民营医院一定要转变经营思路，从经营科室转变为经营客户，从开发新客户转变为维护老客户，从短期功利主义转变为长期价值主义，放弃单次收益，追求终身价值。

　　健康管理中心的职能，分院前、院中、院后三个环节。

　　院前主要有四个职能，分别是服务设计、产品规划、健康教育和拓客引流，前文已经分享过了（详情查看：会员制模式 | 健康管理中心：院前应该做什么？）。

　　下面讲一讲院中的职责。健康管理中心院中需要做的事情，主要包括院中服务设计、内部科室协调、导医导诊、活动组织、满意度调查和投诉受理六个模块。

　　01  院中服务设计

　　院中服务设计主要是指院内对患者所提供的服务进行的设计，也包括服务目标、服务流程和服务规范三个方面。

　　院内服务方面，我们强调“关键接触点”，也就是医院内部的每个角色和患者接触的每一个点都非常关键，都需要设计相应的服务规范，而且还需要培训导入，并定期检查实施的效果。

　　因为患者的体验是满意度的基础，满意度是客户忠诚的条件，而患者的体验主要是对接受的服务的反馈，所以服务是提升患者满意度最有效的手段。

　　但是对患者的服务，需要全员参与，每一个员工和患者接触的每一个点都非常关键，如何服务、在哪里提供服务、需要用到什么道具、如何反馈等等，都需要提前做好设计。

　　健康管理中心的职责一是设计服务规范，二是检查实施的效果。

　　02  内部科室的协调

　　医院组织的各项活动，可能需要不同的部门或科室参加，比如优惠体检活动，需要医技科室的参与；优惠体验项目，需要康复理疗科室的参与；健康下乡，需要临床科室的参与。

　　由于可能影响到个人的奖金收入，这些执行人的参与度怎么样？优惠对象是谁？怎么收费？提供服务时有哪些注意事项？客户满意度如何评价？这些都需要协调。

　　除了协调外，还需要检查各项活动落实的效果，并把检查结果纳入到绩效管理体系。因此，需要一个专门的部门来专门负责。

　　所以，我在这里强调，健康管理中心是一个副院级单位，中心主任是副院长级别，否则可能协调不了。如果内部各部门不配合的话，那各项活动就开展不了，相应的策划可能就会前功尽弃。

　　03  导医导诊

　　院中的第三个职责是导医导诊。把导医划归到健康管理中心，是因为导医是接触患者的第一道关口，也是患者对医院产生第一印象的重要环节。

　　我常说，患者的满意度从导医开始。

　　导医需要做三个主要工作，一是把来诊的患者全部注册为会员，为会员建立健康档案，并分配和绑定首诊医生；二是导诊，就是引导患者到需要的科室；三是患者出院时，最好能够送行医院大门口；有条件的医院还可以把患者免费送回家。

　　严格来讲，导医是医院流量的入口，每家医院至少配备两名以上专职导医，除做好以上三项工作外，还要把每天的流量统计出来，包括患者的来源渠道、来院时间、门诊峰值、科室门诊量排行等，为医院的经营决策提供依据。

　　04  活动组织

　　院中的活动主要包括五个方面：

　　一是开展健康大讲堂活动。健康大讲堂活动是增加医患交流、获取信任流量的主要手段，通过长达1-2个小时的面对面沟通，患者对自身的疾病会一个更加全面的认识，也更容易对医生产生信任和认同，为将来重复就医和转介绍打下基础。我们一般要求每个科室一个月至少举办四期健康大讲堂活动，也就是每周一次。健康管理中心负责组织、检查，由各个科室负责实施。

　　二是组织出院患者座谈会。提前一天把次日即将出院的患者集中在一起，准备一些水果茶点，开一个茶话会，让大家谈谈在院期间的感受，好的地方表达出来，强化患者的正向体验；不满意的地方也要提出来，能现场解决的现场解决，现场解决不了的，也要想方设法在患者出院前解决，保证出院患者都是带着满意走的。即便是有个别问题没有得到及时解决，也要记录在案并追踪最终结果，把解决后的处理结果及时向患者反馈。

　　三是开展生日祝福活动。患者入院时，注册为医院的会员，填写健康档案，其中就有患者的生日。如果碰巧患者的生日在医院度过，客服人员要提前定一个大蛋糕，生日当天组织所在科室的医护人员一起为这个患者过一个特别的生日。大家一起围绕着患者唱生日歌，一起许愿，一起吹蜡烛，把美好的祝福送给他，不但能感动患者，还能感动患者的家属和同病房的病友。这时候，还要拍照留念，并及时在公众号发布，对医院的服务也是一种宣传。

　　超越期望才能创造感动。生日活动成本极低，但效果却出奇的好，主要是用心打动了患者心中最柔软的部分。可见，服务并不难，关键在有心。

　　开展生日祝福活动的关键是事先获取到了患者的生日，并且能够提前提醒具体经办人，不致遗忘。否则，这件事可能就会中断。明医岛平台可以自动计算患者生日，如果恰好在住院期间，系统会自动提醒相关客服人员，这就有效解决了最大的问题。

　　四是组织开展随手拍活动。随手拍是指医院的内部员工看到好人好事、美好瞬间都用手机拍下来，记录让人感动的一幕。现在的智能手机拍照效果都很好，拍出的照片质量都比较高，可以挑选出来一些有意义、有价值的照片，在医院的走廊上做一个照片墙，把这些美好瞬间都展示出来。

　　这样做最少可以达到三个效果：一是对医院的内部员工是一个潜移默化的作用，会促进大家争相提供优质服务。因为他提供服务的时候会记录下来了，而且还展示在文化墙上，是很有成就感的一件事。二是患者将来看到照片，也重温感动，强化患者的体验，提高患者的满意度。三是患者的亲属探视时看到这些照片，也是一种宣传，会在潜在客户心中种下一颗美好的种子。

　　健康管理中心可以组织医院全体员工共同参与，并要求每人每周至少拍一张，经过筛选后展示，并纳入绩效考核。如果有100名员工，每个月会至少生产400张照片，这个数量还是比较可观的。

　　五是组织会员日活动。医院导入会员制模式后，可以把每个月固定的几个日期定为医院的会员日，比如5号、15号、25号这三天，只要是会员日来就医的患者，都可以按照不同的会员等级享受不同的会员权益。比如门诊检查折扣、兑换积分礼品、执行个人体检套餐、健康大讲堂、免费体验某个理疗项目等等。会员日活动牵涉多个科室和部门，需要多人参与，所以需要协调，现在就交给健康管理中心来管理。除了组织协调外，还要通过会员日活动对高质量患者进行筛选，加强服务，提高门诊转住院率。

　　六是组建微信群，开展社群营销。我们需要事先把客服人员和医生绑定，即每个客服绑定几个医生，和医生一道服务这个医生的会员。比如，一个医院有6个医生，可能只有两个客服，那就让一个客服绑定三个医生，协助医生管理和服务这三个医生的患者。

　　这样做的好处是，可以责任到人。客服由于长期绑定某个医生，对这个医生的患者也会更加了解，服务就更到位。

　　患者在院期间，由科室医生组建本科的微信群，把患者拉进群里，同时也把绑定的客服拉到群里，提供持续性服务，比如经常发一些健康资讯，指导患者家庭康复等。

　　大家一定要注意，社群营销是否有效，取决于服务是否到位。所以，我们不能因为营销才提供服务，而是应该用服务促进营销。

　　05  满意度调查

　　满意度调查对了解患者的体验和感受，改进医院的管理和服务，意义重大。实际上我们在操作上却大多流于表面，得到的调查结果多是虚假信息。

　　主要原因是没有关注到中国人的文化属性。中国人其实是有两套系统的，一套是“当面系统”，一套是“背后系统”，当面说好话，背后说实话。如果你直接当面问他满意不满意，得到的答案多半是满意，但事实上满意不满意就不知道了。

　　如果患者的满意度都像满意度调查的结果一样满意，按理说复诊率会高，事实却并非如此。很多满意度评价分数挺高的患者，其实并没有二次就医，那就说明其实他是不满意的。

　　如何得到真实的满意度？我们需要从两个方面入手，一是改变调查的形式；二改变调查的内容。

　　调查形式分为两种，一种是现场调查，一种是离场调查。

　　什么是现场调查？就是客户还没有离开服务现场，面对面进行的调查。医院多数采取这种形式。这种调查由于面对的是人的“当面系统”，所以得到的结果往往是不真实的。但是有一种现场调查可以做，就是做疗效满意度调查，一般情况下会得到真实的反馈，也会给我们的业务带来促进。

　　什么是离场调查？就是人离开服务现场之后进行的调查。很多电商平台就是采用的这种形式，你收到货了，甚至开始使用了，才让你在线上反馈是否满意。这个时候反馈的结果，相对是真实的，所以我们要想得到真实的结果，也应该采取离场调查。

　　明医岛平台就拥有这项功能，当患者出院后，平台会让患者在线填写满意度评价，系统会把结果进行统计汇总，提交给医院做为改进依据，也可以做为绩效考核的依据。

　　下面说一下调查的内容。调查的内容不需要直接问患者满意不满意，比如大家喜欢给患者一个问题：你对医院的服务满意吗？答案选项是四个：非常满意、满意、不满意，非常不满意。这是一个封闭性的问题，答案也是封闭的，不管是患者选满意还是不满意，其实我们都很难知道他满意或者是不满意的原因，对我们的工作的改进意义都不大，最多只能做为绩效考核的结果，寄希望于被考核人做出连他自己都不知道怎么做的改变。结果肯定不可控，满意度并不会因此提高。

　　那应该怎么办呢？我们转变一下思路，不直接问他对某个项目是否满意，而是从客观上了解一些我们想要了解的情况，针对这些情况我们来判断患者满意不满意，并做出相应的改进。

　　下面我举一个例子。我们设计的《患者满意度调查问卷》，一共分10个问题。第一个问题是：你得的是什么病（疾病的名称）？第二个问题是：你为什么会得这个病（发病原因）？第三个问题是：这个病平常需要注意什么（注意事项）？如果这三个问题患者回答不上来，就说明医生的沟通不到位，那满意度就无从谈起。

　　第四个问题：您觉得现在的症状比住院前有所减轻吗？有五个选项让患者选择：基本好转、减轻了80%、减轻了50%、减轻了20%、没减轻。不管他选择哪一个，你都可以知道他的感受。

　　第五个问题：你的主治医生叫什么名字（医生姓名）？他的手机号码是多少？如果患者根本就不知道医生姓名和电话，说明医患之间的关系并不密切，复诊有点悬。他的服务态度怎么样？也有四个选项：非常好、还可以、一般、需改进。根据患者的答案，我们可以基本知道患者是否满意。

　　当然后面还有几个问题，比如：你是怎么知道我们医院的？你会把医院转介绍给其他亲戚朋友吗？等等。这些问题可以得到客观的反馈，对医院改进服务很有帮助，如果你想进一步了解，可以向你的学习顾问索取《满意度调查》这份资料。

　　总之，满意度调查是一个非常重要的工作，需要专门管理，现在就由健康管理中心来负责组织开展。

　　06  投诉受理

　　当患者不满意需要投诉时，需要有专门的部门进行受理，这个任务由健康管理中心来承担。

　　因为健康管理中心的使命就是经营患者，让患者满意，从而建立长期服务和价值关系。

　　受理患者投诉，可以设在导医台，由导医受理，解决不了的再转交给中心的主管。因为导医台最接近客户。这就需要在导医台放一个大牌子，越醒目越好，让患者知道有事儿了找谁。

　　另外，还可以在导医台再设一个岗位，叫“院长代表”，也要放一个牌子，专门受理客户投诉。因为客户投诉时，最想见到最高管理者，到院长这里基本就到头了。但院长可能没有时间一直等着患者来投诉，那么就可以找一个代理人来负责。

　　文 | 于海博

　　来源公众号 | 医界洞察