再来看美中宜和是怎么做的：

　　作为北京最好的美资私立医院，在北京是众多明星选择的高端妇儿医院，知名度和专业度都很高。不过15年打算进入杭州市的时候，杭州本地对于美中宜和的品牌几乎是完全不熟悉，加上本地众多公立和实力妇儿医院的竞争，想要打开市场是个艰巨的任务。正是这种情况下，美中宜和在杭州市场进行了全网曝光和口碑包装，通过策略问答，口碑互动，自媒体等方向，将美中宜和的信息内容推广出入，在杭州地区树立良好的口碑基础，做到一个大量的网络覆盖和知名度的提升。

　　1、发帖分享

　　专业论坛亲子乐园发帖，以第三方分享经历。自然将美中宜和带入，塑造良好口碑。

　　2、问答式

　　在百度知道上，将杭州美中宜和的优势展现齐全，内容回复质量高，将客户展现的更专业，提高引导性。回答带有联系方式。百度知道的回答中带有百度地图，地图上显示坐标地址联系方式，增强消费者的咨询意向，也将回答展现的更专业。

　　3、评论式

　　百度宝宝知道是一个母婴类的知道平台，以此类型展现信息，可以提高消费者的信赖度。各大平台的点评，多渠道信息覆盖，全面立体塑造美中宜和良好的口碑。

　　在杭州美中宜口碑营销在伪装成第三方通过发声的过程中，很好的做到了自然，传达的信息自然，和真实网民用户中形成很好的互动讨论。在段时间内，在杭州地区提升了较广的知名度，塑造了良好的口碑形象。

　　这个事例说明，在互联网时代，医院做好品牌营销就要实现两个目标：一是要让品牌传播的内容可被消费者参与；而是要让品牌营销内容易于被社交媒体分享。因为，现在的消费者购买商品基本上是从原来的功能性消费---品牌消费---体验式消费---参与式消费这样一条价值链展开的，他们比以往任何时候都注重感官体验、交互体验、浏览体验、情感体验、信任体验。像时下最流行的微博，不少基层医院品牌也都以品牌名称注册了自己的微博微信。通过微博微信的生动化人性化和差异化策略，向目标受众宣传最新的服务信息、互动活动以及科普常识，深受消费者的喜爱，从而刺激了消费欲，因此，通过他们的口碑推荐来实现口碑营销的效应，无形中达到降低成本的初衷。

　　记得内维尔?艾斯戴尔曾宣称，可口可乐2007年全球销售有近七成是品牌忠诚带动的。

　　很显然，重度忠诚者是医院最大的利润源，中度忠诚者则是在几个品牌间游离，而频繁转换品牌的轻度忠诚者也许比重较大，但对医院利润贡献却是最小，因此保持核心目标群的稳定才是重中之重。

　　口碑推荐、意见领袖两者有机组合才能相得益彰，发挥整体大于部分之和的效应。

　　过去，我们把顾客抽象化，每个顾客都是数字；

　　未来，我们把顾客具象化，每个顾客都是故事。

　　事实上，我们的基层医院最好的方式就是自己竞争自己，通过对消费者深入研究，找到消费者对产品的潜在需求，然后通过人性化设计，与消费者产生共鸣，得到他们的追捧。

　　一个不断推陈出新的医院或品牌，抓住市场消费脉搏，是会受到消费者的信任而建立领导地位的。在医院上市的最初阶段，应以大众推荐为主，说服意见领袖购买产品，同时，尽量让更多人了解产品。不失时机的运用口碑营销策略，激励早期采用者向他人推荐产品，劝服他人购买产品或服务。最后，随着满意顾客的增多，会出现更多的“信息播种机”、“意见领袖”，企业赢得良好的口碑，长远利益也就得到保证。

　　最后，随着满意顾客的增多，会出现更多的“信息播种机”、“意见领袖”，医院赢得良好的口碑，长远利益也就得到保证。

　　三、提升传播品质，谨防负面影响

　　如果基层医院遭遇投诉等负面口碑传播怎么办？

　　一开始就做好迅速回应是必要的，因为一旦形成负面的口碑，就会迅速传开，破坏基层医院形象，甚至损害医院长远利益，无形中增加医院负担，这增加庞大的运营成本。

　　显然，基层医院要在市场竞争中屹立不倒，就必须要结合企业自身研发能力，尽量避免服务的同质化竞争。

　　再者，主动给消费者提供投诉便利的条件，以便于他们能及时、缓慢的把“牢骚”发泄出来，进而减少投诉障碍对于负面口碑传播的影响和压力。

　　因为一旦投诉有的放矢，消费者适时释放积聚心头的“大恨”，而不必或者较少通过非正式渠道传播不利于公司的信息。当然，如果投诉得不到妥善的解决，那么，负面口碑会更严重。最后，通过企业提供给消费者满意的补偿，一定程度上会变负面为正面口碑传播。在处理负面口碑时，实施补救措施要把握一个度，即：顺应消费者意愿。

　　顺应消费者意愿重在给他们的补偿价值要大于他们所失去的东西，同时补偿给消费者精神层面损失和金钱花费。

　　长久以来，一些基层医院注重“5S”服务：微笑（Smile）、专业（Skill）、便捷（Simple）、迅速（Speed）及满意（Satisfaction），这不仅仅是一个服务标准，更是消费者衡量企业及产品服务口碑质量的一杆秤。

　　但也有医院认为只要将产品卖出去就好，于是在销售时向消费者做出各种承诺，当产品出现问题时，选择逃避或互相推卸责任。

　　这里要提醒基层医院的是：

　　1、不是所有的产品或服务都可以进行口碑营销。口碑营销对于没有卖点的产品不起作用，产品与服务的高品质是口碑营销的生命；据调查得出的结论，只有４％的不满顾客会对医院提出他们的抱怨，但是却有８０％的不满顾客会对自己的朋友和亲属谈起某次不愉快的经历。重视产品与服务在细节上的完美是开展口碑营销前的必修课；

　　2、口碑营销要具可控性，以防止口碑营销所可能带来的负面影响；调查表明，正面评价的 传播速度是负面评价的传播速度的十分之一，负面的口碑可以毁掉一个品牌甚至一个行业！某些莆系医院的欺诈事件都是负面口碑的前车之鉴。

　　著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师总结下来，基层医院如果想要进行口碑营销，应该注意发掘口碑营销的如下特点：

　　1、口碑营销并不一定能在销售额上实现立竿见影的提升，这是一种有可能需要通过长期耐心推广才能起作用的营销手段；

　　2、口碑营销很少做为一种营销战术单独的使用，为提高口碑营销的传播速度和效果，有必要辅以实物展示和广告、平面媒体、附赠光碟等辅助工具和其他宣传方式，做到全方位、立体化传播，以期达到最佳效果；

　　3、口碑营销兼具渠道促销和品牌传播的双重功效，是一箭双雕的好买卖；

　　4、口碑营销和其他媒体传播方式相比具有低成本、高效率的优势。

　　市场营销的成功实践表明，通过口碑营销获得的客户就有对企业和产品具有更高的忠诚度；而且通过给满意老客户提供担任口碑大使的机会和实施奖励计划，也会使老客户变得更加忠诚。

　　著名品牌营销专家于斐老师认为，针对当今复杂的竞争环境，基层医院要做好市场推广，就要实施口碑营销的三个步骤：

　　口碑营销第一步——鼓动

　　“想卖东西吗？首先必须让人高兴。”

　　在《大趋势》一书中，约翰?纳斯比特曾提出把情感融入消费体验这一观点。

　　特劳特曾说过：世界上并不存在最好的产品，在营销的世界里唯一的存在就是消费者的心智，认知就是现实，就是一切。

　　很显然，对中小基层医院而言，光掌握优势是不够的，还要把握趋势！

　　那么，面对正在热火朝天的互联网时代，中小企业运营的基本原则有哪些呢？

　　1、商业的重心正在从“物”转移到“人”，

　　2、商业的驱动力正在从“流量”转换为“关系”，

　　3、商业的衡量标准正在从“价值”转换为“价值观”。

　　根据一些调查报告显示：“在市民有相应需求时，他们往往先通过身边的亲朋了解某相关产品或公司的口碑。而且亲朋的建议对最终决策占到了很大的作用。” 同样的质量，同样的价格，人们往往都是选择一个具有良好口碑的产品或服务。

　　很难想象，如果一个口碑很差的医院会得到长期的发展。口碑是企业形象的象征，口碑传播是人们对于某个产品或服务的观点。拥有良好的口碑，往往会在无形中对医院的长期发展，以及医院服务推广，推广都有着很大的影响。而且，口碑在某个程度上，是可以由医院可以把握的。

　　医院通过口碑营销，满足用户的搜索诉求和信息获取心态，在网络上呈现出良好的口碑。良好的口碑可以提高医院的转化率、权威度，为医院构建完善的立体的网络形象，提升医院在消费者中的影响力，形成一个良性的循坏。

　　口碑营销第二步——价值

　　在技术壁垒被不断冲破、产业分工逐渐明细的今天，医院经营面临的最大成本不是在技术端、生产端、管理端，而是在用户端，顾客的认知成本是最大的成本。

　　当前，要想拥有市场需求的产品，除了我们熟悉并逐步深入的用户思维，更应该将用户的需求演变成具体的消费场景，而且这个场景一定要符合消费者的心智想象力，才能勾起消费者使用的欲望。

　　消费场景化至少要做到：

　　1、用户痛点的深度感知与满足；

　　2、用户隐形需求的挖掘与引导；

　　3、用户充分参与下的体验反馈与设计提升。

　　（未完待续）