者的就诊轨迹，遇到异常情况，进行回访，消除患者的负面认识。在电子商务类的网站，进行数据库营销的时候，会进一步细分，比如按照会员的消费金额及评价对这个会员进行评级。


再以“患者来源”举例，电视广告？DM直投？网络？附近居民？口碑介绍？路过？户外广告？促销信息？我们可以从这些数据中寻找规律并总结我们工作的优缺点。


数据库建立之后，应该采取营销手段了。数据库营销的手段，一般是“EDM、DM、SMS、QQ、电话回访”等方式。我记得我第一篇关于民营医疗的文章（四两拨千斤，各位号称做营销的同学，你能做到吗？）中就提到过一个观点“数据库营销加短信营销（SMS）是极有效的手段”，至今我也没改变过这认识，为啥？试想一下，在用户数据都很准确（并且是目标受众）的情况下，现在如果要找一个人的话，还有比打手机（发短信）更有效的传递信息的方式吗？什么EDM、DM等方式，不再赘言，总之要做到“提炼卖点、吸引眼球、内容有效、创意新颖”。在这里提醒一下，关于老用户的营销宣传，宣传的内容一定要注意，要站在患者的角度，要以人为本而不是以促销为目的，方式有“情感联系、体验服务、礼品馈赠、价格优惠、线下活动、会员专享”等。


再举例一下吧，以SMS（短信营销）为例子，说说如何进行宣传。我们已经有了老患者的电话号码，并且知道了他的疾病类型（拿类风湿关节炎为例）。如果在他治疗过程中或者治疗完成之后，我们不定时的发送一些和类风湿关节炎相关的知识给他，告诉他应该如何进行保养、调理、饮食、服药、运动、作息等时效性较强的信息。如果明天要下雨要降温，我今天晚上发送一条信息提醒他一下并且告知此疾病的注意事项，那这个患者会觉得如何？也许有的朋友会觉得很麻烦（广告信息接收得太多），那是因为你没有去分析患者的心理，你接收垃圾信息会很烦，是因为你不需要那信息，但是病人经受过病痛的折磨，他会非常迫切的需要能够帮助他缓解病痛的信息！


数据库营销，作用之大是不可忽视的，利用数据库营销，让每一个患者成为你的宣传平台，进行口碑传播，通过科学的数据分析，采取相对应的手段，让你的患者心甘情愿的帮你去宣传！结合“六度空间理论”，几何式的口碑传播，那是非常惊人的——我老板，一个专家型企业家，她这些年来，依靠患者口碑，打造了一个资产十数亿的风湿病治疗王国。


当敲完上述字之后，突然发现自己又有一点文不对题的感觉了。文章的标题是数据库营销对复诊率的重要性分析，但是整篇文章对复诊率都没有过多的涉及。不过我想，应该还是有朋友能够看明白了，复诊率是建立在患者对你的认可度上面，而数据库营销，就是在让患者对医院的认可度最大化并尽量减少患者的流失，这样就是在提升复诊率。


通过数据库的建立和分析，寻找我们成功或者失败的原因，让我们不再靠拍脑袋来决策，不再盲人摸象的进行工作，让我们的工作变得更精细更专业更科学更有效。——————这就是我写这篇文章的目的所在，感谢大家！