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合肥丽人女子医院商务部培训要点

13年07月04日阅读：10392 来源： 林宗华首发

合肥丽人女子医院商务部培训要点

一、语言优质服务
1、为什么要倡导语言优质服务？
语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我怎么去说。词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，医生与患者的交流，不仅仅地对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感到温暖、愉快，而且有利于疾病的康复。
2、语言优质的基本要求：
语言选择根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。
（1）发音准确，声音圆润，速度适中，注意声调，给人以亲切感。
（2）使用文明用语：
1敬语：如您、请大家、请各位、贵公司、贵酒店等。
2雅语：如洗手间、卫生间、用餐、对不起、失陪了、多指教等。
3致谢语、致歉语：如十分感谢、对不起、请原谅、请多包涵。注：请不要用不好意思。
4征询性用语如：你介意吗？
5推辞性用语：最好以“对不起”来开头。
6招呼语、告别语：做到来有迎声，您好；做到问有答声；送有送声，您慢走，祝您健康。
（3）忌语：忌讲粗话、脏话、与死相关不吉利的话，忌过分使用专业用语。
（4）常用的礼貌用语：
问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好。
道歉类：请您稍候、请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，我们尽力为您解决。
接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐，请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了。
道别类：不用客气，这是我应该做的，请您按时吃药，有疑问随时请和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我，请您按时复诊；慢走，再见！祝您健康！祝您早日康复！
特殊问候：“新年好！”“节日快乐！”“生日快乐！”
（5）常用的称呼用语：一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。注：不要直呼患者的床号
特殊称呼：董事长、总经理、院长、主任、科长、护士长
3、交谈时的注意事项：
交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头号表示理解患者。严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言。谈话时，“请”，“您”，“谢谢”，“不用客气”等礼貌用语要经常使用。不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道”之类的语言。
在医院应提倡文明“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、道别声；杜绝粗俗 “五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
二、行为优质服务：
1、仪表、仪态：基本要求（规范、整洁、职业化）：
（1）为了展现员工的精神面貌和体现公司的整体形象，公司员工应该注意自己的衣着和仪表；
（2）员工着装应该整洁、干净、大方。男职员头发宜常修剪，并应经常剃胡须；女职员宜保持淡雅轻妆，不宜浓妆艳抹；
（3）上班时应佩带工作牌。
（4）仪态：基本要求应体现文雅、庄重、健康、大方。
（5）手势语：握手：迎客进，主人先伸手，客人后伸手；送客时，主人后伸手，客人先伸手；地位高的先伸手，地位低的后伸手；年长的先伸手，年青的后伸手；女性先伸手，男性后伸手。
介绍：主要要求介绍其身份和性名；先介绍客人后介绍主人；先介绍地位低的人，后介绍地位高的人；先介绍年青的，后介绍年长的；先介绍男性，后介绍女性。
传递名片：双方同时递，要求左递右接；一方要求双手正面朝上。
接名片：双手接，并要浏览一下。行路乘车：以右为尊。
上楼梯：第一次来，主人要在客人的侧前方；熟客，主人要在后跟随。
下电梯：陪同人员先进（无人操作的情况下）；客人后进（有人操作的情况下）。出电梯：客人先出。敲门入室：轻敲三声。
2、员工行为规范：
（1）忠于职守，不做有损公司的事，时刻维护公司的利益，树立公司的良好形象；
（2）按时上下班，不迟到、早退。按时签到；
（3）工作场所讲普通话，不大声喧哗，不影响他人办公；
（4）为了增进团队协作精神，上下级之间、员工之间不直接称呼姓名，要称呼职务；
（5）早晨上班，与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“再见”等用语；
（6）待人接物态度谦和，诚恳友善。对来宾和客户委办事项应力求周到机敏处理，不得草率敷衍或任意搁置不办；
（7）为了大家的健康，工作场所请少吸烟；
（8）中午就餐请勿饮酒，以免影响下午的正常工作；
（9）为了创造舒适的办公环境，应随时保存持本岗位所辖范围的清洁卫生；
（10）爱惜使用并妥善保管办公用品、设备；桌面物品摆放整齐有序；下班前必须将所有文稿放置妥当，以防止遗失、泄密；
（11）上班时间请不要看与工作无关的报刊、杂志或书籍；
（12）在工作时听音乐、吃东西、喝饮料等，不要影响他人；
（13）为了医院的安全，不要将亲友或无关人员带入办公场所；
（14）为了保持医院电话线路的畅通，因私打电话或接听电话请不要超过3分钟，另外请不要使用总机拨打电话或长时间接听电话；
（15）医院允许员工因私使用长途电话或长途传真，但须经领导同意；
（16）为了保证办公设备的正常工作，未经领导批准请不要大量打印、复印个人资料；
（17）在下班后离开办公室时，请注意关闭自己的计算机、空调、电灯、开水机等电器，以减少没有必要的消耗；
（18）注意防火、防盗，发现事故隐患或其他异常情况立即报有关部门处理，消除隐患。
3、员工工作规范：
（1）工作时间内不要观看视频文件；
（2）工作时间内不要使用ICQ或OICQ聊天；
（3）工作时间不上与工作无关的网站；
（4）工作时间不下载和阅读与工作无关的文件；
（5）不私自拆开机器。如果机器有问题，及时通知领导，不要擅自拆开修理；
（6）为了保证计算机资料的安全，请不要在计算机中安装电脑游戏（操作系统自带游戏除外）。
三、礼仪：1、礼仪的特点：（1）普遍性（2）差异性
2、礼仪的重要作用：（1）塑造良好的形象；（2）有助于良好的人际关系；（3）礼仪造就金钱；
3、如何符合礼仪要求？
（1）仪容服饰：要给人以安全感与信任感；姿态标准；适当化妆；选择合适发型与发饰；服装的选择要适合场合；
（2）医院礼仪要求：友善，关爱，慈祥
语言：您好！需要我帮助吗？您哪里不舒服？您有困难吗？我尽量帮您。您会很快痊愈。
行为：保守病人隐私。注意心理治疗。不过分夸张病情。表态要客观，要充满信心，要留有余地。
四、商务推广部的职能: 1、了解医疗服务需求情况，了解医疗动态与各医院的经营状况，分析医疗市场竞争走势；
2、组织制定医疗服务营销计划，制定医疗服务营销的规章制度；
3、撰写医疗市场分析报告，提出改进医疗服务的意见，与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调，指导营销活动；
4、建立重点客户档案，加强大客户的营销关系管理，对顾客满意度和员工满意度进行分析；
5、利用各种传播媒介、健康讲座、义诊、举办联合活动，做好医疗服务项目的推广与宣传工作；
6、抓好客户服务中心的管理工作，为顾客提供诊前、诊中、诊后的一体化服务；通过拜访客户、走访市场等多种形式积极拓展市场；
7、加强与政府卫生行政部门、社保局、医保中心、保险公司、各类公益组织、社会团体以及周边社区/物业小区各单位的关系营销，争取有关部门的支持与协助；
8、利用医院的优势广泛(与各卫生院/社区卫生服务站,美容院等)开展医疗技术项目合作或其他相关项目的合作；
9、利用数据库搜集和积累客户信息，并进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择目标顾客群，有针对性地为相关部门和科室提供营销资讯；
10、做好医护人员和其他人员的营销培训，指导科室开展营销技能训练，提高全员、全程营销水平。

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