留联率低的机构急需客服体系诊断，是为了寻求变革求生，而本期邀约嘉宾北京XX整形医院，留联率已高达65%，却仍然隐患重重，转型势在必行，究竟是为什么呢？

　　高达65%的咨询套电率，客服体系却仍需调整

　　在优秀客服极其稀缺的医疗大环境下，北京xx整形美容医院依然能够做到伯乐相马，聚集一批专业素养过硬的优秀客服，保持适配企业发展步伐的高咨询套电率。

　　在本次访谈中，北京xx整形美容医院的网络总监表示：“医院目前客服咨询套电率挺高的，可以达到55%-65%，”但是即使拥有如此绝对的套电率优势，“客服体系仍然需要优化调整”。

　　数据下暴露多重隐患，未雨绸缪加快智能化步伐

　　北京xx整形美容医院在今年初开始加快企业客服智能化步伐，对比研究市面上多家智能客服机器人，寻找一款更加符合医疗行业的客服机器人产品。但是有不少同行对企业此举表示疑惑：咨询套电率已经这么高了，为什么还需要快商通机器人？4组咨询研究数据或许能够解答这个问题。

　　隐患一

　　中国整形协会咨询分会研究数据表示：59.7%的咨询师每个客户沟通时长超过21分钟，过长的单客沟通时长严重占用客服工作时间，影响效率。同时，因为与低意向用户沟通占据大量时长，客服精力分散导致流失与高质量用户沟通的机会，影响到院转化。

　　隐患二

　　76.1%的客服需每周加班，77.4%的客服每日工作时长高于8小时。在高强度工作模式下，面对重复度如此高且需大量沟通的客服工作，人工客服的情绪容易出现波动，无法保持最佳工作状态从而影响转化。与此同时，身心俱疲的客服容易进入职业倦怠期，从而加剧客服流失问题。

　　隐患三

　　51%的咨询人员表示未来将转岗，优质咨询人员流失无疑将直接导致转化率下跌，高套电率的保持需持续不断投入大量的培训成本与时间，但也仍未能保证优秀咨询人员的占比，套电率长期来看无法维稳，有很大隐患。

　　思变图新释放人力，机器人提高企业客服抗风险能力

　　经访谈诊断，即使该医美机构原有的客服体系套电率高达55%-65%，却存在客服精力分散、情绪干扰，人员流失三大隐患，为帮助企业提高抗风险能力，为业务提供更好的安全保障，建议北京xx整形美容医院采用人工客服+客服机器人相结合的咨询模式。

　　解决方案一人机协作区分接待，人工客服集中精力去接待来自优质渠道、点击精准投放词进入的访客，低质量渠道及低价投放词的访客让机器人接待，在保持高套电率的同时，释放50%的人工精力集中接待高质量访客，预计到院转化可有8%~15%的提升空间。

　　解决方案二当人工客服对话接不过来的时候，分出部分让机器人做先前接待，缓解客服的接待压力，有效避免人工客服长期处于高强度工作下所不断积压的情绪干扰问题，同时实现访客0流失，预估可提升5%-8%的有效对话，有效挽回因人力造成的对话流失。

　　解决方案三可在**通机器人优化师的帮助下，不断优化机器人话术，让机器人客服24小时保持深度自主学习状态，使机器人客服逐渐达到优质咨询师的水平保持高套电率，且不会有流失的风险。提前为未来优秀咨询人员离职所带来的风险做准备，咨询体系抗人员流失风险能力得到极大提升。随着纯人工客服体系不断优化迁移至人工客服+客服机器人相结合的咨询团队体系，可同步降低50%~80%的人工成本。

　　经分析诊断，即使是拥有高套电率的医疗机构，仍需把目光投向人工智能和互联网技术，借由这些新技术升级自身产品线，降低营销成本，同时提高企业抗风险能力。