随着海外医疗服务机构的进驻，我国的民营医疗也在面临着更多更大的挑战，那民营医疗服务机构该怎样迎接这些挑战呢？在2019非公医疗峰会上，和睦家医疗总裁李碧菁女士提出了她的几点看法。我们稍作梳理，归纳为以下几点：

　　一、患者体验和服务越来越重要

　　用制度来保证患者体验

　　近年来，医疗机构纷纷意识到，仅仅提供标准的医疗服务并不足以吸引患者。因为在患者看来，医院提供标准诊疗服务是理所应当的。于是，许多医院管理层开始关注患者体验，将提高患者体验作为工作重点之一。

　　如果关注美国的医疗机构设置的话，不难发现，很多美国医疗机构都建立了以患者为中心的“患者体验改善部门”，设有专门从事这方面业务的部门或人员，来保证患者来就诊时获得舒适、便捷等良好感受，甚至还衍生出了一个新的职业—就诊体验师，以便对患者体验相关服务进行测评。

　　然而，当美国医疗已经进入成熟的患者体验时代时，国内的很多医院还停留在服务质量就是要有彰显医院特性特征、体现主题的装修设计上。

　　李碧菁说，虽然环境是患者满意的重要因素，但其实只占服务工作的十分之一，提升服务水平和患者体验还有很多工作要做。当这么多国际医疗平台都设立了首席体验官、患者体验官的职位，患者体验服务中心越来越庞大时，患者体验的重要性在国际医疗服务中的重要性不言自明。

　　患者的良好体验，是促使复购的原动力。想要患者拥有良好的体验，就需要提高患者的满意程度。

　　如何评估患者体验-净推荐值NPS

　　为了衡量患者对服务的满意程度，李碧菁说，和睦家采用NPS（Net Promoter Score净推荐值）指标来看客户对服务的满意程度。NPS,作为衡量用户口碑的工具，旨在不断推进用户口碑的显著改善和各项业务指标数据的良性增长，在一些通讯和服务产业其实一直也被应用。

　　医疗作为一个口碑行业，尤其是像和睦家这类面向小众的医疗机构，客户是否会将其推荐给亲友自然也十分重要。对于每一个就诊的客户，和睦家都会问其是否会将这个医生或这里的服务推荐给亲友，并让客户打一个分数。

　　李碧菁说，如果把分数看作0-10分。当客户打的分数是9-10分，那表示客户是愿意把服务推荐给亲友的。如果是1-6分，可以理解为客户觉得这里不好，甚至会贬低这里的服务。通过看9-10分的有多少和1-6分的有多少，可以得出客户的净推荐值。所以从每个医院看医生的推荐之综合分的评价从一定程度上是可以看出在客户心中的满意程度的。

　　为了更细地了解患者评价，也是提高患者满意度得分，和睦家也会在患者出院时，询问客户在哪些方面最满意，并参考美国同业消费医疗协会的问表，从患者认为与他们治疗效果关系最大的方面努力，以此来提高患者的满意程度。

　　由这个排名我们可以看出，患者最关心的三大问题是：护士沟通、疼痛管理、及时的帮助。这三点发现让很多人感到很惊讶，如果没有进行数据分析的话，我们永远不会知道这些。

　　在现实中，我们经常说医患沟通是很重要的问题，但在实践过程中可能并非如此。相反，患者和护士的沟通可能更重要。我们花那么多钱在装修上，但其实是否将钱花在最该花的地方上其实一直不得而知。

　　在独角兽的诊所经营课上，我们将着重讲了怎么提升患者的服务体验这一流程。如果想要提升患者服务体验，提高护士的沟通效率，欢迎前来听课。

　　二、科技即将促成医疗的剧变

　　当前，随着技术的革新，如3D打印技术、手术机器人、便携医疗器械、大数据与电子病历的发明与使用，医疗世界正在发生着天翻地覆的变化。越来越多的技术手段开始介入到医疗服务的环节当中。医疗服务的过程不仅仅是帮助患者治病，还有更好地帮助患者管理健康。

　　比如，通过可穿戴医疗设备的干预以及人工智能算法的介入，我们发现有时行为健康比遗传基因更重要。

　　新技术手段不仅能够降低医院运营成本，尤其是利用人工智能等新技术优化医院和医生的工作流程、减少医疗成本支出以及支持药物研发等，已成为国际医疗信息化建设与发展的大趋势。

　　不仅是和睦家，越来越多的医院将沉积多年的医疗数据，通过信息技术手段，运算绘制出疾病诊疗的“决策树”，然后作为临床标准化路径应用于本院，并输出至医院体系和网络内各医疗机构，从而使其拥有了规范、统一、高质的诊疗标准。

　　李碧菁说，大数据的意义对我们每家医院，每个平台、对人类社会的意义这么重要，我们不要把自己放在一个比赛的框里，医疗大数据的世界、新技术的世界我们都该参与。

　　三、保险与医疗的深度融合

　　新技术和新型设备，让医疗服务的过程越来越好，也越来越有益于帮助患者的健康。但是医疗毕竟有很高的成本，患者看病也需要承担极大的负担。那如何把这个成本风险和负担分配出来?医疗机构和保险公司的合作解决了这一问题，这也进一步推动着预防保健工作的进步，每年在医院做体检，筛查，减重工作的人越来越多。

　　当医疗服务、保险、健康管理融为一起的时候，越来越多的人开始从健康环节管理自己的健康，医疗也越来越发挥其健康管理和维护的效能。

　　当预防保健、分级诊疗、健康管理、电子病历、健康筛查、医疗支付有序合作的时候，我们发现，我们的医疗事业、患者满意度也越做越好。李碧菁说，让你的患者越健康越好，做好预防保健，才是最道德的赚钱方式。

　　最后，李碧菁总结，做医疗服务的过程是践行自己用道德心帮助人们其更健康，而不是发财。由这一句话中，我们大概也可以总结出和睦家为何能做这么好的秘密。

　　最后，我们以玛娅·安杰洛的一句话来总结：我相信,人们会忘记你说了什么,人们也会忘记你做了什么,但人们永远不会忘记你让他们感觉到了什么。让患者十分满意，你也可以做到！

　　作者：Meilun

　　来源：独角兽工作室