赖森认为，一个优秀的营销文案，绝对可以胜任商务通咨询岗位。

　　在恒奕的时候，方总要求文案必须经常登录商务通，去认真看对话，了解访客的需求。在此基础上，赖森对文案提出了更进一步的要求：每天挑两条没能预约也没能要到联系方式的有效对话（访客开口），给出自己的话术改进方案。

　　虽然由于种种原因，这项任务没能持续下去，但赖森以为，这对于提升文案和咨询的水平有非常积极的作用。

　　在赖森的职业生涯中，曾追随过亚洲美相设计大师王无极很长时间，王哥是医美咨询方面的大咖，出版过好几本咨询方面的书籍。因此赖森也耳濡目染学习了很多咨询方面的知识和技巧。

　　后面的工作中，虽然赖森的主业是内容，但每当有需要的时候，也会为咨询提供一些话术方案。以下是一些咨询工作中的难点话术解析和示例。

　　问题：

　　治疗XXX要多少钱？

　　分析：

　　价格是最常见的一类问题，也是令咨询员非常头疼的问题。如果患者一上来就问价格，最好不要正面回答，反过来提问患者是比较好的方式。如果聊了一段时间，患者才问到这个话题，那就可以报一个区间给他。

　　话术：

　　① （当患者上来就问价格的时候）先别着急，费用是跟病情有关的，我先了解一下你的情况，然后才能给你答复。你的性别，年龄，什么时候患病的？

　　② （当患者已经充分了解了医院优势后，才提出这个问题）根据你的情况，费用大概在XXX——XXXX之间，你看明天有空吗，我帮你预约个专家号，过来面诊一下，各方面都能了解得更清楚一些。

　　问题：

　　能具体说下要多少钱吗？

　　分析：

　　这是在咨询员报了一个大概的价格区间后，患者容易提出的问题。这类患者比较执着，谨慎，但并不代表贪图便宜。这时最好不要再次报价，而是解释清楚无法准确报价的原因，转向引导患者来院面诊。

　　话术：

　　对不起，在没有面诊的情况下，仅凭网络上的沟通，只能为你作一个大致的判断。如果随意报一个具体的数字，那是不负责任的做法，你说对吗？

　　如果你想知道确切的费用，我帮你预约个专家号，来院跟医生面对面沟通，不仅可以知道准确的费用，还能了解病情和治疗方式，你觉得怎么样呢？

　　问题：

　　收费是不是很贵？

　　收费贵吗？

　　分析：

　　患者问贵不贵，并不代表不能接受贵的！一定要明白这个道理！有些咨询员一看患者问贵不贵，立马就说我们不贵，平价，便宜，甚至连优惠活动都和盘托出……这是心虚的表现！用低价吸引患者，下下策！这种回答给患者留下了一个很不好的印象，高端患者不会因为便宜选择你，低端患者被吸引来了，也很难开发，容易产生纠纷和负面！

　　话术：

　　同样一件东西，有的人觉得贵，有的人觉得值。这就要看你的标准是什么，你说对吗？

　　问题：

　　你们为什么这么贵？

　　为什么别家只要XXX，你们却要XXXX？

　　分析：

　　嫌货才是买货人。真正嫌贵接受不了的，根本连问都不会问你，直接走人。凡是向你抱怨为什么这么贵的，都是有意向的！只是需要你给他们一个能够说服自己的理由！

　　话术：

　　因为我们效果好呀。首先，我们聘请的都是原来三甲医院的医生，设备是国内顶尖的，卫生部副部长还给我们题过词。为了保证更好的治疗效果，更优质的服务，我们付出了比别人更多的努力。你说费用是不是应该高一些呢？我想你一定明白这个道理。

　　问题：

　　我觉得太贵了，能不能优惠？

　　我钱不够怎么办！

　　分析：

　　不要相信患者说的，更不要轻易让步。遇到这种情况，先说道理，教育患者去关注效果而不是价格。如果患者一再坚持，再给出优惠活动（如果没有优惠活动，就引导预约来院，让患者跟医院去谈）。

　　话术：

　　① （当患者第一次提出想要优惠或减免的时候）我理解你的心情。得了病谁都不好受，都想少花点钱把病治好。但是你要明白，看病不比买东西，效果永远是第一位的。如果效果不好，再便宜咱也不能去，毕竟这关系到我们的健康，甚至生命，你说是吧？

　　② （当患者仍然犹豫不决，并且我们有优惠的时候）我刚问了，现在有一个优惠活动，可以减免XXX元，不过就快要到期了。这样，我帮你预约明天下午的专家号，你过来面诊一下，刚好趁着还有活动，咱们把这病给治了，你看怎么样？

　　（当患者仍然犹豫不决，并且我们没有优惠的时候）真不好意思，费用这方面，我实在没有这个权限给你优惠，要不这样，我给你预约个面诊名额，你过来医院跟我们的专家聊聊，也许会有办法。你看明天下午有空吗？

　　问题：

　　最近没空，等过两天再说吧

　　下次再说，我先了解一下

　　分析：

　　第一次邀约时，患者说等等看，很可能是对我们的认可不够，我们没有拿出足够有吸引力的好处去打动患者。这时可以用痛点+好处的方式再尝试一次，如果第二次仍然不能打动患者，就不必勉强，留下联系方式，友好地结束这次对话，为患者下次咨询留有余地。

　　话术：

　　① （当患者第一次说等等看的时候）你还有什么顾虑吗？说出来也许我能帮到你。另外这个问题拖得越久，就越难治，费用也越贵。我们在XX地区看XX病是最专业的，现在刚好又有优惠，来院让专家给你面诊一下，不会有任何损失。你觉得呢？

　　② （当患者仍然搪塞拒绝）好吧，我尊重你的选择。记下我的QQ/微信XXXXXXXXX，如果有疾病方面的疑问，可以随时咨询我。祝你早日康复！

　　问题：

　　你们不可以用医保

　　分析：

　　患者之所以提到医保，就是想省点钱。这时我们一方面要承认缺点，并对患者表示理解。另一方面要引导患者去关注疗效和服务，让他感受到即使没有医保，来咱们医院也是值得的。

　　话术：

　　是的，我们不可以用医保，你的心情我能理解。挣钱不容易，能省点总是好的。但是说实话，看病这事跟买东西不一样，效果永远是第一位的。虽然我们没有医保，但还是有很多朋友选择来咱们这看病——经常有患者向我们抱怨，来了几次车位都满了，你觉得这是为什么呢？

　　因为她们在XX体验到的服务、治疗、以及最终的疗效，都是在别处体验不到的，建议你预约个专家号，来面诊（检查）一下，再决定要不要治疗，你觉得呢？

　　问题：

　　我在网上看到好多不好的评价

　　分析：

　　还是那句话，嫌货才是买货人。如果患者真的认为医院不好，是不会说出来的，他会直接关闭窗口退出。之所以这么问，是想要听听我们有没有一个合理的解释，一旦认可了我们的说法，很可能就会选择来就诊。针对负面，不要否认，用就诊数和负面数做一个对比，指出越好的医院负面也越多。

　　话术：

　　2016年我们做过统计，XX医院平均每天接诊XXX人次，算下来一个月是XXXX人次，一年就是XXXXXX人次，但是你看到或者听到了多少不好的评价呢？我们一直努力救助每一位患者，希望能够让每一位患者都满意，但是100%的满意是不可能的，你说对吗？你可以搜一下，即使是最有名气的医院，也有负面，甚至比其他医院更多。

　　如果你来过XX就知道，我们收到的锦旗要比不好的评价多得多。建议你实地来面诊一下，再决定后续是否治疗。你觉得这样如何呢？

　　来源公众号：赖森