医院服务是指医疗机构在一定的时间和地点，利用医疗资源，为病人提供预防、诊断和治疗、保健、康复、健康教育和健康咨询服务的过程。

　　通过药品、医疗器械、设备、场所等有形产品的综合使用，满足客户的实际和潜在的健康需求。

　　医院服务营销是指医院服务人员和医疗机构为了满足顾客对健康的需求和愿望，与其客户进行有价值的医疗服务产品(包括服务和有形物品)的交换，同时满足医疗机构目标和需求的价值交换过程。

　　医院服务营销必然性

　　服务这一类医院营销的概念在西方兴起。随着经济的发展，人们认识到服务将成为未来竞争的焦点。

　　随着时代的发展，服务营销理论已经应用于中国市场的家电、旅游、金融等行业，不仅提升了企业的竞争意识，而且对这些行业的发展起到了很好的推动作用。

　　医院服务营销作为一种特殊的服务组织，其服务营销具有必然性：

　　1.医疗卫生服务业是国民经济的重要组成部分，其发展是维持社会稳定发展的基本要素之一。

　　医院肩负着提高人民身体素质和人民生活质量的社会责任，服务营销是医院的责任。

　　2.国务院办公厅转发了有关部委印发的《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》。

　　实行非营利性、营利性医疗机构分类管理，医院开始走市场化道路，这为医院服务营销的生存和发展提供了空间。

　　3.中国入世以后，随着国际医院的增多和民营医院的发展，各类医院之间的竞争将日益激烈。

　　服务营销将决定医院竞争的成败，成为医院的核心竞争力。

　　医院服务营销案例分析

　　一位长期患糖尿病的患者打来热线电话，专家仔细地询问了他的病史和身体状况。

　　然后他详细介绍了药物、饮食注意等内容，以及目前用药的最新进展和医院相关专家的情况。

　　这位家住郊区的患者第二天就找来医院看病，他对医生说：

　　“我以前不敢花钱，舍不得打电话。现在医院开通了免费咨询热线，不花钱就能与专家交流，医院为病人想的实在是太周到了。”

　　医院员工的服务意识直接关系到医院营销。只有服务到位，营销活动才能做好开展。

　　医院营销服务要求

　　优质的医疗服务是服务营销的基础。医院提供的产品是治疗服务，旨在解除或减轻疼痛，以反映其价值。

　　正确使用无形产品，可以使医疗产品整体增值，进一步提高患者的信任度，为将要进行的一系列医院经营活动打下坚实的基础。

　　差异化是医院营销服务的主要特征。企业应通过向客户提供不同的产品和服务来赢得竞争。

　　在市场竞争的环境中，最终的决策权掌握在患者手中，赢得患者，赢得市场，服务营销的目的才能实现。

　　正确运用媒体宣传是服务营销的重要手段。

　　医疗服务是一系列无形的医疗行为共同作用的结果。医疗服务质量在很大程度上取决于服务对象的心理感受和主观评价。

　　因此，医院营销策略也应适当利用视、听媒体等方法进行宣传。

　　良好的服务态度是服务营销的基本保证。医疗服务态度的质量直接关系到社会公德和医德，也反映了医院和医务人员的医德和医风。

　　及时互动的医患沟通可以使服务营销达到双赢的效果。有效的沟通有助于收集病人需求信息，监督和评估服务执行水平。

　　有利于患者发泄不满，及时发现医院的缺陷和不足，采取有效的补救措施，维护医院良好的社会形象，维护和培养顾客的忠诚度，提高满意度，提高市场占有率。

　　医院服务营销既不是把服务放在营销的一边，也不是把营销放在服务的一边。

　　需要两者的良好结合，即在营销中提供优质的服务，在服务中不要忘记营销意识。