导读

　　在管理工作中，制度管理和人文管理缺一不可，而如何实现两者平衡是每位管理者思考的问题。对此，江苏省无锡市第八人民医院护理部主任邬国英认为：加强制度管理还要注重人文关怀，人文关怀是制度管理的动力源泉，制度管理为人文关怀保驾护航，两者应相辅相成，双轨并行融入医院管理之中，这样的管理才是好的管理，才能赢得员工的心。

　　■制度先行，无规矩不成方圆

　　医护工作是一个高风险、技术含量高的职业，而护理人员是医疗活动的直接执行者，和患者接触最为频繁，最易产生问题也是杜绝管理缺陷最有效的关口，那么把关的“金钥匙”或“尚方宝剑”是什么？非制度管理莫属！

　　俗话说得好：“没有规矩就没有方圆”，这“规矩”就是制度。邬国英说，纵观众多知名企业发展历程，都是制度管理先行。制度化管理主要解决“人治”管理的多变性和随意性，有助于管理系统化、标准化、规范化，体现公平公正，增强员工认同感，激发员工的工作干劲，提升评判性思维和创新意识，进而增强医院的核心竞争力。

　　邬国英就护理查对制度做了经验分享。她说，中国医院协会从2006年起连续发布的《患者安全目标》中第一条均为“患者身份识别与查对”，这充分强调了查对制度的重要性。一项研究表明，有近一半的护理差错事故是由于不严格执行查对制度造成的。因此，管理者一定要加大对这一制度的督查、培训和考核，要求护理人员在临床工作中一定要严格执行查对制度，诸如护士发错药、打错针等大都为未严格执行查对制度所致，可以说，查对制度是确保正确无误执行护理操作，保证病人安全、防止差错事故的一项重要措施。

　　邬国英说，管理者还要认真落实新职工岗前培训制度、三年规培制度，严格按照规范化培训大纲进行培训，使护士更好地了解医院的各项规章制度，熟练掌握各项操作技能和操作规程，熟知相关法律法规等，以确保医疗安全和护患的自身安全。

　　制定公平、公正的晋升制度和奖惩制度也非常重要，让员工明确自己工作需要达到的标准，有助于对职业生涯做很好的规划。好的制度能调动员工的积极性，促使整个团队形成向上的力量，而不是松懈懒散地互相推诿。

　　“治乱必用重典”，在制度建立之初，人性化一定程度上应服从制度化，这是因为人们由于认识的片面和残缺，或人性自私的一面等，会从个人利益或习惯出发，对管理规定提出不合理、非建设性的建议，甚至排斥或漠视。这时管理者如果过度强调“以人为本”，那么，有的管理规定就无法建立，也无法树立其权威性和严肃性。而且建立之初，员工会出现不适应，涉及到自身利益会抵触，严重影响执行力度。这就需要管理者不厌其烦去宣传，用严格的规章制度去规范，去引导纠偏，久而久之，员工就会逐渐对管理规定熟悉、理解，并内化于心，同时会自觉去遵守。只有制定严格的管理制度，才能减少管理中过多的人为因素干扰，使得制度很好地在全院推行，这样也会为人性化管理创造施展魅力的良好环境，使人性化管理得以良性发展，否则人性化管理将一定程度上影响制度的落地执行。

　　■制度管理需不断修订、完善

　　邬国英认为，在制定相关制度前，应多征求员工的意见，汲取合理化建议，凝聚优秀员工的集体智慧，形成科学、统一的制度体系；制度执行前和执行过程中，管理者应花费精力不厌其烦地在全院推广、宣讲，让员工对管理规定逐渐熟悉、理解并认真执行。

　　任何事物均有两面性，制度管理也不例外，能规范员工行为但也有它的弊端。由于过多的制度约束、控制，部分员工会机械教条地去执行，缺乏主动思考创新意识，导致护理发展停滞不前。因此，管理者要根据实际情况和问题不断修订、完善，同时要注入人性化的管理举措。

　　■人文关怀，制度管理的活力之源

　　邬国英说，在管理科学不断发展的今天，人文管理有着重大意义，其是制度管理的活力之源，能激发员工的积极性和创造性，提升医院核心竞争力。医院管理者应给予护士充分的人性关怀，使得护士们快乐地工作，同时把这份愉悦和快乐传递给病人，良性的护患关系也会成为正能量促进护士愉悦工作。

　　目前很多护理人员是90后甚至00后，他们是护理队伍的中坚力量，如何针对他们的年龄特点、教育背景和个性化需求制定科学、人性化的培训、考核方案，帮助他们规划未来职业生涯，充分发挥他们的最大潜能，让他们成为合格的护理发展后备军，值得引起每位管理者的足够重视。

　　作为护理部主任，邬国英在人文管理方面制定了系列措施：

　　一是推行扁平化管理；中夜班实行双班制；根据护士需求预约班次与休假；进一步完善医院护士机动库等。

　　二是公布主任信箱，畅通“爱心关怀直通车”；看望、关爱患病护士，并开展重疾募捐，帮助护士渡过难关；开通全院护士微信群及各级各类护士微信群，时刻关注护士的工作与生活动向，了解他们的难处并给予帮助；护理管理者定期与护士“face to face”交流,并成立专业学组进行论文交流、微课大赛、操作技能竞赛，给每位护士展示自我、发挥才能的舞台。

　　三是加强护理信息化建设，设置静配中心统一送药，后勤下收下送下修，供应室下收下送下检，食堂下订下送，减轻护士的工作压力；为职工免费体检；读书小屋、人文讲堂、心理辅导授课，这些都营造了良好的人文氛围。

　　四是建立院科人文组织及人文关怀病房，并将人文理念融入护理核心制度及护理人员工作职责、工作标准、工作流程中，让护士执行起来有据可依。

　　五是入院患者就诊、专科会诊救治、患者安全转运、检验单预约、患者健教、专科护理操作等充分体现人性化，方便患者，就医高效、快捷；提供送手术患者至手术室门口、白内障患者接送、对外转患者护送、困难患者“直通车”减免费用等服务。“这些人文性举措旨在打造护患双满意的结局，管理者要认识到，有了满意的护士，才会有满意的病人。”

　　■人文管理应以规章制度做基础

　　人性化管理是根据人的需要和特点采用适当的手段来激发人性善良美好的一面，但人文管理存在个人主观性与随意性，度较难把握，加上由于员工能力和个体差异，容易使管理出现偏颇，因此必须以严格的规章制度做基础，来规范、约束员工的行为，否则管理将是一盘散沙，员工没有原则、倦怠松散，导致医疗安全事故频发，管理将陷入无序、混乱当中。

　　■制度、人文有机融合 相得益彰

　　邬国英说，管理既是科学，更是艺术，至高境界就是科学与艺术的结合体。制度过于森严令出必行，管理人员神经紧绷，员工难见笑脸，这样的管理高效却不愉快；有的管理者与员工打成一片，人性化关怀很到位，但制度执行不严员工职责不明，管理愉快却效率低下，差错事故不断。在邬国英看来，管理的真谛在于让人愉快高效地正确做事。每一位管理者都应不断加强专业和管理方面的学习，下沉基层观察思考，每天都要躬身三问：我的管理行为让下属和员工心情舒畅吗？他们的工作效率如何，能体现个人价值吗？他们的行为符合医院发展目标吗？这样你才能慢慢悟出管理的真谛。

　　邬国英最后总结说，医院管理既要实施刚性的制度管理，又要实施柔性的人文关怀，刚柔并济，使刚性的制度管理与浓郁的人文氛围有机结合，让强硬的制度闪耀着人性的光辉，这样的管理才是高水平的管理，也是管理的最终目的。

　　来源：医院管理论坛报 记者 闫红霞 感谢无锡市第八人民医院护理部主任邬国英接受记者采访