今天要跟大家分享的主题是如何处理客户投诉。客户为什么要投诉？客户投诉的原因有很多，主要就是由于不满，不平衡不公平，导致的它要进行一次投诉，心中有不愉快，所以要进行投诉。我们今天讲的主题，也就是如何要消除客户的一些误解，消除客户的这些不愉快的一种心情。我们是医疗行业，医疗行业任何医疗产品，医疗器械医疗，方法也好，没有100%的成功率和治愈率。所以我们这个行业一定会有客户不愉快，不愉快就要进行一次投诉。

　　客户为什么投诉？

　　接着我们看一看PPT我里面展现出来的几一些客户的不满，我们因为今天线上分享的时间有限，只能给大家讲一讲，看看客户千奇百怪的一些投诉原因中，我给大家看一看客户的投诉。

　　投诉案例1：

　　第一个客户的投诉，写的是咽喉地方卡了一根鱼刺。当然我们是口腔科，不是五官科，我们解决不了客户拔鱼刺的问题。简单来讲，我们的前台把客户拒之门外，客户不开心了，他觉得你应该可以，但是没有。客户就这样把不满意写到了网上，给到了我们一次差评。

　　投诉案例2：

　　第二段我们看到了客户投诉的原因是其实好像我们检查结果觉得没什么问题，但是客户就是疼，我们没有用心或者用极致的方法去解决或者关怀他疼的问题，客户觉得他被忽视了，在这里我对他的心理进行分析，就是客户觉得被忽视了。所以他在这里写上了一段投诉，我们也拿他没有办法。其实这个投诉我们觉得还很可惜，可以看到客户的字里行间，还写着后续服务还不错。

　　这个时候我要跟大家去讲一个峰终理论，这个理论讲的就是在体验的过程中有一个峰值的不痛快，他就会感觉体验过程总体的感受是不好的。当然最终的一个结果，最后我们客户给到的一个结论，后续服务还不错，所以客户有了这么一个不愉快的经历，所以最后给了两星，但是由于峰的存在，所以总体的评价是差的，总体的评价是不好的。所以我们不能给到客户有这么一个风的存在，当然终也很有关系，后续我会跟大家去分享。

　　投诉案例3：

　　第三条客户觉得贵，这是我们口腔门诊普遍存在的一个概念。如何跟客户去解释贵这个事情，如果你没有解释好，客户也会投诉，那我今天非常客观的评价一下，我们整体行业内现在的民营口腔的收费情况，到底贵还是不贵。

　　我在这里可以肯定的讲是不贵的。为什么不贵呢？首先我们要比公立医院便宜，你觉得贵还是不贵？第二点，现在民营企业所用的设备耗材，房租装修都要比公立医院有了一个非常大的改善。人员的服务状态，有更多的服务人员对客户进行服务，所以服务的成本也极大的上升，最终的价格可能和公立医院持平或者更低。客户觉得贵其实是没有任何道理的，他觉得贵，可能他不了解种植，觉得1万块钱就是贵的，5000块钱就是便宜的，他是这么样去理解的，所以我们在中间缺乏了一个沟通的过程。

　　投诉案例4：

　　第二个版面第一条，客户觉得比以前的服务差了，缺失了，给了一个差评。但是我们换个说法，如果客户第一次服务差一点，第二次好一点，你觉得他会不会进行表扬？所以我们之后再考虑这些问题的时候，服务只能不断的提升，而不能有任何的缺失或者减少。客户每次来上次做的什么项目，这次少了一个环节，我们都是会得到惩罚的。

　　投诉案例5：

　　第二个版面的第二个投诉，这个投诉我觉得是不可原谅。客户去了其他医院还补了牙，我们这里的员工根本就是不上心，根本我们洗牙的目的就是开发后续的项目。简单来讲，在这里可以归结为我们对员工的培训，对员工的监督，整个管理团队应该对这件事情负责，而不是医生本身。我们对这件事情没有作为，如果你今天看到了这条投诉，你觉得先要扣上这个员工500块钱，我讲更应该扣钱的是整个管理团队，你是怎么管的？你是怎么思考这个问题的？

　　投诉案例6：

　　最后第三个版面是一个非常经典的案例，也是一个最可怕的投诉。因为客户洋洋洒洒，上千字的一篇投诉，故事情节完全真实。但是这个视角是从客户的视角去书写的，而不是从医生的视角叙述这个故事的。所以沟通在里面起到了极大的作用。我们先来看一看我划红线的那句话，客户的感受是“整个过程惨绝人寰，让我联想到了日本人做人体实验”。我就想问一问，所有口腔医生也好，老板也好，运营也好，你说你的门店有这样的一个描述，有这样的一个投诉，你觉得应该怎么去处理？或者你如何去看待这样的事情？这样的评价，给其他的客户看到你的门店还会有人去吗？

　　保护知识产权 翻版必究

　　未完待续！