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民营医院未来业绩增长,在于“以存量带增量”

作者: 于海博 20年02月12日 阅读:2288 来源: 原创

  民营医院一定要转变经营思路,从经营科室转变为经营客户,从开发新客户转变为维护老客户,从短期功利主义转变为长期价值主义,放弃单次收益,追求终身价值。


  我最近一直都在思考,现在民营医院所面临的市场,是一个什么样的市场?


  我的结论是,自2009年以来,经过10年左右的时间,我们民营医院确实有长足的发展。但是,我们不得不深刻地认识到,现在的民营医院,已经从原来的增量市场进入到当下的存量市场。


  01 以存量带增量


  什么是增量市场?医院创业初期,在相当长一段时间里,大部分的客户都是新病人,医院的业务是在持续增长的,我们把它称之为增量市场。


  什么存量市场呢?经过几年的发展,很多能来的、愿意来的病人都来过了;那些还没有来的,就是原来你没有打动他、后来你也很难打动他再来了。现有的客户总量基本上保持不变,甚至略有下滑,我们所面对就是存量市场,这些老病人就是我们医院的“存量客户”。


  实际上,就是我们的增长碰到了天花板,我们能做的其实是老病人。如果要想实现业绩的增长,必须从老病人身上做突破,也就是把存量市场做好,让老病人带新病人。


  这就是我们所提出来的“以存量找增量,以存量带增量”,只有把存量市场做好了,让存量客户满意了,我们才有可能实现口碑传播,才能突破增长的天花板。


  这也是我们提出#会员制模式#的主要依据。


  02 增量市场和存量市场的区别


  增量市场是以新客户为主,它是“从无到有”的;但是存量市场呢,是以老客户为主,他是“从有到优”的。


  原来医院处在增量市场的时候,可能你同质化也没关系,为什么呢?因为大部分患者是新客户,他需要到你这里看一看,他要了解你;但是现在存量市场下,老客户已经知道医院的情况了,如果你做得不够优秀,病人可能就流失了,所以现在就需要做到差异化。没有差异化,病人可能就流失了,不但没有增量,现有存量也会减少。


  在增量市场,患者关注的是疗效,因为他希望得到更好的治疗,它是带着希望来到咱们医院的,这个时候他的关注点主要还在疗效;但是存量市场呢,他已经基本了解咱们的技术水平了,这个时候如果你要想维护住存量客户,单靠疗效只是基础,不是说疗效不重要,无论什么时候疗效都是基础,没有这个基础,其他的当然也建立不起来,但是在这个“基础”一定的情况下,我们就要靠服务了。


  增量市场我们靠产品就可以吸引病人,但是在存量市场呢,我们要靠关系了,只有和病人建立长远的关系,才有可能吸引病人重复就医和转介绍。


  因此我非常赞同世界营销大师菲利普·科特勒先生所讲的一句话,他说“过去企业的竞争,主要靠的是高科技和高质量,现在却要强调高服务和高关系”。这种高服务和高关系,其实就是医院和患者之间建立超强粘性关系的必要手段。


  03 未来,营销就是“连接”


  我们与其花大力气花大价钱去开发新客户(难度相当大,成本相当高),不如去花时间花精力去维护老客户。这就是我们一直提倡的,“放弃一次消费,追求患者的终生价值”。所以,医院的经营思维要升级,要转型,要从原来的经营科室转变为经营客户。


  我一直都在强调,未来的社会是“连接”,是人和人之间的连接,是人和物之间的连接,是物和物之间的连接,但归根结底还是人和人的连接。


  作为医院来讲,医患之间通过连接创造一种长期关系,才能实现业绩的增长。因为,没有建立连接,就无法随时随地进行触达,无法触达就无法影响客户,所以必须和患者建立连接。


  那这个连接是“谁连接谁、怎么连接”呢?我认为主要是医护人员特别是医生来连接患者,通过医生的个人IP把患者吸引到我们医院来,所以说“每个医护都是流量的入口”。


  通过连接,向患者提供全程医疗服务和终身健康管理,来提高患者的满意度。忠诚来自于满意,忠诚的客户才有终身价值。什么叫忠诚呢?只有重复就医超过三次以上的患者,才能视为忠诚客户。这个终身价值不是指病人本人的,而是病人本人加上周围的亲戚朋友一块儿算上,才是他真正的终身价值。


  04 民营医院的二次增长:会员制模式


  你有多少忠诚客户,就有多少口碑传播的“小喇叭”。这些小喇叭是非常重要的,他会代替医院去做传播。因为我们在前面讲了,每一个病人都是一个自媒体,那么你有多少个小喇叭,就意味着有多少人在帮你做传播。


  现在我们经常讲口碑传播,讲社群营销,其实我们做的是不到位的。为什么呢?因为我们发现不了这些忠诚客户,即使发现了,也不能把他们发展成医院的“小喇叭”。


  我们要思考,怎么样才能把忠诚客户变成我们的小喇叭,让小喇叭主动替医院去做传播、去做裂变、去做转介绍?


  答案就是“以存量找增量,以存量带增量”。老带新,新又带新,就会形成一个自循环,我们称之为“营销飞轮”,越转越快,越转带来的客户越多,这才是未来我们民营医院的经营之道。


  如果要让存量促增量,那就意味着必须要把我们现有的存量客户维护好,服务好,还要创造相应的途径和方法,让他成为我们的小喇叭,让他很方便的为我们做传播。


  因此我们提出来,未来医院的经营模式——“会员制模式”。


  会员制模式,就是要把医院的经营重心,从经营科室转变为经营客户,从开发新病人转变为维护老病人,把患者转化为会员,为会员提供院前、院中、院后三个环节的全程医疗服务和终身健康管理,打造医院自己的私域流量池,提高患者的满意度和忠诚度,从而实现来患者、再就医和转介绍的目的,实现医院业绩的二次增长。


  文 | 于海博


  来源:医界洞察


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于海博
简介
于海博 男,复旦大学公共卫生学院医学管理硕士,医疗卫生行业管理培训实战型专业讲师,对民营医院运营管理、营销策划、团队建设和绩效管理模块有较为深入的研究,辅导医院超过30家。
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