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“让患者最多跑一次”,这家医院通过9个方向解决看病“烦”问题

作者: 祁冉 19年12月09日 阅读:4346 来源: 转载

  反复排队等号,看病不仅难,还很“烦”是医疗机构被广大群众诟病的问题之一。


  浙江省人民政府于2018年提出浙江省医疗卫生服务领域深化“最多跑一次”改革行动的要求,浙江省“最多跑一次”改革从行政审批领域向公共服务领域延伸。


  绍兴市人民医院于2017年8月在绍兴医疗服务行业率先探索和启动“最多跑一次”改革工作。通过加强探索、创新与实践,提出以医院“五个跑”实现患者“三目标”的创新实践,即大目标,助推绍兴医疗卫生领域“最多跑一次”改革从破题向纵深、从倒逼向主动、从量变到质变的转变。


  作者:任秋凤  编辑:医管通


  信息依托


  诊前、诊中、诊后流程全方位优化


  信息化是医院管理最有效的工具之一,流程的优化完善离不开信息技术强有力的支撑。绍兴于2010年被确定为国家卫生信息“3521工程”的试点城市,在国内率先实现就诊“一卡通”市、 县、镇、村全覆盖,在区域卫生信息化建设方面卓有成效。


  在此大环境下,医院每年投入800?1000万元的经费用于信息化建设, 打造智慧医疗,依托信息化促进资源整合、加强流程优化、保障质量安全、改善患者就医体验。在推进“让患者少跑一次”改革中,医院全面审视诊前、诊中、诊后各个环节的流程,剖析流程繁琐的原因,将信息化作为流程优化的主要工具,落实改进措施。


  1.分段精准预约,联合门诊,让看病少排队。


  医院依托信息技术,实施门诊医疗服务全流程移动智慧就医。实现电话、微倩、网站、APP、诊室、社区 等多途径预约挂号,并优先向基层医院开放,门诊号源网上开放比例达100%,预约挂号比例超过80%。


  医院在预约诊疗中实现分时段精准预约,实行“预约优先”, 通过增加专家门诊数量、出台门诊临时加号制度、加强出诊医生管理、优化停诊和替诊的通知反馈、落实废号重新启用、建立爽约“黑名单”制度等多种举措,进一步加强预约服务管理,确保号源得以充分利用。


  推广多学科诊疗服务模式。医院汇聚多学科优势,开设胃癌及胃肠肿瘤、肝胆胰肿瘤、结直肠癌、肺癌及肺结节、感染性疾病和呼吸内科疾病6个复杂疑难病例的联合门诊,公示多学科联合诊疗项目和预约方式,让患者一次可以完成多专科就诊。


  2.多途径支付,让付费更便捷。


  在窗口、自助机、 诊室等费用结算方式基础上,创新医保移动支付,绍兴市人民医院也成为绍兴第一家医保移动支付试点单位,增加手机移动终端费用结算方式,实现“无卡”就医。


  3.一站式集中预约,简化报告查取流程,让检查少跑腿。


  (1)开展一站式集中预约。绍兴市人民医院建设了绍兴市首个 “医技检查一站式集中预约平台”并投入使用,实现B超、放射等多个医技检查一站式集中预约,通过后台数据的统筹整合,


  为患者提供最优化、最省时的检查时间,免去患者多个检查多次 奔波的烦恼。


  (2)前移医技检查关口,免去患者奔波。为了让患者少跑路,医院医技部门做了许多细节上的改进:实施心电图 检查网络化,基本实现所有住院患者的常规;L、电图病床旁检查;实施病区楼层超声,实现住院患者B超在本楼层或就近楼层检查, 已为超过26万名住院患者提供病区超声服务;实施放射检查早 7点晚12点上班模式,实现门急诊CT平扫与X线检查“零预约”。


  (3)简化各类报告查取流程。医院对各类检查检验结果所需时间进行公示,让患者一目了然。实施无纸化自动传送检查结果,推出胶片云存储技术,各类检验检查结果自动发送医生工作站、医院微信公众号和绑定的手机号,方便患者随时查询会诊。目前已为28万余人次的患者提供检查结果推送服务。


  4.入院流程一体化,让住院更省心。


  (1)积极完善入院准备中心建设,集入院前 检查检验、入院宣教、住院集中预约等多功能于一体,真正实现入院全流程“一体化”服务;进一步缩短平均住院日,确保有限床位资源得到充分利用;促进提升日间手术率,并推进日间放 化疗和创建日间输注中心建设。


  (2)完善出院结算服务。医院开通人工窗口、病区护士站、床边结算等多种出院费用结算方式。特别是“床边结账”服务的开展,用医护人员的“小麻烦”换来患者的“大方便”,更方便家属不在身边的患者。目前床边结算达50%以上,医院将进一步克服人员短缺的困难,争取实现 100%患者“床边结账”的目标。


  5.便民惠民服务更贴心。


  (1)开设门诊综合服务中心。医院在门诊大厅设置综合服务中心,并配备专职人员。功能涵盖医疗 咨询、导诊和分诊、提供医保咨询及审批、医学诊断等相关证明 审核盖章、轮椅租借、病历资料复印、失物招领等服务。对涉及 患者医疗、医保相关的十项审批服务可在此一站式办理。


  (2)志愿者服务和医务社工工作卓有成效。2010年医院率先在全省医疗单位开展志愿服务工作,构建“党(团)员志工在窗口,社会 志工在门诊,企业志工在诊区”的志愿服务体系。截至2018年 4月底,共招募志工2436名,共3.4万余人次社会志工在院服 务11.4万余小时,服务患者589余万人次。医院成立医务社工部, 招录专业的医务社工师,创新术前抚慰新项目,目前已有1702 人次患者享受该服务。医院获得浙江省志愿服务优秀集体、浙江 省杰出志愿服务集体等荣誉称号,入选全国“四个100”先进典型。


  (3)畅通医患沟通平台。医院设立投诉沟通中心,提供集医疗投诉、纠纷咨询、沟通为一体的医患服务,制定完善医患沟通相关制度,配备5名具有医学背景的专职人员。提供热线电话、手机 App、网络、意见箱等多种投诉途径,每季度召开工休座谈会与患者沟通,医院还依托信息技术开展微信满意度实时调查,专人 收集、分析、反馈信息,查找服务短板,提升服务品质。


  (4)加强停车管理,让群众进得了医院。为解决“停车难”,医院实施 停车位改造、智能化管理,新增车位300多个;在院外租赁、新建150多个停车位,将部分职工车辆外移;出台职工停车管理办 法,设立患者专用停车场,把有限的院内停车资源让位给患者。


  (5)加强细节管理,“患者跑”变“医护跑”医护人员服务前移,向居家延伸。如出院患者的病历资料统一复印,减少病人家属来回跑动;轮椅护送出院患者后统一回收,家属无需回病区归还;针对特殊患者提供居家医疗护理服务,为居家鼻饲患者提供线上 指导及健康教育服务,实现特殊患者“零跑腿”。


  6.一体化综合救治服务,让急救更快速。


  医院先后创建省内第一家通过国家认证的胸痛中心、国家级髙级卒中中心和创伤中心,为心肌梗死、脑卒 中、创伤等危重患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务。牵头成立绍兴市胸痛联盟,进一步健全绍兴地区胸痛网络救治体系。


  7.智慧药房建设,让配药更方便。


  (1)“同步化”药品增补。在医联体实施“同步化”药品增补,在保留原来370多种基本药品的基础上,增补 193种药品种类,方便群众配药,努力提高基层医院的医疗服务 能力。


  (2)中药饮片快递到家,无需患者等候。2017年推出中药饮片代煎并免费送药到家,从审方到运输实施监督管理,全程透明化,让患者便捷又放心。


  (3)推进门诊“智慧药房”建设。依托信息技术实现处方系统与药房配药系统无缝对接。2017年, 医院智能化药房发药系统正式启用,由机器替代人工发药,实现髙效出药,减少患者等待,同时,把药师从繁重的配药环节解放出来,投人到把关处方准确性、用药合理性上。


  8.扬通转诊渠道,联合门诊帮扶,让转诊更顺畅。


  (1)扬通转诊渠道。医院成立双向转诊办公室, 专人负责双向转诊有关事宜。与18家乡镇卫生院实现放射影像、 心电、消毒供应等共享,与医联体有效开展双向转诊,扶持开展 各类新技术、新项目,开展大型设备预约服务,实现技术支持、 检查互认、处方流动、服务对接。


  (2)安宁疗护院外拓展。医院在浙江省内率先开展安宁疗护,探索构建综合性医院安宁疗护服 务模式。在此基础上,安宁疗护由院内向院外拓展,于2015年 启动“绍兴市人民医院肿瘤康复中心东浦肿瘤康复基地”建设项 目,有力推进分级诊疗制度的实施,引导和吸引群众在当地就医, 真正实现双向转诊、急慢分治、上下联动的有序医疗。


  (3)开展基层慢性病联合门诊帮扶。按照定人、定点、定时进行点对点帮扶的原则,选派专家对结对的基层慢性病联合诊疗门诊和培训进行指导,提髙基层医院慢性病诊治能力和管理质量。加强实现“首诊化”慢病管理,以髙血压、糖尿病等慢性病分级诊疗为突破口,成立慢性病联合区域诊疗中心,覆盖东湖、陶堰、富盛和上虞等周边乡镇20余万人口。


  9.发展互联网+医疗健康。


  (1)优化远程服务,方便群众就医。医院以双下沉为基础,以9家医联体为依托,以信息化为支撑,通过专家资源下沉、远程会诊、共享中心、#空中诊室”等方式,让老百姓在家门口享受到三甲医院的技术和服务,方便群众就医。


  (2)积极构建互联网医院体验中心。目前医院正在积极筹备构建互联网医院体验中心。可实现髙血压、糖尿病等常见慢性病的续方纳入互联网医院系统,配备志愿者专业指导,让市民快速掌握互联网+医疗给看病就医带来的方便。


  医院应以“让患者只跑一次”的目标,倒逼自己不断优化内部工作流程,提升精细化管理水平。通过精简内部审批、发动职工建言献策来强化“以员工为核心”理念、激发主人翁意识、巩固为病人服务的职业精神,提升各项工作效率,展示医院精神风貌,深化人文医院目标建设。对外优化就医流程, 进一步体现公立医院“以病人为中心”的服务宗旨,实现“让数 据多跑路、群众少跑腿甚至不跑腿”,让就诊更便捷、更髙效, 增加群众看病办事的获得感和满意度,为公立医院进一步深入推进医改做有效探索和实践。


  来源:医院管理论坛    作者:祁冉


本文由(祁冉)转载自:网址https://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzAxNTI4MzMzMA==&mid=2650466832&idx=1&sn=cdd989583cabaed30178e20aa870a82a&chksm=83882ffdb4ffa6eb5fa3d77cc123272cdcd3903be13541142be798c824b78fd8debff799b7ad&mpshare=1&scene=1&srcid=1208sIGVLuAeQ
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