随着经济快速发展，国民教育水准的提高，民众对于服务品质要求是越来越高，因此许多企业早已将品质列入企业目标之一，并视追求品质及顾客的满意为长期竞争的优势，换言之，对品质的坚持是企业在竞争中求生存的最佳利器。近来，医疗市场变动急剧，因此，消费者对医院的要求，不再以得到一个肉体健康的结果就能满足，而是希望除了良好的医疗设备、高超精湛的医术之外，能有简化的手续，较短的看诊时间以及和蔼可亲的服务态度等等，以达到宛如入住“五星级观光饭店”的感觉。医疗界也不得不跟着潮流，谋求提升医疗服务品质之道，以增加竞争力。

　　在谈到全面品质管理之前，需要认识提倡全面品质管理的戴明（W.Edward Deming）博士。戴明于1900年生于美国的爱荷华州，21岁毕业于怀俄明大学，24岁进入耶鲁大学攻读物理，27岁毕业后进入美国联邦政府农业部工作。有一次，他到纽约拜访贝尔电话实验室的统计学家舒怀特（Walter A.Shewhart），而对统计学大感兴趣，从此进入统计学领域，从事统计学的工作，先后做过全国人口普查、品质管制等工作。1947年队被联军统帅麦克阿瑟（Douglas Mac Arthur）请去日本。他于1950年起做了12次巡回演讲，畅谈品管的概念。当时日本是战败国家，工业萧条、民生困苦，许多厂商面临成品制造不佳、外销竞争力薄弱，几乎无法在国际市场占一席之地，于是他们大胆的请教戴明博士：“如何才能把日本的产品变成世界第一？”。当时戴明博士回答了三句话：

　　第一、 要不断的、持续的、永久的提升品质，追求卓越。

　　第二、 把日本制造的产品向全球各地外销。

　　第三、 让全世界的顾客都很满意日本产品。

　　如果做到以上三点，日本产品一定可以跻身为世界第一。于是，日本工商业界接受品管的观念，并且把戴明博士奉为神明。

　　戴明认为品质问题源于生产和流程，他主张应在生产过程中就进行品质管理，把不良品挑出来，于是提出“全面品质经营管理”的观念以及“戴明14项品管要领”（Deming`s 14 points to qualtiy），列示如下：

　　1.应不断改进产品以及服务之水准，作为永续经营的目标。

　　2.经常吸取古今中外崭新理念或哲理来经营企业。

　　3.需为了品质经营管理，而采取监督员工的手段。

　　4.不以价格导向作为企业经营的单一方式，但可灵活运用联合采购及统筹招标来大幅降低成本。

　　5.我们必须持续的、不断的、永恒的努力检讨计划、产品及服务中的每个工作环节中是否有何瑕疵。

　　6.建立员工在职教育及训练计划的管道。

　　7.学习对时间领导统御的最高艺术。

　　8.驱除员工面临挑战时的恐惧。

　　9.拆除科室间本位主义的樊篱。

　　10.扬弃教条式的口号及标语。

　　11.避免追求遥不可及的数字目标，而要循序渐进、脚踏实地的逐步检讨及改进工作的过程及整体流程。

　　12.废除年终考绩制度，因为评定差等容易剥夺人性的尊严及工作价值感。

　　13.推行严密的自我教育、自我训练及自我提升的课程。

　　14.让每位员工适应改变、追求改变并学习改变。

　　在短短的四十年岁月，日本的电器业、资讯业、汽车业、医疗仪器业均已迈入世界一流的行列，尤其是汽车业以及电器业更是把欧美货打得落花流水。追根究底，就是日本工商业界追求“零缺点”的品管境界（Zero defect），除了不断的追求卓越，更要超越卓越，已经迈向巅峰，还要跳跃另一座巅峰。近十年来，日本的经济实力已经是泱泱大国，日本的汽车工业、电器工业、机械工业，都已经是世界的精品，与任何国家的产品相比都毫不逊色。因而日本人在1951年设立戴明奖，每年颁发两种奖，一为对统计原理由创新的个人，一为实行戴明统计方法成就的公司，后来又增设了一个国际奖。公元1980年，戴明的祖国，美国的工业节节败退给日本，才想到戴明，福特汽车公司聘请他做顾问，而扭转了福特不利的局面，于是戴明的管理方式逐渐受到重视。

　　全面品质经营管理的理念在美国的工业界已被采行多年，并在90年代初期开始被导入医疗界，部分大型医疗机构为了提高自身的竞争力，率先实施。根据美国一项调查显示，在781家医疗院所中，由58.5%正在推行全面品质管理或类似的品质改善活动，而在尚未推行的医疗院所中，则有84.6%计划在下一年度推行。

　　以美国医院公司（Hospital Corporation American, HCA）于1988年成立品质改善小组以FOCUS-PDCA九个步骤来改善品质，并以剖腹产为例，F，剖腹产率偏高；O，由医师组成一个小组；C，澄清问题，有27%为病人提出；U，了解剖腹产手术的开口较小且为横割，下次生产子宫破裂的危险性降低；S，选择用文字宣导的方式；P，拟订改善计划，编印宣导手册；D，分发宣导手册；C，剖腹产率降至17%；A，确实行动。

　　美国威斯康星州绿湾（Green Bay）的贝林医院（Bellin Hospital），采取七个步骤，以改善外科药品交换制度，观察四个月，发现新的药品交换制度可以节省时间与药品的浪费。

　　这两个例子说明品质管理工作是：探究问题的本源，以解决问题；以工作流程，即整条工作线为着眼点，而非某一点。强调团队合作，所以需由有关领域的专家或资深工作人员组成品管圈，从事解决问题的工作。

　　在国内方面，医疗品质渐受重视，主要的原因不外乎：

　　1.医疗界确实存在着品质的问题；

　　2.企业界不乏品质提升成功的实例；

　　3.医疗成本控制不易；

　　4.医疗环境与政策持续变动；

　　5.消费者意识抬头；

　　6.医疗资讯发展与交流快速成长。

　　就医疗服务而言，民众最关切的即是可进性（access）、费用（cost）及品质(quality)三大层面，这些层面亦是我国卫健委规划医疗发展政策时的三大目标。