纠纷和护理纠纷是指医患或护患之间在诊 疗和护理过程中由于产生分歧而导致的纠纷，有调研数据表明，我国医疗护理纠纷事件正呈逐年上升趋势。急诊注射室是医院发生护理纠纷事件的高发场所，护理纠纷影响正常诊疗护理工作进程的同时，也给维持护患和谐造成负面的影响。

　　因此，加强急诊注射室的护理管理，能够提高护理人员的整体水平和综合素质。针对护理纠纷事件的发生分析具体原因并制定相应对策进行预防和整改，已成为医院护理管理工作人员关注的重点。

　　护理纠纷发生的主要原因

　　01、护理人员缺乏责任感，服务意识不够强

　　护理人员的服务态度问题是产生护理纠纷和投诉事件最重要的原因。部分护理人员对患者及家属提出的问题未给予及时解答，或回答的态度较差，导致患者产生不良情绪。加之急诊注射室工作繁多，压力较大，导致护理人员对待患者及家属易缺乏耐心，护理过程中语言较生硬、表情较冷漠，这也为护患关系埋下了隐患。造成这种情况的原因是部分、护理人员缺乏责任感和主动服务意识，不能满足急诊患者对护理服务的高期待和高要求，故易发生护 理纠纷和护理投诉。

　　02、护理人员素质欠缺，未按操作规程护理

　　部分护理人员对一些护理操作技术不熟练，穿刺时反复操作造成患者疼痛加剧，拔针时不谨慎造成患者局部出血或损伤等。部分护理人员存在不按照标准操作规程进行护理的情况，凭借主观经验判断进行护理，在无菌、消毒、隔离方面出现违规操作等。这些问题均会给患者带来一定的伤害，进而引发一系列的护理纠纷问题和投诉事件。

　　03、护理人员与患者沟通不够充分

　　由于急诊注射室护理工作量较大，存在人力资源严重不足的情况。护理人员对患者的关注度不够，且人员沟通技巧掌握不佳，不能与患者进行充分、有效的沟通；对患者需注意的事项和注射药物可能产生的副作用未进行说明，对患者注射中出现的不适感未能及时给予安抚和讲解，使患者产生不满情绪，导致纠纷发生。

　　04、护理管理工作不到位

　　护理管理者未根据急诊注射室的实际情况合理进行人力资源配置，排班不够合理，使得注射室某些时段出现人员短缺现象，导致分配到个人的工作暈加大，不能更细致有效地进行护理工作。护理管理者对护理工作监管不严，日常巡查工作不到位，对于护理人员出现的突发状况未给予及时有效的监督和指正，导致患者投诉和护患间的纠纷发生。

　　降低护理纠纷怎么办

　　01、加强护理人员责任感，提升服务意识

　　着重培养护理人员的工作责任感，树立良好的护理道德形象，提升护理人员对患者的服务意识，在护理工作中坚持以患者为中心的原则，充分运用换位思维，站在患者及患者家属的角度进行问题的考虑，对患者及家属的护理需求尽最大程度地满足， 耐心细致地进行相关问题的解答，使患者对护理人员的工作更加充分地了解，以便进一步理解和支持，减少护患纠纷的发生。

　　02、加强培训，提高整体护理质量

　　根据相关法律法规和标准操作规程，结合急诊注射室实际工作特点，定期对护理人员进行系统化培训，使护理人员严格遵守科室内相关制度和操作规程，杜绝违规护理操作的出现；加强护理人员在专业理论知识、实践操作技能和沟通技巧方面的水平， 提高自身整体素质和护理工作质量，用高质量的护理服务提高患者满意度，避免发生后续护理纠纷；同 时通过相关法律法规的培训，使护理人员增强法律意识，树立正确的法律观念，一旦护理纠纷事件发生，能够采取合理的手段进行处理，维护自身权益和医院利益。

　　03、加强与患者的沟通父流，建立和谐的护患关系

　　输液室需采用分区管理将输液区域合理划分，并将显著的标识予以安放。与此同时，每个区域需将设施合理配备。依据《医院消毒技术规范》定期对用具进行清洁，防止交叉使用。输液室每天需定期通风，时间 25 min，同时需将空气消毒机合理配置。

　　除此之外，还需将手卫生管理进一步加强。通常情况下，医院感染控制的有效措施与手卫生存在相关性，因此门诊输液室需建立手卫生制度，并严格遵守。医院也需将投入加大，改善手卫生设施，配备洗手设备和设施，从而将护理人员手卫生知识提高。

　　04、加强护理管理，管理人员充分履行职责

　　急诊注射室护理管理者应充分履行管理职责， 掌握科室人员的情况，合理配备人力资源，实行弹性排班，提高护理人员的工作积极性。加强对日常护理工作的巡查，发现问题，及时指出，并积极寻求解 决办法；定期召开相关会议，分析护理缺陷和不良事件发生的原因，提出切实的解决措施，避免以后再次 发生，降低护理纠纷的发生率。

　　急诊注射室属较特殊的护理区域，护理工作较复杂、紧急且繁重，对护理人员的水平要求很高。加之部分护理人员可能存在能力不足和服务意识较淡薄的情况，与患者及家属缺乏有效的沟通交流，不能详细了解患者情况和具体服务需求，从而给予高质量的护理服务，引发患者的不满情绪，导致护理纠纷的发生。

　　因此，急诊注射室应着重加强护理管理，避免和减少护理纠纷的发生。通过系列培训，提高护理人员的整体水平和综合素质，树立以患者为本的护理理念，强化责任感和使命感，为患者提供高质量的护理服务。

　　同时，掌握必要的沟通技巧，与患者及家属保持有效沟通，了解患者的实际需求，为其制定合理化护理方案，并采取针对性护理服务措施，在全 面提升急诊注射室护理质量的同时提高患者及家属的满意度，杜绝和降低护理纠纷和投诉事件的发生，促进护患关系的和谐发展。

　　作者：杨月