1、洁牙案例

　　患者姓名：冯某某

　　性别：女

　　年龄：31

　　职业：医务工作者

　　主诉:洗牙

　　咨询师:桑某某

　　下午6:30左右，患者自行进入门诊

　　进门就问：你们这洗牙多少钱？

　　咨询师：您之前洗过牙吗？

　　患者：洗过

　　咨询师：上次洗是什么时候？

　　患者：去年，每年不是需要洗一次牙？

　　咨询师：对，您的保健意识还挺高的。

　　患者：洗牙多少钱？

　　咨询师：哦，您要是经常洗，牙结石不多的话，就基础保健一下几十块钱就可以了，这还得让医生在检查一下。（患者第二次问价格，咨询师在没有时间与患者进行宣教和门诊包装的时候，就要反问患者的期望值，或者问患者以前在哪里洁牙？在没有了解患者口内情况就贸然出基础治疗，导致后续患者不适合做基础保健洁牙带来隐患和不信任。）

　　因到下班时间，只有值班医生，冯医生还在忙，跟冯医生简单说明情况后，经冯医生同意，让助手张蕾先行检查，咨询师在一旁协助接诊。

　　张：来，现在看着你后边的这几颗大牙，表面是没有问题，后边长了颗智齿，有一点坏，（让患者拿着镜子）上边有几个黑点，这就是龋坏，现在坏的还不深，还没有感觉，这颗智齿是横着长的，顶着前边的这颗牙齿了，前边的这颗牙齿有些龋坏。还有就是你下前牙的结石比较多。（患者还没有基础信任，没有了解清楚洁牙的费用，直接就讲到智齿，先解决患者主诉，在延伸开发患者。同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易）

　　患者：嗯，我知道，它从里边坏了，你今天就先给我洗洗牙吧。

　　张：好的，那我先给你拿个一次性工具，这个是单独收费的，是三块钱。

　　患者：就是那个一次性的？

　　张：对

　　患者：那洗牙是多少钱？

　　张：洗牙就是有几种，有一百多的

　　患者：不是有几十的吗？

　　咨询师：对，有基础保健的是几十的，刚才你也看见了，你下前牙的结石比较多，用基础保健可能会清洁的不是太彻底，

　　患者：你就跟我说洗牙多少钱？（患者问价格，需要自信的告诉患者价格，模棱两可会导致患者的不信任，会质疑你的专业度，专业到位患者信赖，观念到位才有消费。）

　　张：有个一百多的，有个治疗性的，就是清洁的更彻底，更深度的是200多

　　患者：200多？

　　张：对，你看，正常来说，咱都是平均每年洗1-2次，起到一个保健作用，像牙结石和菌斑就不会形成的这么快

　　患者：我在中医院上班，我同事今天没来，王五点就下班了

　　王主任：你同事怎么了？是在这洗的牙吗？

　　患者：不是，我是在中医院上班了。

　　王主任：哎呀，你认识方某吗？五官科的。

　　患者：不认识，王认识小永

　　王：哦，小永，是不是？

　　患者：嗯，还有景某某，是我的熟人

　　王：恩，是是是（笑）

　　王主任笑着说:熟人洗牙不要你钱就行了，你非得跑到这再多花点钱洗？（笑）

　　患者：就是不要钱，才不好意思了，每次去都不要钱，老不好意思。到我们医院洗牙也是不要钱，也是一年洗一次，小永现在不也是开个吗？也不要钱

　　王：你在哪个科？

　　患者：在心血管科，我老是不好意思去，年年去都不要钱，然后人家都说文献比较专业一点。

　　王：因为啥吧，洗牙的标准都不一样，我们这为啥有三种吧，你这很明显用不到治疗性的，你保健的还不错的，就是舌侧的牙结石有点多，你可以有两个选择，你要是选择基础的，就几十块钱，清理完后简单的抛光一下，像150的包括啥吧，我跟你说说，因为规范洗牙的话就包括龈上和浅龈下，还有抛光、牙周护理，和冲洗上药、去口气，这是一整套的。

　　患者：那就给我洗个150的吧。

　　王：你一说是同行我还挺不好意思的呢

　　患者：景某某和我是熟人，到县医院也是熟人

　　王：这没事，你放心，我一定交代给你洗好，你洗完后再看看和以前有什么不同。

　　患者笑：行，那先谢谢你了。

　　最后王主任又交代一定要洗好，患者走的时候比较满意。

　　总结：虽然在王主任的帮助下有惊无险的接住了，但是在接诊过程中，明显的感觉，面对同行患者还是专业度不够，气场不够，没有很好的表达出洁牙价位不同的区别和差异，而且患者之前洗牙从来没有付过钱，没有把握住患者的心里价位和信任。

　　要从关心患者的角度去充分显示你的博学与专业，越专业患者越信任，因此首诊患者要秀形象、秀专业，复诊患者要重点关注效果和满意度。

　　当患者佩服你的时候你说什么他都容易相信，所以“功夫在诗外”，越是在价格层面纠结，越难成交。

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　　大家可以看一下这个案例，括号里边是我给这位咨询师补充的内容。这个患者，主诉很简单，就是去门诊洁牙的。通过整个案例，看得出这个患者以前一直在洁牙，有很好的保健意识，到这个门诊来洁牙，正好是因为患者不想在自己本来的医院洁牙。然后呢，到我们所在的门诊进行洁牙。案例里呢，我会要求咨询师要记录患者的性别，年龄，职业跟主诉。目的是通过性别、年龄、职业了解患者的基本情况，有助于跟患者沟通洽谈时进行升单和拔单。不要忽略这简简单单的三项。职业决定患者的经济收入情况，年龄决定患者的意识情况和消费实力。所以年龄，职业非常的重要，千万不要忽视。

　　首先咨询师有问患者是否经常洁牙，牙结石多不多，如果牙结石不多，可以选择用基础保健，洁牙就可以了，这里我用括号标注一下，患者已经二次问价格了，咨询师如果没有时间包装好门诊包装好医生的时候，不可以盲目地报价格，只能反问患者的期望值，由被动变主动，了解患者的期望值，同时再问患者原来在哪里洁牙的。由期望值和反问患者以前在哪里洁牙，可以了解到患者的以往消费情况和经济实力。在没有了解患者口内情况的时候，贸然推荐了基础的治疗，基础的洁牙，就会导致患者后续选择的治疗方案跟初始咨询师推荐的方案不一致，会带来患者的不信任。

　　接下来患者已经到了牙椅上检查，医生对患者进行检查了，这里我又给加了一点。因为患者没有基础的信赖，没有了解清楚加的费用，医务人员，直接讲了智齿的情况，正常情况下，要先解决患者的主诉，再延伸开发患者口内其他的情况。所以在没有建立好信赖基础的时候，贸然的进行开发，会导致患者的不信任，甚至是不耐烦，会认为我们在过度的开发。所以患者初诊时要表现的是专业和形象，患者复诊的时候我们要注重的是满意度和效果。

　　患者问到了价格的问题，质疑刚开始咨询师讲的是基础的洁牙几十元，医生检查过的时候说洁牙需要100多元，患者就会对医务人员前后沟通的话术不一致产生了质疑，而且患者询问价格，医务人员报价的时候不够自信，说的话都是“大概”有几种，100多元，这种情况是模棱两可。一旦医务人员在沟通报价的时候出现模棱两可的表述，就会让患者质疑你的专业度。因为专业到位，患者才信赖，观念到位，患者才会消费。身为医务人员，说话都是模棱两可的，那患者如何相信你的技术呢？所以当患者问价格的时候，要很自信的告诉患者是多少。不可以说大约100多，200多，这种模棱两可的回答，会使患者质疑你的专业度。

　　首先要从关心患者的角度去充分显现博学与专业，越专业患者越信任，患者首诊表现的是形象，表现的是专业，患者复诊着重关注的是效果和满意度。其次，当患者佩服你的时候，你说什么患者都容易相信，所以功夫在诗外，越是在价格层面上纠结，越难成交。