从患者就诊开始护士即与患者进行沟通交流,包括收集身心健康信息、介绍院规、环境等等,在外科更有手术期护理及疼痛护理。护士认为工作内容与交流时间成正比,但患者却认为关键时段沟通交流不够,患者最需求交流的时候,也是护士工作最忙的时段,深感护士来去匆匆,有些问题想问,看到护士很忙,话到嘴边又咽下去。为满足患者对护患沟通的需求、适当调整沟通时间是至关重要的。并讲究沟通技巧,给患者提供优质服务。

1　入院阶段

患者进入陌生环境,又受到疾病折磨,心理易产生紧张、焦虑、无助的感觉。期望护士多与之沟通交流,以减轻心理压力,并尽快帮助联系医生以减轻疼痛。而这一阶段护士往往会以常规工作程序为框架,在短时间内要介绍环境、医院规章制度、经管医生、负责护士、贵重物品保管、费用清单查询等。护患之间存在心理定位及需求差异,护士认为该讲的都讲了,部分患者却认为没有讲到点子上。

2　围手术期阶段

术前患者期望了解手术的必要性及危险性、手术中是否疼痛、麻醉师及手术医师的业务水平、疾病预后等问题。术后患者希望了解术中的情况和疾病严重程度等事项。而护士术前交流内容主要为术前准备、注意的问题以及如何配合;术后交待注意事项包括各导管护理、疼痛程度评估、饮食要求、指导功能锻炼等。护患间差异在于护士以护理工作操作的内容为沟通主题,而患者渴望得到有关自己切身利益的信息为沟通切入点,更希望通过护士的心理安慰而减少焦虑。患者认为术后最需求护士交流的时间,却又是护士执行医嘱最忙的时刻,其中可能有一个时间差问题,因此在护士缺编短期内无法解决的情况下,如何合理安排工作时间显得尤为重要。

3　疼痛阶段

术后疼痛发生在麻醉清醒后,使患者深感痛苦与不安。中等程度以上疼痛是交流、心理安慰所不能克服的,当患者向护士诉说疼痛后, 96%的护士能马上给予止痛处理。患者认为虽然沟通时间不足2 min,只要有镇痛措施及效果,护士无需多言,已经满足。

4　出院阶段

患者希望告知出院后服药注意事项、疾病预防知识和怎样才能尽快康复的指导,对费用清单详细而不笼统。而护士认为本阶段主要交流内容应是健康教育。出院阶段交流内容无大异议,但患者认为时间很短。原因是目前负责护士工作内容过多,整理出院病历、书写出院记录、告知出院后的注意事项等,在有限的时间内完成大量护理任务,压缩了出院健康教育时间。

在住院护理工作中,提高护理人员的沟通交流能力,一直是护士努力的的方向,护士是为患者服务的,沟通交流中就要尊重患者的需求,有效地帮助患者,使患者获取治疗护理信息,得到心理安慰,不能只注重自己要完成的治疗护理任务,而忽略患者的感受。在沟通交流中要注意患者的个体健康恢复状况差异,合理利用及安排时间,要使患者感到护士真正在为他排忧解难,继续交流信息才有可能,才有成功。