洁牙接诊及开发技巧

　　之前的课程里我们讲了如何成为一位口腔咨询师，还讲了初诊患者接诊的思路，接诊的八步法，及方案设计的要点。那么从今天开始，我们要进行专项的学习。第一个专项我们要讲的就是洁牙，为什么先讲洁牙呢？因为洁牙有一个非常强大的医疗属性，它是口腔医疗服务里面唯一适合大众的消费项目。因为你可能不需要种植牙，不需要矫正牙，不需要做根管治疗，不需要拔牙，补牙之类的你都不需要，但是每个人都需要定期洁牙。而且洁牙这个项目，它的需求会随着时代的发展越来越得到普及以及群众的认可。

　　洁牙患者如何开发

　　那么第二个问题就是通过各种洁牙的引流，项目流量上来了，但是如何开发？我给大家四点建议，说洁牙卡引流的患者不好开发，我们有点干货创始人来建树来总设计的久久拓客卡就是靠洁牙项目开发一家八口人。这是靠洁牙这个项目引了大流量，是不是？那么在开发上，我们平时在落地服务的时候，我们是怎么做的？就是靠咨询师和洁牙师或者是咨询师和医生的默契配合。

　　我们有点干货的张懿心老师曾经在某大型的一个机构做落地服务的时候，就是靠洁牙项目和一位口内的修复的医生一起配合，当月洁牙二次开发创造了大约是十万块钱的业绩。她是怎么做的？只有给大家一个建议，她只做了两个多次。第一个多次就是在患者就诊的时候多次引导，咨询师初诊检查的时候铺垫一次牙齿的问题。洁牙师用内窥镜拍照后讲解时再引导一次，洁牙师做完之后，请咨询师再去检查，然后咨询师会检查牙齿清洁的干不干净，之后会再跟顾客聊一下，当然层层的多次，我们是要有一个配合的，比如说第一次咨询师在检查的时候，铺垫牙齿问题的时候，发现患者比较在意的点，然后会跟洁牙师沟通，会跟医生沟通，然后医生和洁牙师在给患者清洁的时候，在铺垫的时候，又知道了患者的一个侧重点之后，然后再跟咨询师沟通，就是层层的沟通，层层的引导。

　　很多人也会产生质疑，说这么多次的铺垫和引导会不会让患者产生反感，这就需要我们在配合上达到默契，每一层铺垫的时候要探知患者在意的重点，然后在引导的时候挑重点，至少是30%以上，30~50%的患者都能开发引出一些其他的项目，至少补牙大部分都是可以开发出来的。还有张懿心老师，经常开发一些嵌体出来。

　　第二个多次就是建立患者的来院次数的多次，增加患者的粘性。因为中国是一个讲人情的国家，所谓一回生二回熟，三回我们就是朋友了，对不对？来院次数的增加自然会使你和患者之间关系更亲密更熟识，对于再次开发的项目也就比较容易一些。因为当你们通过两次到三次的交流之后，当你们成为朋友的时候，你再跟患者说一些其他的项目的时候，患者就会更容易信任你。

　　第二点建议就是我去很多家门诊做内训的时候，发现一个问题，因为我通常到任何一家门诊的时候，会先看他们的项目表。我发现很多家价目表都存在一个问题，就是大家在洁牙的档次上都是按照洁牙的仪器来划分的，各种品牌仪器的一个名目，如果你按照仪器来划分，对于患者来讲无非都是洗牙，只是用的仪器不同而已。即使你说仪器不同，感受不同，也只有极少数的高端人士可以接受，大众还是会选择便宜的。

　　当然并不是说完全不可以包装仪器，比如现在很多门诊都在做的舒适化无痛洁牙也是一个很好的点。只是通过我的实际经验来看，比如说我前段时间在沈阳一家门诊做落地服务的时候，他们就是基础洁牙100块钱一次，然后舒适化洁牙600块钱一次，这种差异性我自己是亲自接诊尝试过的，很难接。基本上我们服务几个月下来，没有几个顾客能接受600块钱的洁牙，后来我帮他们改变了接诊的方式，怎么改变的？

　　就是咨询洁牙的顾客，把洁牙按照病情的严重程度来划分，比如说基础保健洁牙多少钱，那价位相对来讲设定的低一点，就是大众都可以接受的。比如说68，78，88，不超过一百块钱，然后再分成牙龈炎治疗大概需要2到3次，牙周炎治疗大概需要3到4次一个疗程。这样有顾客咨询洁牙的时候，我会告诉顾客，我说是这样的，洁牙我们是按照您口内牙周的健康情况收费的，您先不要担心，我们有专业的医生帮您免费检查口腔的情况，帮您做一个口腔的一个体检，如果牙周很好，我们做基础保健就可以了。

　　但是只要顾客躺在牙椅上检查了，我们如实的观察牙周情况，但是建议大家一定要用内窥镜拍照，因为拍完照之后是放大版的，放大之后让患者亲自看，一边看一边讲解患者的牙周问题，他自己会亲眼看到每个牙缝之间的这种牙结石软垢，他自己都能看到，那我们会去给他讲解是怎么发展的，是怎么形成的，为什么会发展成现在这个样，如果不做的结果是怎么样，也就是说我们要去塑造价值和危机，通过这样详细的宣教，大部分顾客都会认识到自己的牙周的问题，并认可你推荐的治疗方法。

　　因为当给患者检查之后，你会发现他的问题不单单是洗牙的问题，洁牙只是第一步，抛光冲洗消炎上药才是重点。要让顾客知道他牙龈红肿，刷牙出血，牙龈萎缩，口腔异味，这是一种病，得治。基本上初诊咨询洁牙的顾客，我一般会用这种方式开发，会比正常报洁牙多少钱的客单价提升2到3倍，而且患者的就诊次数也会随之增加。不用去找各种理由去让他再过来复诊，患者还不愿意来。

　　给大家举一个案例，就是我前段时间在河南新乡一个小县城，做落地服务的时候，我们就是用这个方法，他们家基础的保健洁牙是80块钱，但是就在那么一个小县城，说实话洁牙的意识和牙周保健的意识并不高，但是我们就是用这个方法，基本上来的顾客，我们都可以开发成260到580的牙龈炎治疗。不是客人觉得洗牙贵，而是你让他只觉得自己就是洗了个牙而已，而不是治病。当我们把思想观念替他转变之后，一般患者都会重视这个问题。这个时候我们也要体现出仪器的区别，比如说我们可以跟顾客说基础保健，用的就是基础的超声波洁牙，如果牙龈炎治疗和牙周炎治疗，我们用的就是数字化无痛的仪器，患者会更能接受。这种推广方式，可以增加费用，患者的到院次数也增加。初诊患者，我是不建议开发其他项目的，我们要做的就是感动式服务。患者第二次第三次来冲洗上药的时候，牙周情况有所好转，有了效果之后，患者自然会对我们产生信任，我们在第二次第三次的时候，也跟他建立了一个人情的一个交往，这个时候我们再进行二次的开发，效果会更好。

　　牙周治疗确实是一个意识，很多顾客即使有牙周问题，但是自己不重视，但是所有经过我手做过检查的顾客，只要有牙周问题，我都一定先建议他先做洁牙或者是牙周治疗！比如说患者主诉过来拔牙，但是牙周条件特别不好，我会先宣教牙周的重要性，然后引导拔牙前，最好是把牙齿清洁干净，因为口腔环境好，对拔牙后的创面愈合也好，不容易感染。其实有的时候我们咨询师在接诊的时候，这个点不一定是正确的，但是也只有这个点才能引导患者成交牙周的问题。所以说有的时候我也会去这么做，因为这样既解决了患者的牙周问题，又达到了门诊的创收，我自己虽然不知道这么做对不对，但是一直以来我是这么做的。大家自己根据实际情况来看，通常就是牙周条件不好的患者，如果需要拔牙，我都是建议他先做清洁的。如果说有的镶牙的患者，我们也是可以这样引导的。

　　比如说我前段时间在文献口腔服务的时候，接了一个患者，本来是要来镶牙的，但是说实话，那天的镶牙大夫没在，我就灵机一动，帮患者检查之后，发现他牙周不好，牙龈乳头都是松弛张开的，然后我就开始跟患者宣教牙周的问题，虽然是来镶牙的，不是来解决牙周问题的，但是我就开始逐渐的去宣教，我会告诉他我说你看牙龈乳头都是松弛张开的，如果咱们要镶这颗牙齿，咱们取模型也不准确，也影响镶牙的效果。所以说镶牙的顾客通过我的宣教引导之后，建议他先做了牙周的治疗。那种植的项目更不用说了，种植前基本上都是要先做一下清洁的，正畸的项目也一样，因为牙周就是基础，如果说牙周条件不好，也没有办法做正畸，所以说咨询师要学会找到引导患者的点，那就是洁牙，牙周治疗就是必须做的，患者会特别配合。

　　第三点建议，很多门诊是有大客户的，我们建议建立VIP，私人定制的牙周护理套餐，比如说从头到尾的仪式感，VIP诊室操作，医生亲自操作，然后全套的一次性用品，患者开始之前的宣教讲解，数字化仪器的介绍，操作的整体流程，每一步的细节和关系，包括结束后的面部的按摩放松，还有最后一份完整的牙周报告，走的时候还要让患者带走一套牙周护理的用品，之后及时的回访和关怀，从细节处体现出专业化和个性化的服务。如果能做到这些，我相信这位患者就会是你们家的忠实粉丝，因为一个人体验过好的操作之后，就很难接受其他的，去别人家根本就做不来。

　　其实现在大众对于洁牙都有误区，很多人觉得洁牙会痛，洗完牙之后牙齿缝隙会变大，牙齿会松等等，为什么说是误区？就是因为老百姓不懂。一个人只有对自己不懂的领域才会有错误的认知，那么我们要让老百姓接受。作为口腔的专业从业人员，我们就有做宣教的义务，只有我们专业的口腔从业者坚持不懈的去做下去，国人对牙齿保健的重视程度才会越来越高。还有很多医生，很多门诊的医生不愿意洗牙，觉得这个病种太简单，没有什么技术含量，或者是忙活四五十分钟也提不了多少钱。我建议各位院长要给有这样思想的医生们开会了，如果你想用洁牙做爆品，但是你的医生排斥洁牙，那么你想靠单品做口碑一定做不起来。

　　我给大家一个建议，每位医生每个月可以定一定的洁牙数量，如果完不成，这个数量的指标会怎么惩罚，完成多的会怎么奖励，这个问题就自然解决了。因为洁牙是口腔最简单的项目，能把简单的项目做到极致还是不简单。有的门诊洁牙量特别大，医生忙不过来，但是很多门诊又不重视洁牙师的培养，随便找个护士都可以洗牙。没有标准的流程和话术，大家觉得这种情况下，患者的就诊体验会好吗？肯定不会好。

　　我建议每个门诊可以专门培训几位洁牙师，从操作流程到沟通话术进行全面的培训后再上岗。因为如果前端铺垫得都很好，患者也接受了，在你家洁牙，反而在操作流程上让患者体验感不好，说实话你挣的也只有当下这几十块钱，客户的体验感差，后期治疗和转介绍都很难再送给你。所以一家门诊想要通过洁牙做口碑进行二次开发，一定要先把洁牙本身的服务先做到极致，越是这种小项目越是要精益求精。好的服务和体验往往是感染和打开患者消费的开始！能来洁牙或者能接受洗牙的患者，本身还是有一定的爱牙意识的，其实患者就是在用最低的成本在考验我们，想要患者满意，服务细节很重要。很多人常说感动式服务，那感动从哪里来？其实都来源于每一个细节。