1、服从公司统一管理，遵守熟知院内（公司）各项规章制度；

　　2、爱护医院（公司）及部门的公共财产；

　　3、注意仪容仪表，精神饱满，衣着整洁大方，礼貌待人，遇同事和领导需起身微笑或问好；

　　4、严格遵守排班制度，不得私自调班，如有变动或调休，需提前一天申请，经得上级领导同意后方可；

　　5、需提前十分钟到岗并做好本部门卫生，每天擦拭工作区桌椅并保持干净整洁；

　　6、上班时间不得做与工作无关的事情，如网站购物、视频、空间、游戏、Q闲聊等；

　　7、工作中和对话中，严禁私自脱岗；若因为工作事宜或急事离岗，商务通请点繁忙或者离开并告知上级领导或者当班人员帮忙回复，严禁无缘无故离岗；

　　8、回复对话必须在一分钟内，特殊情况最多不能超过2分钟，如接听咨询电话必须通知当班人员代回复，绝对禁止回复对话不及时；

　　9、咨询员必须相互帮忙，若对班接听咨询电话或因有事无法及时回复，必须自觉主动帮忙回复；

　　10、遇重复咨询的患者，已有预约号的属帮约；咨询者和咨询员对话各自超过6句（共12句）以上属帮约；咨询者说已经有沟通过，今天来预约的，属帮约；如重复预约，但留的名字和电话不同，经核实，属首位预约者；如遇其他情况，经实际沟通后再安排；

　　11、咨询工作遇到咨询难题必须想办法解决，如因为时间问题没及时解决，务必及时记录并事后想办法解决难题， 避免遇到难题一直不会影响以后的咨询工作；

　　12、注意维护个人，部门，医院和公司形象，不得串岗并随便讨论与工作无关的事情；

　　13、认真及时礼貌接听咨询电话，响铃三声内应马上接听；及时回复网络咨询包括商务通、企业QQ、商桥、微信，回复时间必须在45秒之内，若接听电话和回复不及时限制对话量；

　　14、对待咨询者应亲切、耐心解答，不得把个人情绪带到工作中，更不得对咨询者语气生硬、不耐烦、草率应付和浪费对话；

　　15.历史数据回访，对于未当时预约而留下联系方式的患者，按ABCD分成4类，A类患者，有意向而暂时来不了的，每周回访2次。B类患者，意向一般的，每周回访3次。C类患者，无意向对医院印象一般的，每周回访1次。D类患者，对医院反感的，每月回访2次。以上情况，有当值主管视实际情况而定。

　　16.对于预约未到诊患者的回访，这类患者属于优质患者，每三天回访一次。以上回访不得中断，中断需主管核定。

　　17.对于回访中患者辱骂客服，客服应心平气和，不得冷淡和辱骂患者。若有辱骂患者的，第一次罚款300，第二次开除。

　　18.部门早上15分钟早会，今天要接待患者及回访情况预估，下班前10分钟晚会，讨论今天收获；

　　19.每周举办一次医学内容演讲比赛，优胜者给予奖励；

　　20.实施内部PK挑战制度，优胜者给予奖励；

　　21.每周一次户外拓展，咨询最缺的就是士气；

　　22、部门周会，无故不得缺席；

　　23、按照规定时间上交日报，周报和月报，做好数据分析和总结，无故不得拖延；

　　24、定期做调查报告并上交；

　　25、如遇投诉需详细认真记录好相关情况，及时反馈给上级领导并跟进；

　　26、熟知医院相关活动和流程，保持内外一致；

　　27、不定期与门诊主任及院内相关部门沟通，更好促进工作；

　　28.因门诊需要，无条件到院内安抚患者情绪。